你或許認為在網(wǎng)上如此宣泄有點過分，你可能認為這不會對公司造成致命性的影響。但請想象一下這樣一番景象：有一位屋主原以為 Comcast的修理人員正在屋內(nèi)解決她的問題，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家伙正在皮沙發(fā)上睡得香甜。她并沒有喚醒他，而是攝錄了幾分鐘這位修理工的睡覺視頻，還特意錄下了他富有節(jié)奏的打鼾聲。然后，她將其上載到 YouTube上。到 2009年 5月份，這段視頻已經(jīng)被觀看了 140萬次。 Facebook、博客以及 Twitter上的人，顯著加快了視頻的傳播速度。

或許還沒有一個精確測量一家公司在網(wǎng)上不受歡迎程度的工具，但越來越多的人開始在谷歌上進行“差勁”（sucks）測試，我就是其中之一。測試的步驟很簡單：進入谷歌搜索，輸入公司、產(chǎn)品或某個人的名稱，然后給后面加上“差勁”一詞。你得到的結(jié)果越多，說明不滿意的客戶越多。

2009年 4月，輸入“Comcast差勁”，會得到 26.9萬條結(jié)果。這遠非我見到過的最糟糕的結(jié)果，但如果你有選擇的話，這樣的結(jié)果不可能鼓勵你使用這家公司的服務(wù)。

有意思的是，如果你接著搜索“ Comcast關(guān)注 Twitter”，你就會得到 62.5萬條結(jié)果。如果你再次核查這些結(jié)果，你還會發(fā)現(xiàn)，它們通常要比“差勁”條目更新一些，這顯示出， Comcast已經(jīng)扭轉(zhuǎn)了其糟糕的聲譽——至少可以說明，它正在這么做。

2009年，Comcast在客戶服務(wù)方面墊底的尷尬境遇，已經(jīng)有了顯著的改善。據(jù)“美國客戶滿意指數(shù)”顯示， Comcast的客戶滿意率在 2009年第一季度的增長幅度超過了 9%，這是有線電視和衛(wèi)星提供商當(dāng)中最大的漲幅。這份調(diào)查認為，這一改善完全是因為 Comcast有效運用 Twitter的緣故。

該公司對 Twitter的參與始于 2008年 4月。當(dāng)時， Comcast從事客戶服務(wù)的中層員工弗蘭克·埃里亞森注冊了一個賬號： @ComcastCares。這是 Twitter上第一個由大企業(yè)開設(shè)，專門致力于客戶服務(wù)的賬號。埃里亞森后來說，他之所以在眾多社會性媒體平臺中選擇了 Twitter，是因為那是 Comcast的客戶經(jīng)常去的地方。

當(dāng)時正值那段修理工睡覺的 YouTube視頻達到點擊頂峰之際，但埃里亞森明智地忽略了這一切。他來 Twitter，并不是為了對發(fā)生過的事情進行辯解，也不是為了高談闊論 Comcast實際上有多么了不起。相反，埃里亞森申明，他是來解決客戶問題的。他對待在 Twitter上留言的客戶的方式，與電話服務(wù)中心的工作人員對待客戶的方式?jīng)]什么兩樣：一次服務(wù)一人。他從來不做浮夸做作的斷言，也避免使用營銷辭令。他只是詢問問題是什么，然后嘗試著去解決。其一， Twitter用戶們對之心存疑慮。通常情況下，一看到在 Twitter 上交流的大公司代表，他們就很容易上火。其二， Twitter上似乎有許許多多領(lǐng)教過 Comcast惡劣服務(wù)的用戶；埃里亞森的到來，給予了他們另一條發(fā)泄不滿的理由。其三，在埃里亞森幫助過的首批客戶當(dāng)中，碰巧有一位是著名的技術(shù)博客 TechCrunch的創(chuàng)始人邁克爾·阿靈頓。

