在海底撈能堅(jiān)持下來的，往往是來自農(nóng)村的員工，特別是來自貧困農(nóng)村的員工。

初次離家是這些打工者的一個(gè)共同特點(diǎn)。對這些背井離鄉(xiāng)的“大孩子”們，海底撈有一個(gè)特殊政策—對優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪。這樣做的目的有二，一是代表他們?nèi)柡蚋改负妥优?，二是了解員工的家庭情況。

海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理?xiàng)钊A，在談到對員工進(jìn)行家訪的經(jīng)歷時(shí)說：

“家訪的目的不僅是溫暖員工和家長們的心，對我們管理層也能起到教育作用。我記憶最深的一次家訪是去后備經(jīng)理張乾忠的家，他家在陜西商丘商周地區(qū)。我們同時(shí)還要順便拜訪其他3名也在同一地區(qū)員工的家。

“去張乾忠家的路線有3條，第一條路是水泥地面，可是走了三分之二，因?yàn)樾蘼窡o法走了；于是，選擇第二條路，可是又大堵車，根本走不了，沒辦法，只得選擇石頭路。一路上我們無數(shù)次下車，刨土清障，眼看快到了，卻修路走不了了。最終，我們只得拎著禮品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午終于到了張乾忠家。

“小村莊只有5戶人家，為了我們的到來，鄉(xiāng)親們早就站在張家院子里等我們。張乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃饃端上來。老奶奶腿腳不便，特意請了兩個(gè)鄰居為我們做了一桌子飯菜。我們匆匆吃完了就走，張乾忠的媽媽和奶奶送我們走的時(shí)候都哭了，我也忍不住哭了。

“我們的到來是村里的大事，原來這個(gè)小山村在我們海底撈工作的員工一共有16個(gè)，平均每家3個(gè)人還多。真沒想到，海底撈竟然對這個(gè)小山村起到如此大的作用！

“一打聽，這些員工都是一個(gè)跟著一個(gè)被吸引到海底撈的，而且個(gè)個(gè)都很優(yōu)秀。我相信正是這里生存條件的艱苦，才磨煉出這些員工吃苦耐勞的品質(zhì)。

“以張乾忠為例，雖然他家很窮，但他沒有絲毫抱怨和消極的態(tài)度，反而在工作和生活中，陽光向上，充滿激情。我相信如果他們堅(jiān)持下去，在海底撈這個(gè)平臺上一定能改變命運(yùn)。

“另外，這次家訪對我還有一個(gè)意外但相當(dāng)重要的收獲?？雌囆谐瘫?，從西安到商洛只有一個(gè)多小時(shí)，可是這只是坐車的時(shí)間，真正到員工家，其實(shí)比到四川用的時(shí)間還多。要返回西安，這些員工必須凌晨3點(diǎn)出發(fā)，步行3個(gè)小時(shí)到縣城坐6點(diǎn)半的長途汽車，并且一天只有一班車。

“通過這次家訪我更領(lǐng)悟到海底撈存在的意義，我們的企業(yè)只有辦好，才能帶領(lǐng)這些從大山里出來的員工改變命運(yùn)。同時(shí)我還意識到，我做店經(jīng)理時(shí)，由于對員工家庭的情況了解得不細(xì)致，有很多工作上的失誤。比如，這些來自商洛的員工向我請3天假時(shí)，我往往武斷地說，不就1個(gè)多小時(shí)的車程嗎，1天假就夠了。其實(shí)是不夠的，即使3天假，同家人團(tuán)聚的時(shí)間也只有1天。

“這次家訪讓我明白我錯(cuò)了，我要對員工說一句對不起。我現(xiàn)在知道了，什么叫站著說話不腰疼?！?/p>

能吃苦是來自貧窮地區(qū)員工的優(yōu)勢，可是文化水平低又是他們的劣勢。要改變命運(yùn)，僅靠雙手還不行。

西安一店油碟房的吳阿姨40多歲了，進(jìn)入海底撈好幾年，一直是勞模，是大家公認(rèn)的優(yōu)秀員工。她默默無聞，特別能吃苦，但是按照公司新的要求，要想繼續(xù)保持勞模工資，她必須達(dá)到一崗多能才行?？墒菂前⒁淌莻€(gè)文盲，不僅不認(rèn)文字，也不認(rèn)數(shù)字，因此不能看秤；她只能在后廚刷碗洗碟打掃衛(wèi)生。

