然而，自20世紀(jì)80年代中期之后，咖啡產(chǎn)業(yè)在幾年的時間里遭遇了一連串的震蕩：咖啡豆價格像溜溜球一樣忽高忽低；不穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境加上日益激烈的競爭，對企業(yè)來說無異于雪上加霜。麥斯威爾認(rèn)識到價格波動將影響企業(yè)贏利，同時也了解到RDE可以在動蕩的局勢中保護并優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營狀況，于是率先采用RDE發(fā)起了咖啡測試，從而開創(chuàng)了RDE應(yīng)用于飲料測試的先河，利用RDE來確保品質(zhì)以及價格的穩(wěn)定。

了解了業(yè)務(wù)背景之后，我們再來看麥斯威爾如何在RDE的幫助下開發(fā)新產(chǎn)品。我們將會看到麥斯威爾如何提高品牌價值、創(chuàng)造更可口的咖啡，進而在使用RDE之后的5年之內(nèi)大幅提高了公司的利潤水平。雖然我們是按照一系列的步驟來講解這個系統(tǒng)的，但并不是所有RDE調(diào)查都要亦步亦趨地依照這個固定的程序進行?，F(xiàn)實和理想之間往往存在差距，這意味著企業(yè)在應(yīng)用RDE時難免要對程序進行反復(fù)調(diào)整。稍后我們會介紹這些，里面也包含了有趣的故事。

麥斯威爾做了什么？怎么做的？

RDE不能單憑空想就取得成功，而需要周密地計劃。

步驟一：發(fā)現(xiàn)問題，并決定以實際行動去發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的具體問題

這個道理看起來誰都明白，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降、不再符合規(guī)格要求的時候，每個人都會意識到這一點。在理想的商業(yè)世界里，所有的產(chǎn)品都應(yīng)符合規(guī)格要求，這些質(zhì)量規(guī)格實際上是開發(fā)者在一開始就設(shè)定好的。麥斯威爾和其他咖啡生產(chǎn)商一樣，事實上也和所有消費產(chǎn)品公司一樣，生存在一個充滿競爭的世界里。麥斯威爾定期地測試產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品進行對比，從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在哪些方面不符合規(guī)格，并采取必要的措施加以改進。有一次，他們從檢測競爭對手的生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)了問題。在同時購買了麥斯威爾和競爭對手的產(chǎn)品進行測試時，市場調(diào)研部門指出有些麥斯威爾的產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期。讓接受調(diào)查的消費者選擇他們喜歡的咖啡時，很多人并沒有選擇麥斯威爾的產(chǎn)品（在所謂“雙盲口味測試”中，咖啡品牌會被隱藏起來）。表2—1為雙盲測試結(jié)果的范例。通常，測試結(jié)果是以簡單表格的形式出現(xiàn)的，類似于患者在醫(yī)院化驗后拿到的檢驗報告。數(shù)字本身是乏味的，但經(jīng)過訓(xùn)練有素的專家解釋后，實驗結(jié)果（不論是公司的口味測試還是患者的檢驗結(jié)果）既可能讓人大喜，也可能讓人大悲。通過處理這種數(shù)據(jù)可以發(fā)出警告信號，讓企業(yè)意識到召開緊急會議的迫切需要。

大多數(shù)企業(yè)都會進行競爭產(chǎn)品檢測，不論以正式還是非正式的形式，這樣才能讓產(chǎn)品的問題顯現(xiàn)出來。這些檢測是一種“預(yù)警裝置”。通常來說，對競爭產(chǎn)品的檢測可以發(fā)現(xiàn)問題，但無法提供解決方案。可能的原因是持續(xù)地節(jié)約成本所導(dǎo)致的不可避免的產(chǎn)品品質(zhì)下滑，更常見的原因也可能是隨著時間的推移，消費者的口味不可避免地發(fā)生了改變，致使產(chǎn)品失去了吸引力。