上海四店的服務(wù)員郭春莉說，有一天，她遇到一件很不開心的事。

當(dāng)時她照看一個雅間，里面有八九個上海本地客人。這些客人吃了很久，消費也不高，中間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料。后來他們偷偷把調(diào)料打包了。小莉發(fā)現(xiàn)后，他們說，你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家。

到火鍋店吃火鍋竟然打包調(diào)料，小莉當(dāng)時就不太高興，但也不好說什么?？墒琴I單的時候，他們竟然還要小莉打折。

小莉有些不情愿，他們就說我們上次來都打了折，這次為什么不打？如果不打我們就到網(wǎng)上投訴你們。最后，因為他們的確是老顧客，小莉只得給他們打了折。

上海四店的吳君快對一些上海顧客印象也不好，她說：“他們太愛占便宜了。一次我在雅間服務(wù)時，看到一位顧客把幾條毛巾塞進包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，當(dāng)場拿出來?！?/p>

買完單時，他們一起來的客人都走了，只剩下買單的。小吳又發(fā)現(xiàn)雅間里的圍裙少了5條。于是就跟買單的顧客說：“您的朋友拿走了5條圍裙，這是不能拿走的；少的話，我是要賠錢的?！蹦莻€客人雖然一個勁兒道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。沒有辦法，小吳只有讓他走了。

另一件事也是發(fā)生在上海四店，是小王碰到的。買單時，一撥顧客要把調(diào)料臺上的水果全部打包帶走。小王說：“這群顧客已不是第一次這樣做，很多服務(wù)員都認識他們，每次他們來，認識他們的服務(wù)員都很煩惱。一方面我們不能得罪顧客，另一方面也很看不慣他們的做法?！?/p>

所以小王只好盡量勸說他們?？墒撬麄兎炊研⊥踮s出雅間，并理直氣壯地說：“海底撈這么大，連這點東西都舍不得讓人帶走嗎？”最后，我只能眼睜睜地看著他們把水果帶走。

面對這樣的顧客怎么辦？小郭、小吳和小王想了好多方法，但總覺得不很妥當(dāng)，比如：

1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客把非贈品帶走時，不要當(dāng)面指出，這樣會傷客人的面子?？墒侨绻麄冋嬉詾槭强梢詭ё叩?，再告訴別人，我們店會損失很大。

2. 我們應(yīng)該事先把這些非贈品不能帶走的信息告訴客人。可是如果客人根本沒有想拿，受到這樣的提醒，肯定會不好受。

3. 對打包水果的客人，是不是看到他們來了，就事先讓水果房準備一些水果贈送給他們，這樣就免得他們把水果一下子打包了，別的客人要吃，還要等?？墒沁@樣做也不妥，水果雖然沒有幾個錢，但對不拿水果的客人不公平。

4. 要不搞個內(nèi)部黑名單，把這種客人記錄在案，他們一來就讓經(jīng)過專門訓(xùn)練的員工對付他們？

……

對這樣的顧客怎么辦？

看來“顧客是上帝”這句話有問題，因為有些顧客不是上帝。上帝絕不會把如此用心地“一桌一桌抓顧客”的海底撈服務(wù)員難為成這樣？

海底撈就不應(yīng)該伺候這樣的顧客！

可是餐廳的門打開了，能把顧客趕出去嗎？

海底撈難道沒有制度規(guī)定，哪些東西能送，哪些東西不能送？

當(dāng)然有?？墒呛５讚乒芾淼木枨∏∈牵瑸榱俗尶腿藵M意，員工可以超越流程和制度，對不同的客人實行差異化服務(wù)。

如果一定要杜絕這些極少數(shù)不顧廉恥的行為，讓員工失去對絕大多數(shù)顧客提供差別服務(wù)的靈活權(quán)力，海底撈就不是海底撈了。

天下沒有白吃的午餐，任何制度都有成本，被這樣過分的顧客占便宜，給海底撈為所有顧客提供更好的服務(wù)增加了成本。大多數(shù)上海顧客一定不是這樣的市儈小人。

一位住在上海普陀區(qū)曹陽六村的張女士寫道：

我是上海普陀區(qū)的一位市民，也是你們普陀區(qū)海底撈的?？?。我們每次去銅川路的海底撈，來去出租車費要30多元。但是我80多歲高齡的母親特別喜歡吃海底撈，她說，海底撈火鍋店的服務(wù)，從門口的熱情招待，到里面廁所的服務(wù)，都是上海一流的。更不要說服務(wù)小姐了，她們每次都讓我們感受到一級服務(wù)的享受和家庭般的溫暖。

昨天11月27日，我和母親又叫了一輛車去你們銅川路店。我母親又一次被你們店的薛永珍經(jīng)理、高麗紅小姐以及雷純恩先生的熱忱服務(wù)深深打動。他們不僅扶我母親找座位，還扶我母親上廁所。噓寒問暖，問我母親吃什么，要什么。只要我母親一張口，他們就動作很快地滿足我母親的要求。吃完飯，他們還送給我母親一點禮物——南瓜和豆腐。我母親高興地回來后，就給我妹妹和哥哥打電話。而我哥哥和妹妹一定要我給你們寫一封感謝信。

老板你真不容易，你知道你們員工對你的評價嗎？

他們都說，老板對他們非常好，如果他們好心做錯了事，你從來不會批評，而是跟他們好好說。哪個員工有困難，你也都會幫助。

老板你真了不起！員工能在你背后說你好話，那一定是你的善良把員工打動了。你能培養(yǎng)出那么多尊敬你、愛護你的員工，一定是跟你平時的教育分不開。今天我提筆特意向你表揚薛永珍、高麗紅小姐和雷純恩三名員工，以表達我母親的心愿，鼓勵他們繼續(xù)這樣工作下去。

正常人都有一顆感恩的心，低素質(zhì)的上海人畢竟是少數(shù)。