第七章 突破第三道障礙的方法和工具：幫助人們完成變革

在耗費(fèi)了所有的時(shí)間和精力來(lái)突破前兩道思維障礙，幫助人們了解到變革的必要性并行動(dòng)起來(lái)之后，如果因?yàn)槲茨芡瓿啥慷盟械呐μ澮缓垼欠浅Ａ钊诵乃榈?。我們?cè)谏弦徽绿岢鲞^，未能完成主要是因?yàn)槿藗兏械搅似＞牒兔悦?。這兩個(gè)罪魁禍?zhǔn)资沟萌藗儫o(wú)法行動(dòng)得夠快或夠遠(yuǎn)，以致難以獲得成功并保持下去。針對(duì)二者的解決辦法便是提供榜樣和描繪進(jìn)展。

提供榜樣

記得YAA的登機(jī)口服務(wù)員薩姆在發(fā)現(xiàn)并相信“乘客第一”的改變之后，疲倦感尤甚嗎？他以自己的行動(dòng)種下了“乘客第一”的種子，但就像其他的種子無(wú)法在一夕之間發(fā)芽或開花一樣，薩姆的行動(dòng)也需要持續(xù)的呵護(hù)和培育，尤其是在成長(zhǎng)的初期需要多加關(guān)注。薩姆最初的幾次“乘客第一”的行為最為關(guān)鍵。此時(shí)的種子極其脆弱，栽種之后若不澆水，就很有可能夭折。

YAA非常幸運(yùn)，在回報(bào)毫不確定的時(shí)候薩姆能嘗試這個(gè)試驗(yàn)。那幫助呵護(hù)、澆灌、培育這顆新種子的榜樣又在哪里呢？期待薩姆或者其他人僅以自我為榜樣是不現(xiàn)實(shí)的。如果沒有其他人作為變革的榜樣，薩姆會(huì)疲倦，會(huì)放慢變革的腳步，甚至有可能在距離終點(diǎn)不遠(yuǎn)處放棄。

大多數(shù)人談及變革的榜樣時(shí)，指的多是來(lái)自高層的確切而有力的支持。位高權(quán)重的榜樣有助于突破第一道障礙，但是對(duì)于第三道障礙，他們卻幾乎毫無(wú)作用，怎么會(huì)這樣呢？

為了便于理解，現(xiàn)在你把自己放到薩姆的位置上。你發(fā)現(xiàn)了變革的需要并著手行動(dòng)，也確有改變發(fā)生。但是，由于所處的是學(xué)習(xí)曲線的最初部分，因而對(duì)于新行為毫不熟練。而熟練度不高會(huì)產(chǎn)生不盡人意的結(jié)果。比如，當(dāng)你嘗試著實(shí)施“乘客第一”，表現(xiàn)出同情心并試著去解決乘客的問題時(shí)，乘客卻依舊大叫大罵，此時(shí)CEO是不是百分之百地支持這個(gè)“乘客第一”戰(zhàn)略性變革，你還會(huì)有多在乎？在那一刻，無(wú)論是CEO、董事局主席，還是其他高管，哪怕他們百分之一千地支持“乘客第一”，你都不在乎了。