白璧瑕疵：在改進(jìn)中成長

公司發(fā)展到現(xiàn)在，許多具體的事務(wù)張近東不再過問了，但蘇寧的企業(yè)形象品牌塑造高于一切，這是蘇寧上上下下必須遵循的法則。張近東因?yàn)樵趧?chuàng)業(yè)時(shí)期得益于揚(yáng)子晚報(bào)這樣的強(qiáng)勢媒體的正面報(bào)道，至今仍特別在意并看重媒體關(guān)于蘇寧的各種聲音。他一再告誡員工，最不能忍受的是對蘇寧這一品牌的任何一種傷害。

2008年6月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布2008"中國500最具價(jià)值品牌"榜，蘇寧電器以品牌價(jià)值423.37億元排名第16位，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。但是，服務(wù)存在的問題依然時(shí)有出現(xiàn)，并在一定程度上影響蘇寧的形象。

2006年7月－10月315投訴網(wǎng)共接到蘇寧電器的相關(guān)投訴共204宗，從受理投訴性質(zhì)上看，售后服務(wù)問題投訴127宗，占62.3%；產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴61宗，占29.9%；其它投訴16宗，占7.8%。商家搞特價(jià)促銷，目的是吸引顧客，烘托人氣。然而，南陽消費(fèi)者吳女士在蘇寧電器南陽專賣店看中一臺特價(jià)機(jī)，當(dāng)她回家取錢回來購買時(shí)卻被告知，特價(jià)不執(zhí)行了。

管理到底是什么？說到底，就是要構(gòu)建一種機(jī)制，或一種結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理的目的，讓企業(yè)不再依賴一個(gè)人、一項(xiàng)技術(shù)、一個(gè)產(chǎn)品，這就是管理的最高境界。中國企業(yè)工業(yè)化進(jìn)程、科學(xué)管理的啟蒙落后于西方近百年，因此，當(dāng)今最現(xiàn)實(shí)的管理需求仍是基礎(chǔ)管理等，

由于連鎖經(jīng)營中特有的管理復(fù)制性要求，蘇寧也就特別強(qiáng)調(diào)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化的東西才有可能復(fù)制。

事實(shí)上，從傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)文明走向現(xiàn)代化的工業(yè)文明，其中顯著標(biāo)志之一就是企業(yè)生產(chǎn)和商業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理就是在整個(gè)管理體系中，針對經(jīng)營管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位，以人為最小管理元素，制定細(xì)而又細(xì)的科學(xué)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，并將其貫穿成一條環(huán)環(huán)相扣的流程，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程化運(yùn)作和管理。這種管理的目標(biāo)是讓每一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、程式化。

每個(gè)企業(yè)都必然有適合其自身運(yùn)作的管理方法和手段。蘇寧要求企業(yè)中的任何一項(xiàng)工作流程都必須明確以下六大要素：

1）目標(biāo)：即要做成什么。

2）事項(xiàng)：即明確要做的工作內(nèi)容。

3）過程：即完成事項(xiàng)要經(jīng)過的次序與步驟。

4）標(biāo)準(zhǔn)：即工作要達(dá)到的具體要求。

5）方法：完成工作的手段與做法。

（6）責(zé)任人：即誰來完成整個(gè)事項(xiàng)，承擔(dān)最終責(zé)任。

對于已明確的流程，蘇寧的做法是通過各種作業(yè)指導(dǎo)書和工作表單將其固化。不管是誰，只要按照流程做，最終的結(jié)果都是一樣的，它與個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力和地位無關(guān)；反過來，不管是誰如果不按流程做，他會寸步難行，處處遭到"封殺"。不僅如此，流程還使得每件工作的結(jié)果都具有可追溯性，即誰的錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，怎么錯(cuò)的，都能追查到，這樣，流程就使得蘇寧各項(xiàng)工作越來越精細(xì)化。

連鎖經(jīng)營最本質(zhì)、最核心的問題就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和管理，并且在這個(gè)基礎(chǔ)上不斷地復(fù)制延伸。蘇寧所追求的標(biāo)準(zhǔn)化管理不是簡單的復(fù)制大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，而是將標(biāo)準(zhǔn)化和"以人為本"的管理精神一起植入到蘇寧的家電連鎖經(jīng)營體系之中，即在連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提下，蘇寧的每一個(gè)員工都要對工作、對同事建立起責(zé)任觀念；都要有很強(qiáng)的敬業(yè)心和事業(yè)心；從公司到員工個(gè)人都要把注意力從利潤分配轉(zhuǎn)移到增加利潤上來。這樣，通過雙方的努力，企業(yè)就能夠創(chuàng)造出比過去更大的利潤，從而使員工和公司一起分享利益，進(jìn)而獲得員工和公司之間同呼吸、共命運(yùn)的關(guān)系。

簡單化是蘇寧管理制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。在蘇寧看來，好的標(biāo)準(zhǔn)總是簡單而富有效率的，它摒棄煩瑣，始終面對目標(biāo)，顯示出結(jié)果與原因，這也是蘇寧制度化、標(biāo)準(zhǔn)化追求的目標(biāo)。

如今，蘇寧電器經(jīng)營相當(dāng)復(fù)雜，商品品種繁多，數(shù)種經(jīng)營品類，幾百個(gè)品牌，上萬個(gè)規(guī)格型號；蘇寧連鎖店遍布全國，不同地域有不同文化、不同消費(fèi)習(xí)慣，還有不同的顧客群；而且蘇寧服務(wù)鏈很長，從采購、店面銷售、配送、安裝、維修等，這些復(fù)雜的運(yùn)作過程必須進(jìn)行簡單化處理。

在蘇寧，對管理簡單化的理解是：在確保達(dá)到管理目標(biāo)的前提下，以最少的時(shí)間和資源投入，用最簡便的方法和手段完成管理工作。一旦誰在某項(xiàng)管理工作上有所創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了上述的簡單化，公司就會將其工作方式、方法加以概括提煉，最終形成為標(biāo)準(zhǔn)，其他人通過這一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施而使相同的工作變得簡單。

管理的最高境界不是為了完美，而是為了和諧；不是為了管理而管理，而是為了有效才管理。簡單管理的宗旨是效率至上、快速反應(yīng)，它試圖打破的是原有的阻礙效率提升和資源浪費(fèi)的管理系統(tǒng)，使一切歸于簡明、合理、高效，并鼓勵(lì)身在其中的人們進(jìn)行創(chuàng)造性的思考。運(yùn)用到蘇寧就是：復(fù)雜的事情簡單化，復(fù)雜的流程簡單化，復(fù)雜的制度簡單化，復(fù)雜的架構(gòu)簡單化，復(fù)雜的執(zhí)行簡單化。