客戶之所以這樣做，是因?yàn)殂y行提供的這些不同產(chǎn)品具有不同的屬性?？蛻糁赃x擇在線管理儲(chǔ)蓄賬戶，是因?yàn)檫@種產(chǎn)品是一種直接且便于使用的產(chǎn)品，但是抵押擔(dān)保對(duì)于每一位客戶來說都很復(fù)雜，并且這種產(chǎn)品也是為客戶量身定制的，所以，如果能直接與銷售人員探討抵押擔(dān)保的細(xì)節(jié)問題，客戶會(huì)感到更加舒服。因此，那些購買多種類別產(chǎn)品的客戶更有可能成為通過多種分銷渠道進(jìn)行購買的客戶，或者成為嘗試公司引進(jìn)的全新產(chǎn)品分銷渠道的人選。

■ 產(chǎn)品退貨 將產(chǎn)品退回的客戶不見得都是壞客戶。事實(shí)上，公司如果能夠提供一個(gè)令客戶滿意的退貨程序，便可以將此程序轉(zhuǎn)化為另一個(gè)與客戶的“觸”點(diǎn)，從而增強(qiáng)公司和客戶之間的關(guān)系。從這個(gè)角度我們不難理解，當(dāng)客戶退還某些所購產(chǎn)品（到一定的時(shí)候）時(shí)，對(duì)該零售店的不同產(chǎn)品供應(yīng)及分銷渠道也更加熟悉了。通常，公司可以將產(chǎn)品退貨作為一種將客戶融入不同渠道的方法。例如，一位客戶在網(wǎng)上購買了一種產(chǎn)品并且想要調(diào)換，那么，或許他可以將該產(chǎn)品退送到當(dāng)?shù)氐囊患覍?shí)體商店。如果該客戶以前都是通過網(wǎng)絡(luò)在線購買產(chǎn)品的，那么這一舉措會(huì)將他引入一個(gè)新的分銷渠道（實(shí)體商店），并且潛在地鼓勵(lì)他去考慮實(shí)體商店中陳列的那些他不太可能在線購買的產(chǎn)品。但是，這并不意味著公司應(yīng)該鼓勵(lì)客戶對(duì)更多的產(chǎn)品進(jìn)行退貨，畢竟，沒有公司希望客戶退回所購買的大多數(shù)產(chǎn)品，但是，如果給予客戶機(jī)會(huì)退貨或者更換不合適的產(chǎn)品（通常這種行為占到購買總數(shù)的5%~15%），那么這些客戶更有可能嘗試通過新的分銷渠道進(jìn)行購買，因?yàn)樗麄冊(cè)谫徺I產(chǎn)品時(shí)不會(huì)覺得有太多麻煩存在。換句話說，知道自己可以很容易地將不合適的商品退掉或者更換掉，這一信息首先就會(huì)令客戶在該商店購買商品時(shí)更有安全感。

■ 由客戶發(fā)起的接觸當(dāng)客戶通過任一方式使用或購買產(chǎn)品而與公司發(fā)生接觸時(shí)，由客戶發(fā)起的接觸就產(chǎn)生了。很多營(yíng)銷領(lǐng)域的研究表明，那些主動(dòng)發(fā)起與公司接觸的客戶往往表現(xiàn)出更高層次的客戶忠誠、參與性以及對(duì)其他任意一種產(chǎn)品分銷渠道的依賴。如果一位客戶肯花費(fèi)時(shí)間給公司發(fā)郵件或者打電話（并且該客戶獲得了滿意的支持），就會(huì)表現(xiàn)出極大的主動(dòng)與公司接觸的意愿。通常，這些客戶之所以尋求公司的幫助，是因?yàn)樗麄兿肜^續(xù)發(fā)展與公司的關(guān)系。那些選擇不與公司接觸的客戶幾乎不會(huì)感受到與公司的關(guān)聯(lián)，更可能轉(zhuǎn)向其他公司去購買產(chǎn)品。因此，如果客戶主動(dòng)與公司聯(lián)系，就相當(dāng)于發(fā)出了一個(gè)信號(hào)，希望維持與公司的關(guān)系往來，并且更可能樂于通過多種分銷渠道購買產(chǎn)品。

■ 基于網(wǎng)絡(luò)的接觸頻率 基于網(wǎng)絡(luò)的接觸與客戶發(fā)起的其他接觸類似，然而，當(dāng)客戶使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)起與公司的接觸時(shí)，表明這些客戶總體上對(duì)技術(shù)的掌控力較強(qiáng)。這些更愿意操控技術(shù)的客戶向我們展示了他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任，即認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是與公司溝通的一種安全的方式。這不僅意味著他們更有可能通過網(wǎng)絡(luò)渠道在線購買產(chǎn)品，而且表明他們認(rèn)為公司正在恰當(dāng)?shù)靥幚砼c他們之間的關(guān)系。因此，通過郵件與公司交流的客戶不僅發(fā)出了想要與公司建立關(guān)系的信號(hào)，而且告訴你他們信任公司（因?yàn)檫@種溝通來自那個(gè)通常被認(rèn)為是最不安全且最不人性化的溝通渠道），這些客戶通常更有可能并且更愿意通過多種渠道購物，因?yàn)樗麄儗?duì)公司的信任度較高。