圖6-1高熟練度產(chǎn)生目標結果

當你進入一條新的學習曲線，曲線中的第一部分最傷腦筋。不管學習曲線是有關一種新語言、新樂器還是“乘客第一”的行為。任何一條學習曲線的第一部分都具備高投入、低效益、低產(chǎn)出的特征。50年的心理學研究已經(jīng)證明糟糕的結果會使得先前的行為逐漸消失；糟糕結果的心理暗示傾向于拋棄帶來糟糕結果的行為，正如圖6-2所示。

圖6-2低熟練度導致糟糕的結果

總之，人們會因為疲倦而無法為變革堅持努力到最后。他們當然會感到疲憊，因為變革需要精力和努力。變革得越多，個人改變所需的精力和努力就越多。比需要花費一定量的精力更為重要的是一種疲倦感--個人為新征途付出的很多努力，卻只能得到很低的“投資回報率”。當昔日主宰的學習曲線實實在在地張大懷抱，等著迎接雇員們回歸，雇員們很容易會對依靠虛幻信念的行動感到疲倦(見圖6-3)。對于絕大多數(shù)人來說，他們更愿意回歸快樂，享受在過去的競爭領域所達到的高熟練度，而不愿意選擇在新領域中由于低熟練度而導致的挫折。

圖6-3過去熟練度產(chǎn)生的拉力

迷茫

由于人和組織的重大轉變是一次漫長的旅程，在途中人們不僅會感覺疲倦，還容易迷茫--甚至迷茫得厲害。在長長的變革之途中，他們忘記了是從哪里開始的，他們現(xiàn)在又在哪兒。一旦所有的不確定因素聚在一起，又沒有新領域的指南，職員們便會迷茫，進而減弱前進的勁頭。

為了更好地了解，我們唯一要做的就是回到登機服務員薩姆身上。當我們上次提及薩姆的時候，他已經(jīng)疲憊萬分。將乘客置于第一位頗費心力。在許多事例中，這種額外的付出卻不能換得額外的益處。YAA十分幸運。比起一般人，薩姆愿意憑借信念走得更遠一點。薩姆通過過往經(jīng)驗得知，絕大多數(shù)時候是眼見為實，偶爾才是所想即所見。他明白有些時候有些事情只有先相信了才會看到。他相信作為老板的你，這使得在未來堅持信念更容易些。因此，他繼續(xù)為“乘客第一”付出努力。他從你那兒得到了一些鼓勵。他也對于其他看上去躍躍欲試的同事予以特別關注。對于那些說“乘客第一”壞話的同事，他選擇了無視。