人的負面情緒多數(shù)來自別人的負面情緒。本來自己好好的，可是，總是面對負面情緒，尤其是沖自己來的負面情緒，除非你是圣人，否則，幾乎不可能無動于衷。有些工作簡直就是受氣的，整天面對的都是沖自己發(fā)泄負面情緒的人。在生活中，你還可以主動遠離一些自己不愿面對的場景?？墒?，如果你的工作性質(zhì)就是要去面對，而且工作要求就是不僅面對，而且在自己不做負面反應(yīng)的前提下，還要緩解、化解對方的負面情緒，那可太難了！作為訓(xùn)練有素的職業(yè)人員，我們絕大多數(shù)人還是能夠職業(yè)地處理自己的工作任務(wù)的，但是，在男人“例假”期，有時就難免做出“反擊”。即便不做出“反擊”，自己的負面情緒也必須有一個出處。于是，倒霉的往往是自己的親人。

郭先生在航空公司工作，經(jīng)常要面對不友好的旅客，他們憤怒、不講理，甚至有暴力傾向。郭先生感覺好冤：又不是我造成航班晚點、取消，更不是我造成的大雪、大雨、大風天氣，航空法規(guī)和航空公司的辦事方式、慣例也不是我定的，更不是我能改的，干嗎氣都往我這兒發(fā)呀？通常，郭先生還是能夠職業(yè)地做好自己的工作，耐心解釋，安撫旅客，基本做到平安無事。他的努力也曾得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚。正是因為郭先生和藹可親，才被委任做客服的?？墒牵袝r來上班之前就感覺自己狀態(tài)不對，就是沒有問題時看到旅客也會煩，一旦出了狀況自己很難控制情緒，有兩次真的和旅客吵了起來。當然，絕大多數(shù)情況下，即便面對謾罵、指責，他還是能夠做到不和旅客吵架的。但是，他會把工作中的不愉快帶回家，好則孤獨一人，不和家人交流溝通；壞則給家人臉色，發(fā)脾氣，摔東西，甚至打老婆。郭先生通常不是那種會打老婆的男人，在做客服經(jīng)理以前也從來沒有發(fā)生過。但現(xiàn)在每一兩個月就發(fā)生一次家庭暴力，自己也知道自己不對。事后反復(fù)向妻子道歉，保證不再發(fā)生，結(jié)果還是會有第二次第三次。自己很擔心，如果這樣下去，肯定會影響夫妻關(guān)系、親子關(guān)系，搞不好婚姻都維持不住了。為這件事，他也開始恨自己，對自己從一個好脾氣的男人變成一個丑陋的男人感到羞恥。

很多人的工作就是直接面對客戶，比如客戶服務(wù)中心的工作人員，就是面對不滿意的客戶，肯定每天都在面對負面情緒。情緒是有感染力的，總是面對負面情緒，自己內(nèi)心做出情緒反應(yīng)也是必然的，是可以理解的。實際上，顧客的負面情緒本來不是對自己來的，而僅僅是對公司、政策來的。旅客并沒有說，郭先生造成航班晚點、取消，造成的大雪、大雨、大風天氣，制定了航空法規(guī)和航空公司的辦事方式、政策與慣例。但是，他們找不到也許并不存在的“該找的人”。因為郭先生身穿制服，制服上標明了他的職稱，表明他不僅是航空系統(tǒng)的一員，是一個“代表”，甚至就是旅客能找到的最該找的人，所以他自然成了旅客發(fā)泄的對象。而郭先生也理所當然地把這個并不是針對自己的負面情緒“自我化”，接了下來。

由于郭先生有過非常正規(guī)的職業(yè)訓(xùn)練，他通常都能較好地處理自己的情緒。但是，在男人“例假”期，處理的難度就大大增加了。他幾次與旅客的沖突也都發(fā)生在“例假”期間。即便自己忍住了，很職業(yè)地做到?jīng)]有在工作場合發(fā)泄自己的情緒，但他的負面情緒還是必須找到一個發(fā)泄點。所以，他就很自然地把情緒帶到了家里。

其實，當航班延誤、被取消，或發(fā)生其他令旅客難以接受的狀況時，旅客產(chǎn)生情緒反應(yīng)是很正常的，有情緒自己消化不了，發(fā)泄出來也是很正常的。這時，因為你穿了一身制服，表示你可以被認為是“罪魁禍首”的代表，所有的負面情緒就奔你而來了。我們可以理解為，他們的火都是沖著你穿的那身制服去的。這些情緒沒有一丁半點是沖你本人來的。不信我們倆換衣服，看他們的火沖誰來。這時，你需要做的只有兩點：

1. 允許旅客把他們的情緒發(fā)出來；

2. 做該做的解釋，做自己該做的工作。

下班后，當你脫下制服時，把屬于制服的東西，包括旅客的謾罵，留在制服上，只把屬于自己的東西帶走。

這些話說起來容易，做起來還是有一定難度的。其實，無論在工作中還是在生活中，我們都在扮演著不同的角色。無論是男人、父親、老總，還是客戶服務(wù)部經(jīng)理，把這些角色做好，就必須進入角色，把角色自我化，讓自己成為角色本身?？墒?，只有保持自己和角色的距離，我們才能有效地自我保護。做好自己的角色和保護自己似乎是相互沖突的兩個概念。

人的負面情緒多來自對他人的負面情緒的反應(yīng)。所以，無論是平時還是在男人“例假”期，自我保護的最好辦法就是利用一切機會積攢正面情緒。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，最好的辦法就是在沒有發(fā)生狀況時，對沒有負面情緒的客戶展示自己的微笑，提供最好的服務(wù)。你想，如果你已經(jīng)和無數(shù)客戶交換了微笑，已經(jīng)有無數(shù)客戶對你真誠地說了“謝謝”，這時，即便突然有兩三個客戶對你發(fā)了脾氣，你的負面情緒反應(yīng)也就不會很大了，甚至幾乎沒有了。而且，當狀況發(fā)生時，周圍也多了很多自己的“盟友”和“支持者”，起碼是“同情者”。更何況，如果你和每一個客戶都先有了一次簡單的正面情緒接觸，就等于打了預(yù)防針。實驗證明，當兩個人在正面情緒下有過一次很簡單的接觸以后，就不容易發(fā)生太大的沖突，就好像“不好意思”了似的，對方更愿意多給你一點包容。很多在服務(wù)領(lǐng)域工作的人忽略了自己的工作是一個多么好的正面情緒磁場，別人想要還不一定那么方便。只可惜我們多數(shù)人都沒有用好它。

如果不幸發(fā)生了沖突，或者有了很強的負面情緒，你就要做好以下幾件事：

1. 脫下制服后，對制服說聲“再見”。

2. 給妻子發(fā)個短信，告訴她自己在工作中遇到了不快，心情不是太好。一方面是給家人一個心理準備，更重要的是給自己打個預(yù)防針。自己有了意識，把情緒發(fā)泄到家人身上的幾率就會大大減少。

3. 如果是開車回家，上路之前在車里吊幾聲嗓子。

4. 如果有條件，去健身房通過運動發(fā)發(fā)汗，把負面情緒燒掉。

5. 第二天，離開家后給妻子發(fā)個短信，說句“謝謝”。