服務標準以及服務項目制度化只是解決了服務內(nèi)容的問題，要真正做好服務，對于蘇寧而言，一個龐大的網(wǎng)絡是必不可少的。和蘇寧的門店網(wǎng)絡一起，蘇寧的服務網(wǎng)絡也慢慢搭建起來，逐漸形成了覆蓋全國的服務網(wǎng)絡平臺。

隨著連鎖網(wǎng)絡的建設，蘇寧服務網(wǎng)點同步推進。2005年3月，蘇寧啟動了"5315服務工程"，計劃在全國各地建設500個服務網(wǎng)點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地。只用了3年時間，蘇寧就完成了建500個服務網(wǎng)點的任務。但是因為市場形勢變化太快，原來的500個網(wǎng)點已經(jīng)不夠用了，按照2009年新開200個門店的計劃，蘇寧服務網(wǎng)點的數(shù)量將會增加到3000個，構成的服務網(wǎng)絡可以深入三、四級市場。屆時，除了空調(diào)、彩電、冰洗等大宗家電外，數(shù)碼、電腦、手機等消費類電子產(chǎn)品均可現(xiàn)場為消費者提供各種家電維修服務。

將服務與消費者零距離化，是蘇寧服務網(wǎng)點建設的唯一初衷，隨著市場消費細分化特征的日益凸顯，消費者對家電服務上的要求，也有了相應的變化。未來蘇寧的服務將朝著建設更多服務網(wǎng)點，更多物流基地，更專業(yè)化服務隊伍等方向發(fā)展，縮短與消費者之間的距離，專業(yè)、快速、優(yōu)質將成為蘇寧服務的標志。

在服務網(wǎng)絡的構建上，為了確保售后服務網(wǎng)點擁有執(zhí)行力和控制力，蘇寧在全國各地的服務網(wǎng)點大都采用自營方式，自己選址，自己找安裝維修人員，即使這樣做成本會高得多。蘇寧按照規(guī)模原則、響應速度原則、品類原則，綜合考慮自己的網(wǎng)點布局。一個網(wǎng)點的規(guī)模不可能無限制地擴大，一個網(wǎng)點主任不可能管很多人，我們以前做過測算，一個網(wǎng)點主任管100人是比較合適的，再多就不行了，這是規(guī)模原則。

在服務網(wǎng)絡布局的過程中，蘇寧還扮演了家電售后服務整合者的角色。一直以來，國內(nèi)很多家電企業(yè)都是自己做售后服務，比如海爾就提出了服務營銷的概念，在國內(nèi)以外包合作方式建立了龐大的售后服務系統(tǒng)。對于這些廠家，蘇寧拋出橄欖枝，提出對方所有的售后服務都由自己進行整合。一家企業(yè)在一個地方的銷售數(shù)量畢竟是有限的。蘇寧曾經(jīng)算過一筆賬，在一個區(qū)域，一家企業(yè)的空調(diào)產(chǎn)品一年銷售2000臺以內(nèi)，其售后服務網(wǎng)點是虧損的。而在許多市場，2000臺是一個比較高的數(shù)字。

但是，現(xiàn)在許多品牌都在蘇寧賣，這個品牌在這個區(qū)域賣了幾百臺，那個品牌在這個區(qū)域賣了幾百臺，蘇寧把這些整合到一起然后打包出去，就可以養(yǎng)活服務網(wǎng)點，而且網(wǎng)點的管理也可以做到規(guī)范化、標準化。以前沒辦法按照游戲規(guī)則做，但現(xiàn)在有這個量，就可以把服務網(wǎng)點整合到一處。

服務網(wǎng)點整合受到了廠家的歡迎。原來，廠家的維修網(wǎng)點在當?shù)厥前胨啦换?，現(xiàn)在一家有規(guī)模的企業(yè)做整合，向消費者提供更加規(guī)范的服務，它們何樂而不為?很多廠家覺得這個方法很好。

服務網(wǎng)點增加到3000個量級時，會出現(xiàn)人員的充足性以及管理上的問題。蘇寧以合肥、六安和東北的一些三線市場為試點，與當?shù)叵鄬Ρ容^強勢的維修服務點合作，把所有的維修業(yè)務打包包出去，對其進行相應的管理。網(wǎng)點能養(yǎng)活自己，同時蘇寧的售后服務、工廠的售后服務都由這些網(wǎng)點來完成。對于授權做售后服務的類加盟網(wǎng)點，蘇寧為其提供后臺支持系統(tǒng)，采用了人員輸出、管理輸出、技術輸出的合作方式。為了加強管理，蘇寧構建了前期培訓、資質認證、后期回訪、信息監(jiān)控、顧客投訴監(jiān)督等系統(tǒng)化的控制體系，以確保類加盟網(wǎng)點提供標準化的優(yōu)質服務。

在服務網(wǎng)點人才培養(yǎng)上，蘇寧一直堅持做"藍領工程"項目，要求維修技術人員參加蘇寧的內(nèi)部認證以及國家認證。目前蘇寧的1萬名安裝維修工程師中，有1/3拿到了高級技術證書，2009年的目標是拿到高級證書的占到一半以上。同時，維修工程師維修的品類也從傳統(tǒng)的家電領域向3C領域擴展。

未來，蘇寧欲逐步完善家電全品類的服務資質認證培訓考核，除國家現(xiàn)有的家電服務各項認證之外，蘇寧還將積極協(xié)助相關行業(yè)協(xié)會及部門，參與制訂家電服務認證真空領域的行業(yè)標準，積極推進國內(nèi)家電連鎖行業(yè)服務再升級。未來蘇寧對于售后人員的培訓重點將放在個人的復合綜合服務能力上。同時具備多種品類商品售后服務的能力被行業(yè)稱之為"復合服務能力"。

除未來堅持走服務自營的路線外，蘇寧目前自有服務標準升級工程--優(yōu)選精選、省心省錢、售后無憂、整體解決、滿意體驗之5S服務，涵蓋了消費售前、售中、售后的全過程，通過該創(chuàng)新全程消費體驗模式的實施，消費者可感受到更加便捷、優(yōu)質、安心的家電購物過程。