6個(gè)月過(guò)去了。薩姆比以前更富有同情心，會(huì)使用培訓(xùn)時(shí)所教授的言語(yǔ)，還能更迅速有效地解決乘客的問(wèn)題。他感覺(jué)自己取得了一些成就，但是有多少呢？他并不確定?！敖M織里的其他人怎么樣呢？”他問(wèn)自己，“他們也像我一樣努力工作嗎？”在他所在的工作組里，薩姆知道自己屬于少數(shù)派。大部分人沒(méi)有把“乘客第一”當(dāng)回事?！笆俏宜诘墓ぷ鹘M比較特殊呢？還是其他絕大多數(shù)團(tuán)體都是這樣做的呢？我的努力有沒(méi)有對(duì)乘客造成影響？乘客滿意度上升了嗎？”薩姆不知道事情進(jìn)展到了哪一步。他開(kāi)始迷茫。不管怎么說(shuō)，他為什么還要繼續(xù)前進(jìn)呢？

正如薩姆的問(wèn)題所揭示的，他關(guān)心個(gè)人和公司所處的狀態(tài)。他想知道自己走了多遠(yuǎn)了。他感到自己取得了進(jìn)步，但是不知道進(jìn)步有多大，剩下的部分還要付出多大的努力。他也想知道公司走了多遠(yuǎn)。薩姆不希望自己是在孤軍奮戰(zhàn)。他知道個(gè)人福利(更加穩(wěn)妥的未來(lái))很大程度上取決于組織的福利(更好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī))，也明白單憑個(gè)人努力無(wú)法達(dá)到組織的理想結(jié)果。如果其他人不做類似的事情，不取得類似的成就，薩姆就無(wú)法享受到他所相信能得到的福利。

遺憾的是，對(duì)于薩姆之前“乘客第一”的行為，沒(méi)有任何標(biāo)準(zhǔn)能用于對(duì)乘客滿意度進(jìn)行測(cè)量。在新的戰(zhàn)略啟動(dòng)之前，不管是薩姆還是老板，都不太清楚此前乘客對(duì)薩姆的滿意度。更為遺憾的是，啟動(dòng)新戰(zhàn)略之后也一直沒(méi)有采取任何方式測(cè)量乘客滿意度。薩姆感覺(jué)氣沖沖走開(kāi)的乘客減少了，微笑著說(shuō)謝謝的乘客增多了，但是和這么長(zhǎng)的時(shí)間相比，這些變化實(shí)在是太過(guò)細(xì)微，以至于很難形象地發(fā)現(xiàn)和記住這些區(qū)別。

不過(guò)基于YAA的公司管理水平，還是進(jìn)行了一些基礎(chǔ)測(cè)量。比如，公司有一些措施用于計(jì)算變革前每千名乘客的投訴率。事實(shí)上，作為這方面表現(xiàn)最差的航空公司之一，這就是促進(jìn)“乘客第一”變革的關(guān)鍵。公司的高管們記錄了最近幾個(gè)月每千名乘客的投訴率。他們還記錄了?？蛡兊闹貜?fù)飛行，以此作為乘客滿意度的重要測(cè)量依據(jù)。最后，高管們甚至在變革初期和最近都邀請(qǐng)了外面的咨詢公司對(duì)乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查。