毫不意外的，結(jié)果很復(fù)雜。YAA在進(jìn)步。每千名乘客的投訴率急劇下降，YAA甚至在這張排行榜上從最后一位爬到前五。但是實(shí)際上乘客滿(mǎn)意度卻在下降。咨詢(xún)專(zhuān)家們解釋道，這是期望上升導(dǎo)致的結(jié)果。在變革前，YAA的乘客們并不期望能獲得多好的服務(wù)。隨著“乘客第一”的開(kāi)展以及大眾的關(guān)注，乘客們的期望值上升。盡管“乘客第一”的行為得到改進(jìn)，但是改進(jìn)速度卻跟不上期望值的上升速度，結(jié)果乘客滿(mǎn)意度反而下降了。

YAA的管理者們擔(dān)心這類(lèi)信息的公開(kāi)會(huì)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。如果競(jìng)爭(zhēng)者們率先得到了這條信息怎么辦？如果雇員們因?yàn)槌丝驮u(píng)分的下降而感到沮喪，而又無(wú)法接受這樣的解釋怎么辦？如果某些人將這條信息泄露給媒體怎么辦？大量類(lèi)似的問(wèn)題使得YAA的管理者們不愿　　讓任何人知道事情的進(jìn)程如何。

作為薩姆的老板，你聽(tīng)到了一些有關(guān)事態(tài)發(fā)展的謠言，但是沒(méi)人告訴你具體的數(shù)據(jù)。當(dāng)薩姆詢(xún)問(wèn)進(jìn)程的時(shí)候，你只能說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)到任何來(lái)自官方的數(shù)據(jù)。當(dāng)薩姆問(wèn)到他個(gè)人的進(jìn)步時(shí)，你要如何回答？你會(huì)試著告訴他“你做得很棒”，但是對(duì)此他看上去并不滿(mǎn)意，他想知道具體好在哪里，哪些地方還需要加強(qiáng)。你“再接再厲”的言論并不能讓他的臉上綻放出笑容。

毫無(wú)疑問(wèn)，薩姆疲憊而迷茫。如果這是一次野外的徒步旅行，在薩姆不知道自己身在何處，取得了多大的進(jìn)步，離他想去的地方還有多遠(yuǎn)的情況下，我們還能指望薩姆堅(jiān)持多久呢？

即使明白了過(guò)去正確的事情現(xiàn)在是錯(cuò)誤的，認(rèn)識(shí)到新的正確的事情是什么，甚至還使雇員們相信，面前的路能使他們把一件新的正確事情從做得生疏過(guò)渡到做得很棒，我們?nèi)匀缓苋菀拙湍芾斫鉃槭裁醋兏锏呐?huì)逐漸變少，它們無(wú)法走得更遠(yuǎn)是因?yàn)槿藗兏械狡v和迷茫，因而無(wú)法完成。它們無(wú)法走得更遠(yuǎn)或者更快。這些原本在控制之中的因素最終卻未能找到正確的力量，反而在起飛后被“絆倒”，任由第三股不可抗拒的力量拉回，墜毀在地面。

戰(zhàn)勝最后一道思維障礙

下一章會(huì)概述戰(zhàn)勝第三道也是最后一道思維障礙的幾個(gè)關(guān)鍵。如果沒(méi)有這些知識(shí)，即使變革打破了發(fā)現(xiàn)和相信的障礙，要想持續(xù)下去也幾無(wú)可能。

在第七章列出這些關(guān)鍵的步驟之后，第八章將回顧各大法則，并對(duì)應(yīng)舉出一系列綜合性的案例。在對(duì)這種模式加以確認(rèn)，并與成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)進(jìn)行整合之后，第九章將采取最后的務(wù)實(shí)措施，確保我們提出的方法和模式在現(xiàn)實(shí)生活中具備強(qiáng)大的實(shí)用性。