從言談中捕捉顧客的意愿

顧客在采購貨物時(shí)，盡管說不買，但總會(huì)透露出想買的意愿，否則他就不會(huì)來了。捕捉顧客流露的點(diǎn)滴購買的意愿，加以誘導(dǎo)，可促使成交。

比如顧客可能會(huì)向你提問： “你們多快能進(jìn)到貨？” “這件衣服去年好像賣得便宜一些。” “貨物的價(jià)格能否降到整數(shù)？”“這臺(tái)設(shè)備的保修期是3年嗎？”“這件東西可以試用幾天？”

從這些話語可以知道，顧客已經(jīng)在關(guān)注運(yùn)期、價(jià)格、售后服務(wù)了，這是在向你暗示他想了解和購買這些產(chǎn)品。只要你認(rèn)真、誠(chéng)懇地解答，等待你的就是成交協(xié)議了。

有的顧客會(huì)提出負(fù)面性的問題： “真有很多人購買這臺(tái)機(jī)器嗎？”“我必須立即作決定嗎？”“這種皮革真的很耐用嗎？”“這種皮革確實(shí)是鱷魚皮嗎？”

顧客這樣問時(shí)，推銷員不應(yīng)感到反感，因?yàn)檫@是顧客從另一角度表達(dá)了他們的購買意圖。這時(shí)，推銷員需要給予明確、肯定的答復(fù)，消除顧客的疑慮，從而促使成交。有的推銷員還善于把成交的提問含蓄地包含在詢問中，只要顧客給出具體的答案，也就說明他實(shí)際上已決定訂購貨物，這樣還可以縮短交談時(shí)間，防止節(jié)外生枝。如：

“請(qǐng)問您打算買 10 件呢，還是 20 件？”

“請(qǐng)問哪一天給您送貨比較方便，是禮拜一還是禮拜日？”

有的推銷員善于在與顧客的交談中，由全面到重點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客達(dá)成共識(shí)。如：

“小姐，您喜歡什么顏色？”

“我喜歡紅色?！?/p>

“面料呢，是全毛、混紡、絲綢，還是化纖的？”

“混紡的比較挺?！?/p>

“您覺得成套好，還是單件好？”

“成套的?！?/p>

“請(qǐng)看這兩套怎么樣？尤其是這套淺紅的，很適合您的年齡和身材。”

“真的嗎？”

“當(dāng)然。這種款式今年很流行，我這一天能賣出好幾套。”

“是嗎？不知這件衣服穿在我身上效果好不好？”

“很好的！很有時(shí)代氣息，又很符合您的身材和膚色?！?/p>

“好吧！我檢查一下，就買一件?！?/p>

推銷員在這里先談?lì)伾僬劽媪?，而后雙方逐漸集中到一點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)，使交易順利完成。

有的推銷員還擅長(zhǎng)以肯定的語氣說出顧客的看法，讓對(duì)方回答“是”，這樣繼續(xù)進(jìn)行交易就容易多了。

“這臺(tái)計(jì)算機(jī)的輸出系統(tǒng)有多路裝置嗎？”

“您是要一臺(tái)有多路裝置的設(shè)備嗎？”

“是的?！?/p>

這樣，成交就是十分自然的事了。

一位女士走進(jìn)停車場(chǎng)，挑選車型。

她說：“我喜歡這種車，你們有藍(lán)色的嗎？”

推銷員：“您喜歡藍(lán)色的嗎？” 這是明知故問，因?yàn)樗呀?jīng)說了，但這一問可得到對(duì)方的確定答復(fù)，而后推銷員就可把車鑰匙遞給她。推銷員的正面提問和建議性詢問，可把顧客想的心事先說出來，從而得到顧客的肯定性答復(fù)，這樣做會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

推銷員：“二位是來看裝飾材料的吧？”

顧客：“是的。”

推銷員：“這里的裝飾材料很齊全，你們想買哪個(gè)品種？”

