客人有些小小的窘，以及做壞事未遂的遺憾，不免牢騷了幾句："你們這收銀臺(tái)真難找，服務(wù)員服務(wù)也不行。"

舒展稍稍地舒了口氣："二樓的收銀臺(tái)在大廳中央，您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。"

差點(diǎn)跑單的服務(wù)員驚魂未定，一個(gè)勁地向舒展道歉和道謝："謝謝舒領(lǐng)班，對(duì)不起，我以后一定注意。"

舒展雖然在上學(xué)的時(shí)候做過班干部，但上學(xué)畢竟與上班不一樣，對(duì)待下屬的態(tài)度自然要有所變化。就像此時(shí)，她感覺自己還拿捏不好"批評(píng)"與"教育"的分寸，就再?zèng)]對(duì)這件事做太多評(píng)論，只是再叮囑了她幾句，就去忙別的了。

不過，這天中午事兒還真多。

就在舒展笑容可掬地送客人時(shí)，一個(gè)服務(wù)員過來緊張地說："舒、舒領(lǐng)班，1號(hào)的臺(tái)布（桌布）好像燒了個(gè)洞。"

舒展趕緊前去落實(shí)。坤威在年初重新裝修了一次，各種設(shè)備都更新?lián)Q代過了。而他們的新臺(tái)布，對(duì)外宣稱值300元人民幣。但是，這臺(tái)布美則美矣，就是脆弱了點(diǎn)，只要有一點(diǎn)點(diǎn)帶火星的煙灰光顧，就會(huì)破相。一破相，就得要求客人賠償，而且是全額賠償！領(lǐng)班們新增加的工作之一，就是去要求客人掏出銀子賠償。這活不好干啊！典型的吃力不討好?？捎惺裁崔k法呢？這是作為領(lǐng)班必須要擔(dān)負(fù)的職責(zé)。

驗(yàn)證過臺(tái)布確實(shí)破相之后，舒展只得硬著頭皮，上前對(duì)客人說："不好意思，先生，打擾一下。這塊臺(tái)布被燒破了，按我們酒店規(guī)定，是需要您全額賠償?shù)摹?

客人不以為然："就那么大一丁點(diǎn)兒的小洞，你們補(bǔ)補(bǔ)不就行了嗎？還全額賠？也太黑了吧？"

"先生，是這樣的。我們酒店規(guī)定：只要臺(tái)布破了，哪怕只有一丁點(diǎn)兒，也不能用了，作報(bào)廢處理。所以，這塊臺(tái)布換下來之后就不能再二次使用了。"

"那是你們的事！我們又沒做這個(gè)要求。破了再補(bǔ)補(bǔ)用，是我們老一輩革命家的光榮傳統(tǒng)，應(yīng)該提倡。你們這叫浪費(fèi)。"

"我們這也是為了提高服務(wù)質(zhì)量……"

說到這里，客人終于惱了："什么叫服務(wù)質(zhì)量？天天換塊新桌布就有服務(wù)質(zhì)量了？噢，不要錢也行，怎么換我們都管不著。這下倒好，你們收著我們的錢，還吆喝著是給我們改善服務(wù)質(zhì)量，這算什么事？你覺得有質(zhì)量，我還覺得沒質(zhì)量呢！……"

舒展本來就底氣不足，對(duì)酒店的這項(xiàng)規(guī)定很不認(rèn)同。在她還是服務(wù)員的時(shí)候，就吃過這方面的苦頭。有一次，因?yàn)槭韬?，她跟師傅沒發(fā)現(xiàn)臺(tái)布被燒破了，結(jié)果兩個(gè)人就"買"了那塊臺(tái)布。以至于她們以后對(duì)臺(tái)布留下了陰影，一發(fā)現(xiàn)抽煙的客人就格外緊張，恨不得在眼睛上掛個(gè)放大鏡以檢查臺(tái)布。服務(wù)員都在私底下報(bào)怨，覺得酒店這項(xiàng)規(guī)定太不人性化、近乎苛刻。所以，客人那么一說，舒展在心里是非常認(rèn)同的?？伤齾s絕對(duì)不能在言語和行動(dòng)上表現(xiàn)出來，那就意味著背叛酒店的立場。站在舒展的"身份"，還是要武裝得理直氣壯："您先別急，我們酒店確實(shí)是有運(yùn)營成本的……"

客人皺著眉頭打斷舒展："行了，別跟我說這些沒用的。你就告訴我：我現(xiàn)在不想賠，你能不能做得了主。要是做不了主，就找管事的過來！"

毫無疑問，舒展肯定是做不了主的，這超出了她的權(quán)限。

因?yàn)榭腿说那榫w比較大，聲音又洪亮，所以在舒展與客人理論并且僵持不下的時(shí)候，已經(jīng)引起了相關(guān)工作人員的注意，并且及時(shí)通知了主管。幾乎就在客人要求見"管事的"第一時(shí)間，主管出現(xiàn)了："先生，您好，我是這里的主管王昕。您有什么問題可以跟我說，我一定盡量讓您滿意。"

客人說的言簡意賅："很好！這塊桌布讓我燒壞了，我不想賠。你看怎么辦吧！"

王主管："您就當(dāng)是幫幫我們小姑娘吧！這塊臺(tái)布以后真不能再循環(huán)使用了，您要是不賠，就得她們平攤了……"

"哎，你別跟我說這個(gè)。我掙錢也不容易，還得養(yǎng)家糊口呢。要是我老婆知道我花……哎，這布多少錢？"

"300元。"

"對(duì)，300塊，花300塊買塊布，她非得跟我離婚不可。我這損失你們賠得起嗎？"