在工作上，由于我們的營業(yè)項目與服務(wù)相當(dāng)專業(yè)，比如幫大廈設(shè)置水電配管，或是幫科技大廠打造無塵室，所以我們跟客戶的談話內(nèi)容通常是以專業(yè)話題為主，但是會視客戶關(guān)心的層面來選擇切入點。

比方說，客戶比較關(guān)心質(zhì)量，我們就會談?wù)摵唾|(zhì)量有關(guān)的話題。如果客戶比較強調(diào)進(jìn)度，我們就談客戶為什么重視進(jìn)度，這跟景氣有什么關(guān)系，后期又應(yīng)該提供什么樣的支持。

比較有趣的例子是，有一位客戶很喜歡養(yǎng)烏龜，我們就會聊起和飼養(yǎng)烏龜有關(guān)的方法，包括水族箱中的氧氣要怎么設(shè)定，水溫要怎么調(diào)整，水的質(zhì)量有多么重要，然后從水族箱的設(shè)計，談到我們的工程服務(wù)理念。就是從客戶感興趣的話題開始，再切到專業(yè)話題上。

我發(fā)現(xiàn)，這條“很快地談?wù)摽蛻舾信d趣的話題”的原則，除了和客戶接觸時能夠快速建立和諧的關(guān)系，產(chǎn)生良好的效果，也能夠順利化解客戶的抱怨。

有一位住在淡水的客戶，買了我們集團(tuán)的房子，他認(rèn)為房子的隔音設(shè)備沒有做好，于是請工程師去處理。工程師勘查后，覺得問題不嚴(yán)重，就處理得不是非常積極。客戶很不高興，提出了抗議，于是我就出面去處理。

一開始，對方怒氣沖沖，有很多怨言，而我想到了卡內(nèi)基訓(xùn)練中提到的“聆聽”的技巧，就心平氣和地聽對方發(fā)完牢騷。等客戶氣消得差不多了，我就開始跟他閑聊起來，特別是聊他近來的生活。原來這位客戶的孩子都在國外，太太又住在另一棟房子中，因為他一個人住，沒有什么人聲，所以就對噪音特別敏感。

客戶把話說開后，我們又表現(xiàn)出最大的誠意，要解決他的隔音問題，甚至把耳朵貼在墻壁上聽，看看噪音有多么嚴(yán)重。這時候，反而是客戶自己說：“其實沒有那么嚴(yán)重啦！”后來，他還幫我們介紹了新的客戶。

事實上，在工作之外，在生活中應(yīng)用這條原則，效果也很好。

前幾天，因為岳母生病，我去探望她。當(dāng)時我急著找停車位，看到一條小巷子，就右轉(zhuǎn)，沒想到巷口有紅綠燈，立刻就有交通警察上來開罰單。

遇到這種狀況，我就說：“你真辛苦，這么晚了還在執(zhí)勤。”我就跟交通警察攀談起來。聊著聊著，他知道我是為了要探望岳母，而且也不是故意要右轉(zhuǎn)，就說：“那我改開一張行人穿越馬路的罰單給你好了?！绷P金頓時減去不少。他知道我急著找停車位，甚至把他的摩托車移開，讓出位子給我停車。

可見，懂得和他人建立和諧關(guān)系，真是太重要了。