在海底撈做服務(wù)員同別的餐館還有一點(diǎn)不同，那就是必須學(xué)會如何服務(wù)同行，因?yàn)閬砗５讚瞥燥埖耐刑嗔恕?/p>

俗話說“同行是冤家”。要問海底撈的服務(wù)員，什么樣的客人最討厭，他們一定會說“同行”。

“1月8日，凌晨兩點(diǎn)來了一桌客人，他們一坐下就讓人感到來者不善。他們對什么都發(fā)問，吃雪花牛肉時(shí)問我，一份是多少兩？我說是4兩。一個女客人說，你確定是4兩嗎？我說是。然后，她親自去后廚稱，一稱還4兩多一點(diǎn)，于是什么也沒說就回來了。

“到了包間后，她感覺很沒面子，就說，你們什么都收費(fèi)，豆?jié){和檸檬水也要錢，還這么貴！然后，又問，羊肉一份幾兩？我說是4兩。她說，4兩就賣28元？你們這簡直是敲詐！我要去物價(jià)局告你們。她還說她就是工商局的，邊說邊用勺子敲盤子，越說越可怕。

“接著他們把每一份菜都過了秤。有一盤稍稍差了一點(diǎn)，我剛說對不起，還沒等我說馬上給你們加一些。他們中的一個人就把一杯水潑到我臉上?！?/p>

這不是培訓(xùn)服務(wù)員的案例，而是真實(shí)發(fā)生在海底撈上海二店的事情，那個被人潑水的服務(wù)員叫陶霞。

如果你是陶霞，該怎么辦？

此時(shí)，值班經(jīng)理過來了，要把陶霞換下?？墒撬涯槻粮珊?，含著眼淚又微笑著進(jìn)了包間。

此時(shí)，那一桌客人都安靜下來了。

人呀，太壞的總歸是極少數(shù)。上帝造人的時(shí)候，畢竟給人安了顆心，心知道廉恥。過了一個會兒，這些同行說了實(shí)話，他們也是火鍋店的，聽說海底撈服務(wù)好，這次就是想來試一試。

北京四店的張瑜說起為同行服務(wù)也很有感受，她說：

“有一段時(shí)間，我們對面要開一個火鍋店，他們的人天天來我們這邊吃飯，搞得我們很緊張。擔(dān)心他們開業(yè)后，會搶我們的客人。同時(shí)每天也有其他同行來吃飯，很多同事都很害怕這些同行，因?yàn)樗麄兎浅Ｌ籼蕖?/p>

“這些同行一般都是晚上10點(diǎn)鐘左右才來，而且十幾個人一起來。有一天晚上要下班了，又來了十幾個很兇的。我留下來加班，不管他們怎么挑剔和無禮，我都一直對他們好好的。后來，他們的頭兒悄悄跟我說，他們是來學(xué)習(xí)的，因此分外挑剔，還要故意刁難我，叫我別介意。我聽了之后很感動，也就不太害怕了。

“后來這些同行來得多了，我慢慢有了一些為同行服務(wù)的心得，希望在此同各位同事分享：

“為同行服務(wù)時(shí)，我們首先要調(diào)整自己的心態(tài)，千萬不要有—他們也是服務(wù)員，憑什么我要伺候他們的心理。我們要明白，只要是顧客，不管貧賤，哪怕是乞丐，都是我們的老板。我們不能嫌貧愛富。

“我們要更熱情和耐心地為他們服務(wù)，他們無非是要求多一些，我們多跑跑腿兒就是了。只要我們始終如一地做好細(xì)節(jié)，笑容多一些，更主動一些，一定能贏得他們的滿意。

“還有，我們不要擔(dān)心他們把我們的東西學(xué)會，然后擠垮我們。海底撈的本質(zhì)不是那么容易學(xué)的。他們可以學(xué)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，但他們不可能真正學(xué)到‘想顧客所想，急顧客所急’。他們的笑容不可能比我們真誠，因?yàn)樗麄児緦λ麄儾粫裎覀児緦ξ覀冞@樣好。

“當(dāng)然我們也不能太樂觀，同行都在學(xué)習(xí)進(jìn)步，我們落后了，也會挨打。

“最后，我們應(yīng)該驕傲。為什么那么多同行來學(xué)習(xí)我們，因?yàn)槲覀冇兄档盟麄儗W(xué)習(xí)的地方?，F(xiàn)在很多餐飲企業(yè)也讓他們的員工住我們這樣的公寓了，也給客人提供了很多免費(fèi)的服務(wù)。下次，如果我們遇到同行，我們應(yīng)該高興地跟自己說，我今天要讓你們體會一下什么是真正好的服務(wù)！

“同事們，加油！”

可惜，像上面這兩個為同行服務(wù)的案例這樣的結(jié)局畢竟是少數(shù)，更多時(shí)候，這些挑剔的同行往往在海底撈鬧得不歡而散，有的甚至同海底撈的服務(wù)員打起來。

一天，我跟海底撈北京大區(qū)的總經(jīng)理袁華強(qiáng)約好見面，可是見面時(shí)間到了，袁華強(qiáng)突然來電說：“黃老師對不起，我今天過不去了。我們望京店來了幾個同行，吃飯時(shí)跟我們服務(wù)員打起來了。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖騻?，現(xiàn)在都被公安局抓去了，我要馬上趕過去。”

第二天我見到袁華強(qiáng)，問：“餐館生意經(jīng)常要面對和同行打架的事情嗎？”

他說：“不是經(jīng)常，但有些同行客人的確很難伺候。”

按理說，都是做服務(wù)員的，都不容易，應(yīng)該互相體貼才對，為什么反而關(guān)系不如普通客人？

我問一個跟同行打過仗的服務(wù)員：“這些同行客人為什么討厭？”

他說：“他們竟裝孫子。其實(shí)他們一坐下，我就知道他們是服務(wù)員，因?yàn)楦晌覀冞@行的人，除非是老板，否則，不論你怎么打扮，怎么裝，也能讓同行看出來。你看，干服務(wù)員時(shí)間長了，坐的時(shí)候都不像一般客人身體往后靠，而是往前傾。如果他們老老實(shí)實(shí)說是來學(xué)習(xí)的，我們哪能跟人家打仗，肯定還要給他們優(yōu)惠。可是他們偏不，反而裝成公務(wù)員，對我們呼來喊去，一口一個服務(wù)員地叫。你不也是服務(wù)員嗎？

“他們一這樣，我就煩；再加上他們知道我們海底撈有授權(quán)可以打折，就故意挑毛病，逼著我們打折。如果我們不打，就鬧矛盾。特別是有些同行看我們生意好，故意來搗亂，那就只有戰(zhàn)斗了。”

小伙子的話讓我明白了，原來服務(wù)員自己也看不起自己。如果這些挑剔的同行真是公務(wù)員，海底撈的服務(wù)員也就忍了；如果海底撈的服務(wù)員真按對待公務(wù)員的態(tài)度對待這些同行，沖突是不是可能就不至于升級了？

看來全世界都一樣，暴力事件更多地產(chǎn)生于自卑的群體。