第7章B2B之路

IBM是世界最大的電腦公司?；蛟S除了微軟公司外，它也是世界上在 Twitter上留言最多的公司。到 2009年 2月，Twitter上已經(jīng)出現(xiàn)了 1 000多位 IBM公司的推客，而且這一數(shù)字依然在穩(wěn)步增長。

這并不是一家通過零售渠道銷售產(chǎn)品的公司。然而， IBM的員工每天在 Twitter上參與的對話卻高達數(shù)千起。

他們正在與誰交流？誰允許員工利用上班時間在 Twitter上聊天，這家公司如何確保這些員工中的某一位不會說出讓公司難堪的事情？誰管理著這支推客團隊，并為其設(shè)置規(guī)則？

在 IBM總部中，并沒有人斷言員工應(yīng)該參與 Twitter。沒有人控制員工使用 Twitter的目的、時間和方式。這家公司現(xiàn)在依然沒有直接適用于 Twitter的官方政策。員工可以同任何人談?wù)撊魏问虑椋魏稳硕伎梢躁P(guān)注正在進行的談話。

IBM的員工們運用 Twitter主要是為了相互交流。這些員工也同他們的合作伙伴、客戶、零售商、媒體、分析師，以及公司生態(tài)系統(tǒng)的其他成員交談。他們在 Twitter上基本上都是在談?wù)撆c工作相關(guān)的事情。

IBM對于結(jié)果十分滿意。 Twitter節(jié)省了時間，把員工和客戶更緊密地聯(lián)系在一起，使公司整體上變得更加高效。

在運用視頻、聲頻以及文本社會性媒體工具方面， IBM一直充當著革新者的角色。通過這些工具， IBM讓這支龐大而且經(jīng)常流動的員工隊伍盡可能地融為一體，并保持盡可能高的工作效率。在經(jīng)濟不景氣的時期，當商務(wù)出行變成了一項需認真審視的支出時，在線交流愈發(fā)彰顯出它的價值。

在位于紐約州阿蒙克的 IBM總部，負責社會性媒體溝通事務(wù)的高級經(jīng)理亞當 ?克里斯騰森（ @adamclyde）對我說， Twitter是悄無聲息地在公司內(nèi)部流行開的?！安]有由上至下的授權(quán)。一位員工某一天開始使用它，另一個人受其影響，也開始使用，就是這樣?！爆F(xiàn)在，

Twitter正在被這家公司分散在世界各地、處于不同部門、位于許多功能級別的員工所使用。

當 Twitter開始流行之后， IBM并無必要召開規(guī)劃會議。員工們已經(jīng)知道，這符合 IBM一貫的做法：把責任從總部轉(zhuǎn)移至公司與客戶以及其他成員互動交流的前沿，這樣，IBM就會變得更加機敏靈活。

IBM的想法是，公開談?wù)摴ぷ鞯钠胀▎T工可以“比幾位坐在總部中的家伙”更好地代表公司?？死锼跪v森（他碰巧就是一位坐在總部中的家伙）說， IBM避開了在社會性媒體上發(fā)揮名人效應(yīng)這種被一些公司采納的做法?！拔覀儾]有興趣創(chuàng)造幾位搖滾明星來充當 IBM的臉面。在設(shè)計社會性媒體方針時，我們特別注重鼓勵并培養(yǎng)每一位員工以開放的心態(tài)積極參與的熱情。這適用于所有的平臺， Twitter當然也不例外。”

IBM甚至沒有想過利用 Twitter營銷或從事客戶支持服務(wù)。對這家公司而言， Twitter是一個“專門用來交流的平臺”?？死锼跪v森堅稱，員工們在 Twitter上建立的私人網(wǎng)絡(luò)有著比企業(yè)組織架構(gòu)內(nèi)的傳統(tǒng)溝通體系更多的信任感。

同時發(fā)生的事情是， 1 000多位 IBM推客已經(jīng)變成了公司的記者。他們以遠勝過公司局域網(wǎng)和博客的速度和效率傳播著與 IBM相關(guān)的信息，克里斯騰森對我說。

然而，克里斯騰森認為，對于 IBM來說，在 Twitter上眾包或許是一個更大的好處。

“Twitter使員工變得更聰明。就本質(zhì)而言，我們是一群領(lǐng)著薪酬擔任專家的人。推客們向公司內(nèi)外同行學習的能力有著顯著的積極意義。”他說。 “Twitter是一個與聰明人建立關(guān)系的最佳平臺，不管這些人身處何地，供職于什么公司，擔任何種職務(wù)?！?