“如果非得和羅杰一起工作，我就馬上走人！”

當(dāng)員工之間相處得不好時，公司的損失可能不只是金錢。發(fā)生在職場上的沖突會傷害一個人的自尊，并迫使公司主管面對一個很難處理的局面。以下的故事告訴我們，有意識地運用療傷對話的原則，就能在兩個完全不合的員工之間建立起良性的關(guān)系。

有天傍晚，馬克來到我的辦公室，宣稱他“受夠了”羅杰。

其實，羅杰在入職前，已經(jīng)事先提醒過我們，他是個很難共事的人，但我們還是雇用了他，因為我們需要他的技術(shù)，以確保在劇烈動蕩的產(chǎn)業(yè)中維持競爭力。就像許多經(jīng)理人一樣，我最不想處理的就是個人問題。當(dāng)馬克跑來找我，我的直覺是做我平常會做的：以為自己知道問題出在哪里，證實羅杰確實是個比較難以共事的人，然后說服馬克咬牙撐過去，繼續(xù)過他的日子。

雖然我很想直接解決問題 ——我認(rèn)為這是身為上司應(yīng)該做的——但還是決定試試別的辦法。剛開始，我只說了一句很簡單的話：“你看來非常沮喪，馬克。”“你他媽的說的沒錯，我是很沮喪，”馬克說，“羅杰當(dāng)我是個五歲孩子！”

我遲疑了。我自問，他真正想告訴我的是什么？如果他覺得自己被當(dāng)做孩子，也許是他覺得自己不被尊重。所以我對馬克說：“聽起來，你好像認(rèn)為他不尊重你。”

馬克停了幾秒，然后慢慢地說：“呃，不，不是這樣。他并不是不尊重我，而是不曉得我也很有工作經(jīng)驗?！爆F(xiàn)在，他的語氣改變了，變得比較放松，而我則得到了寶貴的經(jīng)驗：只要誠心誠意地試著了解對方，就能讓焦躁的人冷靜下來。

我第一次發(fā)現(xiàn)：我們多么希望有人了解自己。如果我的了解不正確，他會一直解釋他的意思。于是，我決定不說別的，就讓馬克一直說下去。

“嘿！”他繼續(xù)說，“我為公司賺了很多的錢，你看看我的銷售紀(jì)錄就知道了。關(guān)于這一點，你不同意嗎？”我很想表示同意，但我堅持要先了解情況?！榜R克，你是說，你覺得自己已經(jīng)學(xué)到了所有要學(xué)的，而且準(zhǔn)備好要去跑客戶，而不是在辦公室里繼續(xù)受訓(xùn)？”“是的，就是這樣，”他說，“可是羅杰太忙了，根本就沒注意到我已經(jīng)學(xué)會了多少東西?！?

馬克開始用新的方式來看羅杰，我也從另一個角度來看這個問題。我們逐漸看到了問題的根源，而讓我驚訝的是，這和羅杰的個性根本毫無關(guān)系。

我說：“羅杰總是忙著做自己的事，因此不知道你已經(jīng)準(zhǔn)備好要上路，開始銷售新的產(chǎn)品?！?

馬克又停了一下才說：“呃，你是對的，洛根。他沒有時間看到我的進(jìn)步，我應(yīng)該讓他知道才對。我想我會去跟他說我的行程，看看他能否幫我做點計劃。我準(zhǔn)備好了，現(xiàn)在就想去和羅杰談?wù)劇Ｄ銜庾屛页霾畎?？?

洛根和馬克的對話不過幾分鐘，但對洛根而言卻得到了寶貴的經(jīng)驗。問題其實根本不像他原本以為的那樣（一個不好相處但有才華的員工和另一位員工間產(chǎn)生了摩擦）。幸好他沒有急著同意怒火中燒的員工所說的話，然后對難以相處的員工進(jìn)行說教，而且決心不跟著他一起生氣，因為他發(fā)現(xiàn)問題其實與這兩位員工沒有溝通好有關(guān)。

羅杰并不曉得馬克進(jìn)步了多少，馬克則不了解令他受挫的人只是由于太忙，才沒有注意到他已經(jīng)學(xué)會了該學(xué)的東西，準(zhǔn)備回到原本的工作崗位（在那里，他事實上一直在繼續(xù)刷新銷售紀(jì)錄）。

員工之間出現(xiàn)矛盾時，大家總是期望高層主管采取行動，懲治一方，為另一方出氣。

洛根的故事告訴我們，聆聽話語背后的真正意思，可能是面對沖突的第一個、也是最好的反應(yīng)。正如洛根所發(fā)現(xiàn)的：人們其實都有能力解決自己的問題，只要我們肯認(rèn)真聆聽。

想想看，如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠扮演如下的角色，會是什么樣的情況：領(lǐng)導(dǎo)者要確保員工、客戶、策略伙伴或經(jīng)銷商之間的人際關(guān)系的質(zhì)量；領(lǐng)導(dǎo)者的角色并不是永遠(yuǎn)都要解決問題，而是要有意識地過濾員工之間產(chǎn)生沖突的誤會；領(lǐng)導(dǎo)者的角色是擔(dān)任員工之間的橋梁，營造出一個充滿關(guān)懷的環(huán)境，使得同事與公司都能在這個環(huán)境中受益；領(lǐng)導(dǎo)者要能夠進(jìn)行療傷的對話——即便是在工作上。

■療傷筆記

我們每天都在依照自己固有的模式去看待周圍的人和事物，這有時會讓我們省些精力，但由此帶來的危害可能會使我們很多時候被這些模式遮蔽了雙眼，而看不到事實的真相。此時，如果武斷地下結(jié)論或采取行動可能會導(dǎo)致更加嚴(yán)重的后果。通過溝通，了解員工的感受以及產(chǎn)生這種感受背后真正的原因，可能會更加有助于發(fā)現(xiàn)背后的真相。這就需要我們保持開放的心態(tài)，不讓自己習(xí)慣性的情緒和思維模式不自覺地跳出來干擾到我們。在工作中時時刻刻做到這點可能很難，但對于一名管理者來說，這確實是需要具備的素質(zhì)之一。能夠幫助矛盾雙方的員工以這樣的方式去去看待和對待彼此，矛盾的化解就成為了可能。