顧客：“地磚?！?/p>

推銷員： “請(qǐng)到這邊來，我想二位要買的一定是物美價(jià)廉、堅(jiān)固耐用的吧？”

顧客：“是的?！?/p>

推銷員：“是否還要色澤鮮明、質(zhì)地堅(jiān)固、清理方便的？”

顧客：“那樣最好?！?/p>

推銷員：“二位喜歡什么顏色的呢？”

顧客：“駝色，有立體感的?！?/p>

推銷員：“這里的幾種地磚的圖案都有較強(qiáng)的立體感，請(qǐng)你們選用。無論您的房間是什么尺寸，都可以拼裝?！?/p>

顧客：“真是不錯(cuò)，讓我們來選一下。” 用語言“鉤”住客戶的心

運(yùn)用說話的藝術(shù)和技巧，千方百計(jì)地“鉤”住消費(fèi)者，是推銷商品、多做生意、獲得較好經(jīng)營(yíng)績(jī)效的有效方法和手段。那么，商業(yè)營(yíng)銷怎樣讓語言長(zhǎng)“鉤”呢？

1巧妙用語

在經(jīng)商活動(dòng)中，語言是有“價(jià)格”的，同樣的貨物，放在某些經(jīng)營(yíng)者手中，就能賣出去，而放在其他人手中，就有可能成為滯銷貨。這是為什么呢？原因當(dāng)然是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語言能吸引顧客、招攬生意。所謂“貨賣一張嘴”，說的就是這個(gè)意思。曾經(jīng)有一位顧客到水果店里買橘子，問店員這橘子酸不酸，店員態(tài)度和藹地解釋：“橘子畢竟是橘子，總不能像糖那樣甜吧？”

結(jié)果話音一落，顧客放下手中的橘子就準(zhǔn)備走。而這時(shí)店主忙插話說：“橘子是甜的，要不你先嘗一個(gè)，滿意了再買，不滿意就不買，沒關(guān)系的?！鳖櫩吐牶蠓浅８吲d，一下子就買了3斤，一筆生意就這樣“失而復(fù)得”了。話誰都會(huì)說，但有的巧妙，有的笨拙。經(jīng)商者接待顧客不僅要文明用語，還要善于巧妙用語，這樣才能留住顧客，做好生意。

2先入為主

先入為主，即利用先入為主的心理學(xué)原理，巧用語言，進(jìn)行促銷。有一天，日本推銷專家二見道夫走進(jìn)一家早餐店喝豆?jié){，他進(jìn)門就說：“來碗豆?jié){?！比缓蟊阕聛砜磮?bào)。老板端來了熱氣騰騰的豆?jié){問道：“要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”二見道夫的目光停留在報(bào)紙上，隨口答道：“一個(gè)就可以了?！薄斑青辍币宦?，老板在豆?jié){里打進(jìn)了一個(gè)雞蛋。

二見道夫猛然醒悟，自己本來并不想要雞蛋，怎么竟然會(huì)同意在豆?jié){里加進(jìn)一個(gè)雞蛋呢？這時(shí)，店里又來了一對(duì)青年夫妻。他們要了豆?jié){后，便親熱地交談起來。老板端去豆?jié){時(shí)照樣說了一句：“要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”接著“咔嚓”“咔嚓”兩下在他們的豆?jié){里各打進(jìn)一個(gè)雞蛋。奇怪，怎么到這家店里喝豆?jié){的人都要加雞蛋呢？第二天，二見道夫來到另一家早餐店，一位姑娘端來豆?jié){時(shí)問道：“要不要加雞蛋？”

二見道夫的目光仍然沒有離開報(bào)紙，不經(jīng)意地回答道：“不要！”話一出口，他猛然想起了什么，環(huán)顧左右，發(fā)現(xiàn)幾乎人人碗里未加雞蛋，頓時(shí)悟出了前一家店老板的促銷秘密：說話先入為主。