當(dāng)阿靈頓以熱情洋溢的詞語贊揚他受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，許多人想知道 @ComcastCares是一個真正的服務(wù)渠道，還是一個專門服務(wù)于名人的侍應(yīng)生而已。一些人指責(zé)道，這個賬號完全是一個宣傳噱頭。當(dāng)我在 2008年 12月份與埃里亞森交流時，他對這一指責(zé)非常不滿?！拔覀儗λ械目蛻舳家灰曂??！彼吡艘幌卤亲诱f道，“我們不在乎客戶的身份，我們關(guān)注的是問題得以解決?！卑＠飦喩陔S后幾個月中的行為證明，他并沒有食言。一位又一位客戶贊美埃里亞森周到的服務(wù)。他似乎全天都在 Twitter上。為了了解細節(jié)，他會給客戶打電話提供幫助，這不僅讓客戶免受登門拜訪的叨擾，也為公司節(jié)省了開支。

當(dāng)需要一位修理人員時，埃里亞森特別提醒他要按時出現(xiàn)，并且確保這位修理人員已經(jīng)知道了問題所在。一年之后，埃里亞森已經(jīng)幫助了 2 000多位客戶，其中大多數(shù)并非像阿靈頓這樣的名人，幾乎所有在 Twitter上發(fā)帖講述這段經(jīng)歷的人都大家的共識是，弗蘭克·埃里亞森的確很關(guān)心客戶的感受。他不僅具有為客戶服務(wù)的熱情，而且采用的是一種令人愉悅的個性化服務(wù)方式。

其中的一位客戶，加利福尼亞州月半灣的弗朗欣 ·哈達威（ @Har- daway），詳細描述了埃里亞森如何通過 Twitter，用了幾乎一周的時間，幫助她解決了時強時弱的信號問題。最終，埃里亞森搞清楚了問題所在，并解決了這一問題，但在這一過程中還發(fā)生了另一件事情：“弗蘭克成為了我的朋友?！彼龑ξ艺f。

到了 2009年 4月份， Comcast的 Twitter團隊已經(jīng)擴充至 10位成員。數(shù)千個客戶問題正在 Twitter上得以解決，不管是成功率，還是客戶滿意度都明顯高于電話服務(wù)中心。

Comcast的每位代表通過 Twitter服務(wù)的客戶數(shù)量，與電話中心的服務(wù)數(shù)量并無二致。但使用 Twitter有幾項優(yōu)勢，最大的優(yōu)勢在于，服務(wù)是公開進行的。所以，當(dāng)一位客戶得到這個 10人團隊的某位成員的幫助時，數(shù)千人都能夠看到這一切。

除此之外，在電話上，當(dāng)一位技術(shù)人員診斷電纜線路時，客戶不得不耐心等候。而在 Twitter上，當(dāng)他們檢查線路時，你該干什么干什么，無需忍耐等候之苦。

除 Twitter之外， Comcast的網(wǎng)絡(luò)團隊還積極參與其他社會性媒體平臺的互動交流，他們似乎在聆聽任何與 Comcast相關(guān)的聲音。

當(dāng)博客邁克·麥多夫發(fā)布了一張照片（這張照片顯示的是 Comcast總部所在地費城的一位憤怒的屋主懸掛在草坪上的一條橫幅，上面寫著“Comcast讓人惡心”）的鏈接時，埃里亞森留言稱，他將調(diào)查此事。過了不到一天的工夫，他又發(fā)布留言告訴麥多夫，以及他的讀者，問題已經(jīng)解決了。就這樣，怒不可遏的客戶變成了滿意的客戶，橫幅被移除了。

早期的質(zhì)疑者已經(jīng)被轉(zhuǎn)化了?！拔乙呀?jīng)擺好架勢，準(zhǔn)備和這家有線電視提供商較量上幾個禮拜， ”Techdirt博客湯姆·李寫道。“然而，弗蘭克迅速的干預(yù)讓我莫名其妙地對這家我一直認為是懶惰無能的公司，產(chǎn)生了一絲好感?！?/p>

這個團隊并非只解決技術(shù)問題。當(dāng)肯·楊（ @KenYeung）在 Twitter 上留言稱，盡管他已經(jīng)是 Comcast的客戶了，但他依然經(jīng)常接到該公司不期而至的推銷電話之后，他很快就收到了團隊新成員 @Comcast-George的致歉回復(fù)。一天后，他又接到了一個道歉的電話。此后，他再也沒有受到推銷電話的騷擾。