怎么辦？店經(jīng)理郭晶晶找她談：“吳阿姨你的工資要降下來，我們大家都不忍心，但是如果你要想做一個(gè)合格的勞模，你必須要進(jìn)步才行。你一定要學(xué)會基本的字和認(rèn)秤。你還不算老，我們大家?guī)椭?，你一定能學(xué)會?！?/p>

西安一店的幾個(gè)干部作了分工，集體幫助吳阿姨識字和認(rèn)秤。并且給吳阿姨制定了獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰計(jì)劃，如果一個(gè)月學(xué)不會，降一級工資，如果一個(gè)月之內(nèi)學(xué)會有獎(jiǎng)勵(lì)，20天學(xué)會有更大的獎(jiǎng)。由于吳阿姨老是把電子秤上的2和5這兩個(gè)數(shù)字搞混，郭晶晶專門用筆在復(fù)印紙上寫上大大的2和5給她記。

吳阿姨把這張紙隨身帶在身上，有空就拿出來認(rèn)。她跟別人說：“這是郭姐給我寫的。我要是能識字認(rèn)秤，就什么崗位都能干了?，F(xiàn)在前廳的領(lǐng)班是我老師，后堂經(jīng)理也是我老師，店長郭姐也是我老師，大家都在教我，我一定能沖上去?！?/p>

天助自助者！第十天，吳阿姨學(xué)會辨認(rèn)2和5。

上海三店的張耀蘭說：

“我來海底撈轉(zhuǎn)眼就3個(gè)月了，剛來時(shí)店里讓我清潔洗手間。在海底撈打掃洗手間和別的地方不一樣，我還要在客人使用洗手間時(shí)，給客人提供服務(wù)，比如壓洗手液、遞紙巾和開門等。每當(dāng)客人說：海底撈的服務(wù)一流，洗手間也干凈時(shí)，我心里就很驕傲。

“可能是沈哥看我在洗手間同客人交流得不錯(cuò)，要把我調(diào)到服務(wù)組看臺。我當(dāng)時(shí)一口就拒絕了，因?yàn)槲覍Ξ?dāng)服務(wù)員一竅不通；再說我年齡大了，怕服務(wù)不好，讓客人訓(xùn)斥，心里難受。后來沈哥找我談，他說我一定能做好?？此@么相信我，我就下決心不辜負(fù)沈哥的期望，一定要把服務(wù)員工作學(xué)著做好。

“可是剛看臺時(shí)非常緊張和害怕，客人來了之后，我都不知道該干什么，急得像熱鍋上的螞蟻，同客人講話也不敢說?？戳艘蛔乐?，膽子就慢慢大了，同客人溝通也就順暢了?？腿艘膊皇侨^六臂，沒什么好害怕的，有時(shí)他們跟我開玩笑，我也敢跟他們開了。

“同客人談話時(shí)，他們經(jīng)常問，在這里吃住舒不舒服？家里有幾個(gè)人？談著談著，就忘記了他們是客人，就像親戚朋友聊天一樣，不害怕了?！?/p>

張耀蘭終于在職業(yè)晉升通道上爬上了一格。

不僅是管理崗位，海底撈很多后勤業(yè)務(wù)職員也都是從服務(wù)員干起的。他們沒有受過學(xué)校的專業(yè)教育，都是通過干中學(xué)、師傅帶徒弟的方式走上業(yè)務(wù)崗位的。

海底撈會計(jì)小王說：“現(xiàn)在很少有公司只看能力不看學(xué)歷，哪一天我們離開海底撈，真不知道能干什么，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學(xué)習(xí)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。”

行為科學(xué)揭示：任何職業(yè)都會在自然人身上留下痕跡。我發(fā)現(xiàn)海底撈的白領(lǐng)，身上透著一種同我所熟悉的白領(lǐng)不太一樣的氣質(zhì)。琢磨了好久才明白，他們身上除了有白領(lǐng)的職業(yè)風(fēng)范外，還有著一股農(nóng)民的樸實(shí)和服務(wù)員的殷勤！