多年前，當(dāng)我還擔(dān)任科長(zhǎng)時(shí)，曾經(jīng)有一位客戶非常低調(diào)而神秘。他想要做“光票托收”，因?yàn)橹鄙闲枰硶幚肀容^麻煩，而且還要將款項(xiàng)匯到香港，但是我們都滿足了他的需求。

后來(lái)，他就常常來(lái)我們銀行辦事。我知道他有這方面的需求，有一次，就建議他可以采用OBU（國(guó)際金融業(yè)務(wù)分行）的作業(yè)方式，讓他將資金存在我們銀行中，而他一存就是一大筆，從此成了我們的重要客戶之一。

另外，我們還有一位客戶，他常在關(guān)鍵時(shí)刻需要銀行將信用證的文件先傳真給他。別的銀行可能無(wú)法提供這樣的服務(wù)，但是我們辦得到，于是就爭(zhēng)取到了這位客戶。

我在上海商業(yè)銀行工作16年，從一開始的業(yè)務(wù)員，晉升到科長(zhǎng)、副經(jīng)理、分行經(jīng)理，我一直努力在做的就是引發(fā)客戶的興趣，服務(wù)他的需求。能把客戶的事情做好，就是幫銀行賺錢，成功的經(jīng)驗(yàn)多了，你對(duì)自己就有了自信，就能爭(zhēng)取到更多的客戶，工作表現(xiàn)也會(huì)更好。所以說(shuō)，滿足客戶的需求，就能引發(fā)一連串的正面結(jié)果。

那么，業(yè)務(wù)員該如何滿足客戶的需求？很重要的一點(diǎn)，就是自己先要具備足夠的專業(yè)能力，你才知道自己可以為客戶提供什么樣的協(xié)助。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品很陌生，那你就很難找到精準(zhǔn)的切入點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

該怎么打造自己的專業(yè)能力呢？我主張以務(wù)實(shí)的態(tài)度，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)員不論生意成功或失敗，都能虛心總結(jié)，有問(wèn)題就問(wèn)清楚，時(shí)間久了，專業(yè)能力就會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)累積起來(lái)。

另一個(gè)重點(diǎn)是，讓客戶覺(jué)得你跟他是“同鄉(xiāng)”。這么一來(lái)，他才愿意跟你暢談他的需求。

我有一位客戶，是位四五十歲的老先生，做童裝的生意。因?yàn)楸舜说纳罱?jīng)驗(yàn)?zāi)限@北轍，一開始交談時(shí)，我很難切入重點(diǎn)。后來(lái)，我知道他全省都鋪貨，因?yàn)槲沂菃T林人，就問(wèn)他在員林的鋪貨點(diǎn)。沒(méi)想到他居然對(duì)員林如數(shù)家珍，談到熱烈處，感覺(jué)就像是同鄉(xiāng)人。話談開了，他就很有意愿跟我討論他的需求。

我必須承認(rèn)，要找到切入點(diǎn)來(lái)引發(fā)客戶的興趣，滿足他的需求，需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)來(lái)培養(yǎng)敏銳度，而且，要以誠(chéng)懇的態(tài)度為出發(fā)點(diǎn)。只有當(dāng)你能夠欣賞、接受、包容不同的客戶時(shí)，才能做好服務(wù)客戶的工作。