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第41節(jié):大局觀(guān):不觸及商業(yè)的底線(xiàn)(6)

低調(diào)為王張近東 作者:張力升


對(duì)于電器而言,售后是至關(guān)重要的一塊。家用電器作為消費(fèi)者生活中必不可少的一塊,售后問(wèn)題是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素。沒(méi)有良好的信譽(yù),確保購(gòu)買(mǎi)之后保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù),甚至超過(guò)保質(zhì)期外的服務(wù),消費(fèi)者是不可能放心購(gòu)買(mǎi)的。海爾之所以放心將售后服務(wù)交托給蘇寧,也是看重蘇寧強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。蘇寧目前已經(jīng)擁有全國(guó)24小時(shí)百名坐席的客戶(hù)呼叫中心,覆蓋全國(guó)150多個(gè)地級(jí)以上城市的物流網(wǎng)絡(luò),對(duì)售后分級(jí)評(píng)定考核的藍(lán)領(lǐng)工程,這一切平臺(tái)建設(shè)都讓蘇寧為消費(fèi)者提供了強(qiáng)大的售后支持。

核心價(jià)值觀(guān)是基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)

很多人創(chuàng)業(yè)的原始動(dòng)機(jī)是個(gè)人獲得財(cái)富,但是企業(yè)到了一定規(guī)模,創(chuàng)業(yè)者的境界自然就要提高,要考慮到團(tuán)隊(duì)、行業(yè)、社會(huì)的關(guān)系,如果沒(méi)有這樣的高度,就不能與時(shí)俱進(jìn)。

張近東曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度,在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段:一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭;二、群體利益定位是為了員工和朋友;三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家;四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀(guān)的不斷升華的演進(jìn)過(guò)程。

同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同,蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)大多數(shù)缺乏開(kāi)放、靈活的組織文化。員工之間、員工與管理者之間缺乏信任和溝通,保守有余,開(kāi)放不足,導(dǎo)致員工士氣低落,磨洋工現(xiàn)象廣泛存在;同時(shí)組織對(duì)于創(chuàng)造行為和僵化行為不能明確辨認(rèn),績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模糊,組織文化不能有效整合個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)。

在中國(guó),企業(yè)所有者、創(chuàng)始人是企業(yè)文化的主導(dǎo)者,一定意義上,企業(yè)文化里流淌著的是創(chuàng)始人的理念和意志。在蘇寧,張近東的思想、品格、境界、追求已融化為蘇寧的企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān)念,蘇寧內(nèi)在的凝聚力就是蘇寧的企業(yè)文化。

張近東常常說(shuō):"小企業(yè)重做事,大企業(yè)重做人。"在他看來(lái),管理一個(gè)大企業(yè)則不僅要靠制度,更要靠文化。"制度重于權(quán)力,同事重于親朋",蘇寧的管理理念在制度與人性化上尋求平衡,并由此還派生出了一套"嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗?dǎo)向、友善的家庭式氛圍"的內(nèi)部人際觀(guān)。在蘇寧,領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工、運(yùn)用個(gè)人的社會(huì)資源幫助員工解決個(gè)人家庭生活中的難題已成為公司的慣例。

張近東很早就在考慮一個(gè)問(wèn)題,隨著蘇寧全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的全面展開(kāi)、事業(yè)平臺(tái)的不斷延伸,每年將會(huì)有成千上萬(wàn)的新員工加盟到蘇寧,這些員工有著不同的成長(zhǎng)環(huán)境和成長(zhǎng)方式,因而在價(jià)值觀(guān)、思維方式、行為方式上也會(huì)五花八門(mén)、多姿多彩,更何況他們還是分散在遍布全國(guó)的幾百家蘇寧連鎖店中工作。如何讓幾萬(wàn)名蘇寧員工齊心協(xié)力、萬(wàn)眾一心、步調(diào)一致地朝著一個(gè)共同的理想和目標(biāo)奮進(jìn),絕非易事。

張近東一直在謹(jǐn)慎平衡創(chuàng)始人主導(dǎo)權(quán)與企業(yè)社會(huì)化、擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模與凝聚核心文化、價(jià)值觀(guān)的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)始人文化如何能夠傳承,這對(duì)我們現(xiàn)在是非常重要的,這也是我們企業(yè)在并購(gòu)過(guò)程中比較慎重的一個(gè)原因。"張近東自忖蘇寧到底需要什么,"蘇寧也許可以在一夜之間獲取某種規(guī)模與效益,但如果企業(yè)文化跟不上同樣的步伐,帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于今天擴(kuò)張規(guī)模帶給我的利益。那不是我要的。"

過(guò)去,人少且集中在一個(gè)地區(qū)辦公的時(shí)候,企業(yè)上下左右隨時(shí)都可以進(jìn)行充分的面對(duì)面的溝通和交流,比較容易達(dá)成共識(shí),企業(yè)政令暢通,行動(dòng)一致。顯然,以過(guò)去的管理方式方法是無(wú)法應(yīng)對(duì)如此分散、龐大且不斷急劇增加的員工隊(duì)伍的。

張近東決定強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè),用企業(yè)文化來(lái)統(tǒng)一員工的思想,規(guī)范員工的行為,凝聚員工的心。企業(yè)文化當(dāng)作模子,任何蘇寧員工必須符合這個(gè)模子才是真正的蘇寧人。

在總結(jié)和繼承蘇寧過(guò)去十多年艱苦創(chuàng)業(yè)、奮力拼搏的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上,根據(jù)蘇寧當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的需要,全新的蘇寧企業(yè)文化體系終于形成,蘇寧企業(yè)基本法、蘇寧企業(yè)價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)、服務(wù)觀(guān),每個(gè)蘇寧人不僅耳熟能詳,牢記于心,而且成為每個(gè)人行動(dòng)的準(zhǔn)則。

企業(yè)文化建設(shè)決不是一句口號(hào),二句標(biāo)語(yǔ),三場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)。它務(wù)必要落實(shí)到價(jià)值觀(guān)、核心理念、經(jīng)營(yíng)管理思路的打造上,并以此派生出了一套高效執(zhí)行的體系。事實(shí)上,卓越企業(yè)之所以卓越,正是因?yàn)樗鼈兪冀K將企業(yè)文化視同于企業(yè)管理的核心內(nèi)容。蘇寧的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也是不遺余力地推進(jìn)著企業(yè)文化工作,塑造價(jià)值觀(guān)、打造核心理念,并身體力行,強(qiáng)力貫徹之,

蘇寧的企業(yè)精神"執(zhí)著拼搏,永不言敗"是張近東親自提出的。"可以承認(rèn)挫折,可以承認(rèn)問(wèn)題,但絕不承認(rèn)失敗,絕不輕易放棄!這是我的個(gè)性,也是我最想給予蘇寧全體員工的東西。"張近東說(shuō)。


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