“在溝通中最重要的事情是聽出什么沒有說?！?/p>

——彼得·F·德魯克（Peter ）

■ 學習目標

在學完本章之后，你將能：

1 定義溝通，并且能解釋有效的溝通為何是一項重要的管理技能。

2 描述人際溝通的過程。

3 理解書面和口頭溝通的重要性并且能恰當?shù)剡\用。

4 識別出適合特定情況的最佳溝通手段。

5 解釋組織溝通中最常見的機制。

6 理解在國際商務活動中的溝通挑戰(zhàn)。

工作世界：在新的管理之下

托尼與杰里·史密斯的交接周過得很快。他們花時間完成了工資賬冊、銀行儲蓄、食品訂單等方面的交接工作，并最終規(guī)劃好了下一個月的日程安排。以前當杰里度假時，托尼也干過這些活，但是作為一名新單位管理者做這些事感覺很不一樣。

排班糟糕透了——它試圖涵蓋每個人的要求——就這么多天、這么多小時，卻要同時考慮到有人由于要合伙用車而想要安排在一起，有人要騰出時間來做體育鍛煉，有人由于保姆沒露面而在最后一分鐘取消計劃——這些頭疼的事占據(jù)了杰里的絕大部分時間，而托尼認為他有更好的辦法來完成此事。杰里是個很棒的家伙，他試圖盡力照顧所有這些要求，但是托尼覺得員工們正在逐步利用其給予的靈活性。

在第五次試圖完成排班之后，托尼覺得這是一次機會，能讓他做些真正的改變，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯顯示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印記。杰里經(jīng)營著一家出色的餐廳，這正是他被提升為地區(qū)經(jīng)理的原因，但這并不意味著沒有改進的空間。托尼認為通過在排班上設立更嚴格的標準，他能簡化流程并解放出一些時間來做餐廳里的其他事情。另外，他認為，如果他不需要一有變化就進行排班的變更，那么經(jīng)營日常業(yè)務將會容易得多。此外，這也會給其他人傳遞一個清晰的信息：僅僅因為他們曾經(jīng)是同事并不意味著他就會比杰里更寬容地對待他們。

第二天上午，當午休人員開始打卡換班的時候，他們注意到一張亮黃色的文件通告貼在了告示欄上：

一旦排班公布出來，就立即生效，不會有改變。如果某個問題或者緊急事件使你沒法來上班，那么在規(guī)定的輪班時間出現(xiàn)或者找人來替你就是你的事了。

餐廳經(jīng)理托尼·戴維斯

問題

1 作為一名新的管理者，對于托尼來說把他的印記刻在塔克·巴恩為何如此重要？

2 在此托尼是否做出了正確的選擇？為什么是或者為什么不是？

3 你認為團隊的反應將會如何？

4 托尼能做些什么不同的事情？

作為一項管理技能的溝通

溝通就是交換信息的行為。它可以被運用在通知、命令、指導、評估、影響和說服他人等行為中。溝通技能在包括商業(yè)領域的所有生活領域都很重要。

管理者每天都進行溝通。事實上，他們要花費3/4的時間來溝通（見圖表3—1）。優(yōu)秀的管理者比較注重發(fā)展有效溝通的技能。他們使用這種技能來汲取信息、激勵員工及有效地應對顧客和合作者。良好的溝通在很大程度上影響著管理者的成功。

有效的溝通之所以是一項重要的管理技能，原因在于：

●管理者必須對其員工發(fā)布指令。那些無法給出清晰指導的管理者常常發(fā)現(xiàn)其員工績效很差，因為員工們不知道對他們的期望是什么。

●管理者必須能夠激勵員工。優(yōu)秀的管理者會運用其能力與他人進行溝通，以使其他人能對工作保持興奮。