第一部分 核心顧客——他們是誰(shuí)？

第一章 商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的一個(gè)詞

作為一名公司經(jīng)理，一位企業(yè)所有人，或者說(shuō)一位企業(yè)家，你會(huì)全身心地投入到企業(yè)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之中。你對(duì)公司相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)、員工、成本、競(jìng)爭(zhēng)者等各個(gè)方面都了如指掌。你每周七天、每天二十四小時(shí)地關(guān)注著你的企業(yè)。

你會(huì)每天與你的顧客進(jìn)行溝通，或者通過(guò)查看銷售報(bào)告掌握顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)，而且最好能了解他們與公司進(jìn)行交易時(shí)的整體感受。

你會(huì)潛心研究每一份你能搞到手的市場(chǎng)分析報(bào)告，這些報(bào)告包含貿(mào)易組織、社區(qū)和政府機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)，以及公司投入研究所獲得的原始圖表。因?yàn)槟阒?，任何?duì)顧客或潛在顧客資料的及時(shí)可靠的分析和把握都會(huì)為企業(yè)的發(fā)展提供助力。

但是先等一下，你真的知道你的顧客是誰(shuí)嗎？

我相信在商業(yè)經(jīng)營(yíng)的詞典中，“顧客”是最重要的一個(gè)詞。

正因?yàn)槿绱?，我的“尋求發(fā)展之旅”中的第一步，就聚焦在你的核心顧客上，這是你未來(lái)所有的發(fā)展所依賴的對(duì)象。如果你沒有認(rèn)識(shí)到你的顧客和潛在顧客是至高無(wú)上的，而且有更多有關(guān)他們的信息是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)無(wú)法表達(dá)的，那你就無(wú)法發(fā)揮你的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，你的企業(yè)就無(wú)法發(fā)展，甚至無(wú)法在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存活。

如果你確信對(duì)自己的顧客已經(jīng)無(wú)所不知了，那也許下面這個(gè)故事會(huì)改變你的想法。

作為世界上最大、利潤(rùn)最高的生活用品公司之一的寶潔公司，最近在意大利推出了被視為公司最成功的產(chǎn)品之一的“速易潔”(Swifter)濕拖把。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，寶潔經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，意大利婦女總是把屋子打掃得非常干凈，實(shí)際上她們每周平均在家務(wù)上要花費(fèi)21個(gè)小時(shí)——這還不包括做飯的時(shí)間。相比之下，美國(guó)婦女在同樣的家務(wù)活上只花費(fèi)４小時(shí)。這些研究數(shù)據(jù)證實(shí)了意大利人每周都要擦洗廚房和浴室的地板至少四次，而美國(guó)人每周只有一次。［2］寶潔公司的經(jīng)理們很可能為掌握了這個(gè)市場(chǎng)信息而興高采烈。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為在這個(gè)即將進(jìn)入的市場(chǎng)里，意大利的顧客會(huì)使用和購(gòu)買多于一般水平的清潔用品。0000布魯姆的忠告在商業(yè)經(jīng)營(yíng)的詞典中，“顧客”是最重要的一個(gè)詞。