不要局限于工作守則，我們要共享哲學(xué)

據(jù)說，快餐店有15000多條工作指南。從問候顧客、開始點(diǎn)餐開始，到回答顧客的提問的方法等，把能預(yù)想到的狀況和應(yīng)對方法，全部寫在工作守則里。但是，那么多的工作守則有時候會變得一無是處。

這事發(fā)生在一家快餐店。小姑娘和媽媽吃完東西走出快餐店后，在窗外向著服務(wù)員揮了揮手，說道：“再見！”但是，服務(wù)員面無表情地對著她們。工作手冊中只包括店里的行為指南，卻沒有告訴員工們怎樣應(yīng)對顧客們在窗外的問候。

無論多么全面的工作守則，也無法應(yīng)對所有突發(fā)事件。也不可能存在包括所有狀況的完美守則。如果，連100年也發(fā)生不了一次的狀況也要寫進(jìn)工作守則里，大多數(shù)企業(yè)根本無法承擔(dān)制作這個工作守則所要支付的龐大費(fèi)用。例如，怎樣應(yīng)對顧客發(fā)火，就很難一一寫進(jìn)工作守則里。是根據(jù)顧客發(fā)火的程度和原因進(jìn)行道歉呢，還是以強(qiáng)硬的態(tài)度應(yīng)對？大多數(shù)情況都需要用真誠的態(tài)度去隨機(jī)應(yīng)變處理。

沒有完美無缺的工作守則。最重要的是，如何處理好工作守則中沒有寫到的部分。

如果，上面提到的那家快餐店，不是讓他們的職員機(jī)械地背誦工作守則，而是告訴他們什么是“魂”。例如，迪斯尼公司“我們?yōu)槿藗兊男腋６ぷ?，顧客則為我們的笑容而付費(fèi)”。那么，上面的事情就不會發(fā)生了。

《更長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略》的作者、哥倫比亞大學(xué)教授伯恩·施密特，將工作守則存在的問題通過麗茲卡爾頓酒店和W酒店的例子來說明。他對六西格瑪管理法（為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新質(zhì)量和滿足客戶的21世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略）和SWOT分析中的工作守則經(jīng)營法并不看好。

“比如，獲得與六西格瑪相似的TQM(綜合質(zhì)量管理)獎的麗茲卡爾頓酒店的職員和我說話時，所有的句子里都帶‘施密特先生’?！k理入住嗎，施密特先生？’‘需要點(diǎn)餐嗎，施密特先生？’這讓我十分聽不慣。麗茲卡爾頓稱做服務(wù)管理的一環(huán)，讓客戶覺得很麻煩?！?/p>

但在W酒店，他的感受卻不同：“在那里覺得很自在。路過的職員‘您好，我是比爾。今天心情還好嗎？您來自哪里？’的問候也很自然。雖然他們也有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但給人感覺很自然。特別是韓國的W酒店就很棒。DJ放的音樂，在大堂里就讓人感受到了派對氣氛。這就是六西格瑪管理法和富有創(chuàng)新思維的差距?！?/p>

他所說的六西格瑪，就是我提到的守則管理法。富有創(chuàng)新的思維，就是我說的“魂”。下面的事例證實(shí)了工作守則和“魂”之間的差距。

暢銷書作家肯·布蘭查德在環(huán)游4個國家時，到了機(jī)場才發(fā)現(xiàn)忘了帶身份證。無計可施的他走到機(jī)場書店里買了一本自己寫的書。接著，到了航空公司的柜臺拿出書上登載的自己的照片說：“很抱歉，沒有駕照和護(hù)照。不知能否用這個代替？”但那是行不通的。職員們的回答如出一轍：“請您問我們領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

于是，布蘭查德到西南航空公司請求。但是，結(jié)果他們的反應(yīng)卻有180度轉(zhuǎn)變?？吹剿臅?，他們熱情地表示：“哦，原來是這樣啊。我們馬上為你安排頭等艙?！敝钡浇?jīng)過安全檢查，所有員工都盡心盡力地對待他，視他為貴賓。

這家航空公司與其他同行不同的是，創(chuàng)始人赫布·凱萊赫的“所有員工都有權(quán)通過自律性判斷，為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)”，成就了實(shí)現(xiàn)理想的高水平組織。

通過工作守則管理法，無法提供這樣的服務(wù)。如果想要用守則管理法，恐怕用100冊的守則都不夠。100冊的工作守則無法做到的事情，擁有“魂”就能做到。

為微笑支付薪水的迪斯尼哲學(xué)

如今，很多企業(yè)都具備了企業(yè)理念、核心價值、前景以及企業(yè)口號等。但是，這里還有兩個重要的問題。

第一，有多大的執(zhí)行力呢？ 吉姆·科林斯在《基業(yè)長青》中提出，關(guān)鍵并不是企業(yè)理念的“內(nèi)容”，而是企業(yè)職員是否都深信這個理念，這個理念是否被徹底貫徹到企業(yè)的全部生產(chǎn)、生活當(dāng)中。

第二，吉姆·科林斯還說過一句話，這個理念是否出自“真情實(shí)感和心中的理想”。華麗辭藻和崇高字眼的公司理念，若只是掛在牌匾上的裝飾品，那又有何意義呢？不管它多么簡單粗俗，只要能夠符合企業(yè)的特征，并確實(shí)反映在企業(yè)運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)中，那才是真正具有意義的。

核心價值是企業(yè)最基本的永恒信念。成功的企業(yè)通常擁有3~6個核心價值。但基本上都能用一句話概括，例如沃爾瑪?shù)暮诵膬r值是“顧客至上”，可解釋為以下內(nèi)容：

“當(dāng)你不為顧客服務(wù)，或不幫助服務(wù)顧客的人，我們不再需要你?！眽蚝喢鞫笠桑?/p>

上面提到的迪斯尼的核心價值，也很好地融合到了員工的培訓(xùn)課程中。教官問新入職員工：“麥當(dāng)勞是做漢堡的，請問迪斯尼是做什么的？”員工答：“為人們的幸福工作。”教官：“答對了，迪斯尼就是要向人們出售幸福。無論他是誰、做什么工作、是什么膚色，這些都不重要。我們?yōu)槿藗兊男腋６ぷ?。沒有人是因為工作本身而被招進(jìn)來的，我們是這場‘表演’的演員?！?/p>

在迪斯尼的培訓(xùn)教材上有這樣一段話：“我們或許會感到疲憊，但我們絕對不能變得無趣。請你們展開真誠的微笑，去發(fā)自內(nèi)心地微笑吧。要記住，我們?yōu)槟銈兊恼嫘奈⑿χЦ缎剿?。?