信不信由你，市場(chǎng)已經(jīng)躍進(jìn)了新的參照系，隨行的是我們的銷(xiāo)售人員。他進(jìn)入了銷(xiāo)售的21世紀(jì)，裝備精良，準(zhǔn)備幫助客戶(hù)適應(yīng)新的參照系。他帶著一堆讓人眼花繚亂的工具，其中第一個(gè)就是幫助客戶(hù)尋找自己公司內(nèi)的忽視問(wèn)題的能力。他是怎么進(jìn)行的呢？我們不妨了解一下方法?？傮w來(lái)說(shuō)：他是憑借什么來(lái)幫助客戶(hù)？讓客戶(hù)認(rèn)為他是唯一能夠滿足他們需要的人，這樣的專(zhuān)業(yè)性從何而來(lái)？為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力是 行業(yè)知識(shí) 和 商業(yè)敏感度 的交集。就是說(shuō)，不僅要懂得這個(gè)行業(yè)（的知識(shí)），還要懂得商業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)。他熟知這行中的每一個(gè)通病，他知道這些問(wèn)題是會(huì)如何影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)。如圖2 2所示，我們稱(chēng)那個(gè)交集為 創(chuàng)造價(jià)值的能力 。

在這個(gè)交集中，再加上一項(xiàng) 提問(wèn)技巧 ，就得出了創(chuàng)造真正客戶(hù)新知的圖解。這三項(xiàng)職業(yè)技能相交的地方就是我們稱(chēng)之為 客戶(hù)新知區(qū) 的地方，即圖2 3。在這個(gè)區(qū)域，銷(xiāo)售人員的行業(yè)知識(shí)以及商業(yè)敏感經(jīng)過(guò)提問(wèn)技巧的打磨，變成了一把利器，可以揭開(kāi) 被忽視的問(wèn)題 的蓋子。

我們解釋一下這里所說(shuō)的提問(wèn)技巧。它并不僅僅是提出問(wèn)題，因?yàn)橹惶釂?wèn)題會(huì)變得非常討人厭。如今多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為自己善于提問(wèn)，因此他們就感覺(jué)自己是一位顧問(wèn)型銷(xiāo)售。但是這個(gè)信念并沒(méi)有事實(shí)支撐。在哈斯威特最近的一項(xiàng)研究中，調(diào)查了大量的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主管，要求他們描述客戶(hù)是如何看待他們的。主管們說(shuō)，團(tuán)隊(duì)中只有4%的人員的銷(xiāo)售方式是在啟發(fā)客戶(hù)從不同的角度思考問(wèn)題。換言之，在聘用他們的主管眼里，96%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，或者用不好客戶(hù)洞見(jiàn)孵化器之一的 被忽視的問(wèn)題 。

會(huì)提問(wèn)的銷(xiāo)售人員并不等于顧問(wèn)型銷(xiāo)售；顧問(wèn)型銷(xiāo)售需要在正確的時(shí)間問(wèn)正確的問(wèn)題。提問(wèn)的目的有兩個(gè)：

1 讓客戶(hù)如夢(mèng)初醒。

2 讓客戶(hù)主動(dòng)邀請(qǐng)。

客戶(hù)會(huì)這樣，與我們所謂的 邊界條件 密切關(guān)聯(lián)，我們將會(huì)詳細(xì)解釋。不過(guò)，在這之前，我們先深入了解一位優(yōu)秀顧問(wèn)型銷(xiāo)售員具備的素質(zhì)。順便說(shuō)一句，我們相信有些東西應(yīng)該顯而易見(jiàn)，所以也就不再花時(shí)間詳說(shuō)。比如，首先你銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該是很好的，否則就難免只能是個(gè)陪客；其次，你對(duì)你自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及公司能力應(yīng)該有非常清晰的了解。

行業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售顧問(wèn)是客戶(hù)行業(yè)的專(zhuān)家，而且深諳客戶(hù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)。他收集整理各方面的知識(shí)和洞見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能具有深遠(yuǎn)的價(jià)值。他就是一個(gè)能走路會(huì)說(shuō)話的智慧結(jié)晶。為了更好地銷(xiāo)售他自己的產(chǎn)品或服務(wù)，他需要理解其存在的原因、效果和背景。根據(jù)最近哈斯威特對(duì)500強(qiáng)CEO和SVP的調(diào)研，他們挑選合作者的最高標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)知識(shí)。實(shí)際上，在評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研結(jié)果中，有95%的企業(yè)都把行業(yè)知識(shí)排在第一或者第二位。

商業(yè)敏感度。銷(xiāo)售顧問(wèn)是商業(yè)人士?，F(xiàn)在，他任重道遠(yuǎn)，不僅要了解客戶(hù)行業(yè)的細(xì)節(jié)，還要懂得改善客戶(hù)行業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。他要懂得盈虧損益表，理解商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)（更多見(jiàn)第8章的討論）。他要提供洞見(jiàn)，這一點(diǎn)我們將在第6章繼續(xù)解釋。關(guān)鍵的是，他要提供商業(yè)產(chǎn)出（看得見(jiàn)摸得到的利益）以及洞見(jiàn)，而非單純的產(chǎn)品差異。

提問(wèn)技巧。如前所述，銷(xiāo)售顧問(wèn)擅長(zhǎng)拋出問(wèn)題，從而巧妙地讓客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)新知、得出結(jié)論。實(shí)際上，多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)并不是好的提問(wèn)者。相反，調(diào)查顯示《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售們最缺乏的技能就是揭示客戶(hù)需求的能力！我們將在第5章詳細(xì)完整地介紹提問(wèn)技巧。

具備這三項(xiàng)素質(zhì)的銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)之寶，客戶(hù)也在尋找他的建議。