前一家早餐店的老板正是運(yùn)用了人們先入為主的心理“弱點(diǎn)”，先給顧客灌輸“要”的意識(shí)，以“要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋”為“先入”，省去了顧客“要”與“不要”的選擇，只讓顧客在“一個(gè)”或“兩個(gè)”上作決定，結(jié)果使雞蛋銷量大增，使本來利潤(rùn)微薄的豆?jié){生意增加了利潤(rùn)。

3善待問價(jià)

回答顧客的問價(jià)是商家的家常便飯，但在對(duì)待顧客問價(jià)的問題上，商家有種種不同表現(xiàn)，歸納起來大體有兩種截然不同的表現(xiàn)。一種是討厭。一些生意人討厭只問價(jià)不購買的顧客，自己費(fèi)了口舌，但顧客聽了價(jià)之后，扭頭就走了，所以現(xiàn)在有不少生意人遇到顧客問價(jià)就會(huì)來一句：“你買不買？”一下子把人噎住。一種是善待問價(jià)者。他們把顧客問價(jià)看成是難得的機(jī)會(huì)，因而回答問價(jià)者不是將顧客往外推，而是以真誠(chéng)的態(tài)度想方設(shè)法把顧客拉住，或?yàn)轭櫩驮俅喂忸櫛镜陝?chuàng)造條件，總之是不輕意地放過任何一次機(jī)會(huì)。

顧客問價(jià)一般有三種情況：一是貨比三家看看哪家便宜；二是打聽行情，看看是否值得購買，或者準(zhǔn)備過一段時(shí)間再買；三是沒事問著玩玩。不論哪一種情況，都說明顧客有購買商品的可能，即便是問著玩玩，也說明他對(duì)你的商品產(chǎn)生了某種興趣。而善待對(duì)你的商品感興趣的顧客，不管他的目的是什么，不也是一種理所當(dāng)然的互敬互重、互惠互利嗎？用一句“你買不買”之類的話先噎住顧客，甚至與顧客吵上一架，實(shí)在不是商家的明智之舉。這樣久而久之，你失去的將不只是一兩個(gè)顧客和一兩筆生意。

4抓住機(jī)會(huì)，適時(shí)激將

好勝之心，人皆有之，激發(fā)得當(dāng)，有利銷售。一天，一對(duì)外商夫婦走進(jìn)一家高雅的珠寶商店，看到一只翡翠戒指，紋理清晰，色彩悅目，做工精細(xì)，于是愛不釋手，很想購買?？墒翘F了，標(biāo)價(jià)8萬元，兩人猶豫不決。此時(shí)，售貨員主動(dòng)介紹說：“上個(gè)月××國(guó)總統(tǒng)夫人也曾來看過，對(duì)這只戒指贊賞不已，只因價(jià)格太高，沒買。”

這對(duì)夫婦聽到售貨員的介紹后心想：“總統(tǒng)夫人都嫌貴買不起，我們買下來，豈不是比總統(tǒng)夫人更富有？”好勝心驅(qū)使他們作出了購買的決定，立即付款買下了這只價(jià)值8萬元的戒指。珠寶店的生意做成了，這對(duì)夫婦的好勝心理也得到了滿足，真是兩全其美。

5努力創(chuàng)新，力求獨(dú)特

廣告語言自然也是商業(yè)促銷語言，廣告語言如果千篇一律，是很難吸引顧客的，只有努力創(chuàng)新，力求獨(dú)特，才能招徠顧客。例如飯店通常以“名廚掌勺”“內(nèi)設(shè)空調(diào)雅座”“免費(fèi)卡拉OK”等廣告語言招徠顧客，如果大家都這么做，那就沒有什么獨(dú)特的吸引力了。而有些飯店的老板深諳其道，他們的廣告用語力求出新，別具一格。在安徽省六安市城南，一家小飯店的玻璃櫥窗上寫著：“聞香下馬，知味停車?！毕噜彽囊患腋睿骸懊啦幻溃?；信不信，嘗?！?