第一部分 核心顧客——他們是誰？

第一章 商業(yè)經(jīng)營中最重要的一個詞

作為一名公司經(jīng)理，一位企業(yè)所有人，或者說一位企業(yè)家，你會全身心地投入到企業(yè)的各個運營環(huán)節(jié)之中。你對公司相關(guān)的產(chǎn)品、服務、員工、成本、競爭者等各個方面都了如指掌。你每周七天、每天二十四小時地關(guān)注著你的企業(yè)。

你會每天與你的顧客進行溝通，或者通過查看銷售報告掌握顧客對你的產(chǎn)品和服務的反應，而且最好能了解他們與公司進行交易時的整體感受。

你會潛心研究每一份你能搞到手的市場分析報告，這些報告包含貿(mào)易組織、社區(qū)和政府機構(gòu)提供的數(shù)據(jù)，以及公司投入研究所獲得的原始圖表。因為你知道，任何對顧客或潛在顧客資料的及時可靠的分析和把握都會為企業(yè)的發(fā)展提供助力。

但是先等一下，你真的知道你的顧客是誰嗎？

我相信在商業(yè)經(jīng)營的詞典中，“顧客”是最重要的一個詞。

正因為如此，我的“尋求發(fā)展之旅”中的第一步，就聚焦在你的核心顧客上，這是你未來所有的發(fā)展所依賴的對象。如果你沒有認識到你的顧客和潛在顧客是至高無上的，而且有更多有關(guān)他們的信息是統(tǒng)計數(shù)據(jù)無法表達的，那你就無法發(fā)揮你的內(nèi)在優(yōu)勢，你的企業(yè)就無法發(fā)展，甚至無法在商業(yè)競爭中存活。

如果你確信對自己的顧客已經(jīng)無所不知了，那也許下面這個故事會改變你的想法。

作為世界上最大、利潤最高的生活用品公司之一的寶潔公司，最近在意大利推出了被視為公司最成功的產(chǎn)品之一的“速易潔”(Swifter)濕拖把。據(jù)《華爾街日報》報道，寶潔經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，意大利婦女總是把屋子打掃得非常干凈，實際上她們每周平均在家務上要花費21個小時——這還不包括做飯的時間。相比之下，美國婦女在同樣的家務活上只花費４小時。這些研究數(shù)據(jù)證實了意大利人每周都要擦洗廚房和浴室的地板至少四次，而美國人每周只有一次。［2］寶潔公司的經(jīng)理們很可能為掌握了這個市場信息而興高采烈。因為他們認為在這個即將進入的市場里，意大利的顧客會使用和購買多于一般水平的清潔用品。0000布魯姆的忠告在商業(yè)經(jīng)營的詞典中，“顧客”是最重要的一個詞。