并不是所有的客戶都具有同樣的盈利能力。在實施忠誠計劃時，我們應(yīng)該始終記住這一點。一個公司的忠誠計劃應(yīng)該可以根據(jù)客戶的盈利水平對客戶進行不同的獎勵。下面介紹的一種分為兩級獎勵的做法比較適合忠誠計劃。第一級別的獎勵面向所有客戶，根據(jù)他們當(dāng)前及往期的購買行為對其進行獎勵。在獎勵客戶及吸引新客戶方面，這一級別的獎勵簡單明確，易于操作。第二級別的獎勵旨在影響客戶的未來購買行為，這一級別的獎勵更具選擇性，它通過獎勵來影響客戶的行為忠誠和態(tài)度忠誠。

實施這一策略有助于公司建立和維系那些盈利性客戶對公司的忠誠。本章提出了一個綜合性的框架來解決這一問題，并且提出了幾個步驟，這些步驟可以用來建立一個更為健全、更具盈利性的忠誠計劃。

資源的最優(yōu)配置

各家公司往往都受制于有限的營銷資源。由于這些資源不能分配給所有的客戶，這便提出了一個挑戰(zhàn)，理想的做法是公司只投資于那些具有盈利性的客戶，事實卻是許多公司持續(xù)不斷地將資源浪費在大量無盈利性的客戶身上，要么投資于易于獲得卻并不一定具有盈利性的客戶，要么設(shè)法提高所有客戶的維系率，造成了有限資源的浪費。導(dǎo)致上述結(jié)果的原因之一是：這些公司沒有明確哪些客戶才是最具盈利性的客戶，如何將資源投資在這些客戶身上，從而獲得利潤最大化。

該策略解釋了為什么要對個別客戶進行資源優(yōu)化配置。第一步，識別高盈利性客戶和那些對于營銷活動回應(yīng)積極的客戶。第二步，對于每位客戶，確定應(yīng)該如何正確綜合運用不同的接觸渠道，這取決于每位客戶對于這些溝通渠道（如電子郵件、廣告直接投遞、電話，以及營銷員直接拜訪）的回應(yīng)程度，也取決于這些溝通渠道的成本效益。

實施該策略的第二步是決定聯(lián)系客戶的頻率以及聯(lián)系的間隔時間。此外，需要分析影響客戶行為的各種因素，例如升級（面向更高的產(chǎn)品類別）和交叉銷售（在不同的類別中）等。通過仔細監(jiān)測客戶的購買頻率、購買時間的間隔以及貢獻利潤，管理者可以確定營銷措施的頻率來實現(xiàn)CLV最大化。

這一策略表明，將營銷措施應(yīng)用于所有客戶并非明智之舉。事實表明，這種做法只會疏遠客戶，使客戶對營銷舉措的反應(yīng)更加消極。本書建議采取一種更加有效的方法，那就是考慮每位客戶對各種溝通渠道的回應(yīng)，精心設(shè)計一種策略，通過實施該策略對有限的營銷資源進行分配。

選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r間，推介給適當(dāng)?shù)目蛻?/p>

公司一直在嘗試預(yù)測客戶的購買行為，其中最常用的方法包括以下兩個步驟：

1．估計一位客戶將選擇購買某產(chǎn)品的可能性；

2．估計一位客戶將在某時間進行購買的可能性。

大部分公司都停留在第一步，這就限制了它們準(zhǔn)確預(yù)測購買時間的能力。即使公司遵循上述步驟，可能也不會成功，因為在一個產(chǎn)品多樣化的公司中，預(yù)測一位客戶將購買什么產(chǎn)品并非易事。從公司的角度來看，這卻是一條非常寶貴的信息，因為公司可以就此確定是否以及何時實施特定的溝通策略。能夠使公司傳遞關(guān)于客戶在不遠的將來有可能購買的產(chǎn)品的信息，這樣的策略便是理想的溝通策略，這種策略可以通過準(zhǔn)確預(yù)測購買流程得以實現(xiàn)。