資生堂取消“銷售額考核”的績效法則

國際化妝品公司——資生堂的前田新造社長，在上崗銷售人員的（資生堂稱為“美容顧問”）績效評價標準中，取消了“銷售額”一項。這項舉措的實施，在社會上引發(fā)了廣泛的關注。他以郵寄明信片的形式，請顧客對服務的滿意度進行評價，并將這些銷售人員的服務滿意度的調查結果，添加到績效評價標準中。因為他認為，銷售人員的工作是為了給顧客帶來美的感受，但如果他們的行為被銷售的目標和任務所束縛，就會忽略顧客的滿意度。而銷售目標的完成，要通過銷售人員將內心深處的，真心想讓顧客變美的熱情傳達給顧客，讓顧客繼續(xù)購買資生堂的產品，讓顧客的消費出自他們的自然意愿。

這種高層次的銷售藝術遠遠不是一般人所能明白的，因此，他廢除銷售目標的決定，引發(fā)了公司內很多人的不安。人們提出，這樣的政策會導致銷售人員趁機偷懶。可他的觀點卻正相反。他說：

“只要銷售目標達到了，之后就會敷衍了事。但是，增加顧客滿意度評價，會讓他們把所有的時間都用在讓顧客滿意這一點上。這樣，熱情接待顧客就成為分出勝負的標準。出色的業(yè)績證明，這項改革是非常成功的。在堅持實行了兩年半之后，資生堂一共接到了顧客發(fā)出的160萬張明信片，而其中有90%都寫滿了表揚的內容?！?/p>

前田新造社長經常對員工強調的“給產品賦予精神”，也是站在相同的出發(fā)點上提出來的。將精神加入產品當中，其中包含的重要意義，不僅僅是要改變在顧客心目中的形象，更要豐富顧客內心對產品的感覺。

“（作為化妝品公司，我們認為）真正的美，是由內而外的?；瘖y品只是讓皮膚變得更加美麗的外部美化產品。但是，從更高意義上來講，化妝品也可以改變人們的內心形象。因為，美麗的外表會使人更加自信，內心的世界也就充滿陽光。再積極參與社會公益活動，努力塑造一個有社會責任的企業(yè)形象，大眾消費者和員工的觀念都會有很大的改善，他們就能夠更好地感受到這一點。

“每年，我們公司的職員都會訪問2000多個老年人和殘疾人福利機構，為他們提供化妝和美容服務。有時，我也會親自參與，并且每次都會使我感受到，來自化妝的無限力量。

“例如，為行動不便的老年人化妝，可以豐富他們的生活細節(jié)，讓他們的日常生活更有活力。他們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，經過精心打扮后的自己，是如此的美麗。這會徹底改變他們的生活習慣，他們會看著自己變美的皮膚，高高興興地洗臉、換衣服，變得更加關注自己的形象。甚至，可以讓那些使用尿布的老人，努力脫離尿布而生活。這些才是更具有人生意義的、真正的美?！?/p>

資生堂公司非常注重員工的成長和培訓。他們擁有公司的內部大學“Ecole資生堂”。這所學校于2007年開課，設有多種科目的課程，甚至還開設哲學和文學，旨在對員工綜合能力的培養(yǎng)。資生堂化妝品公司的杰出員工們相聚在一起，學習有關笛卡兒的課程并展開討論的情景，是資生堂的獨有風景。為什么在化妝品公司的內部大學中，要設這樣的課程，讓員工學習哲學呢？這又對員工日后的工作有何幫助呢？對此，前田新造是這樣回答的：

“未來的10年，世界即將發(fā)生的最根本的變化是什么呢？那就是全球化。全球化浪潮所帶來的沖擊和考驗，是前所未有和不可捉摸的。這就要求那些希望有所作為的商人，具備多樣化的應對能力。這就是我們要學習哲學的原因。通過認真學習哲學和文學，培養(yǎng)員工抓住主要矛盾以及歸納總結經驗教訓的能力。讓財務部門和人事部門的職員，去思考平時未曾想過的問題，拓展他們的思路，可以鍛煉他們多樣化的應對能力?！?