正文

所有的工作都是一個(gè)過程(2)

第一次把事情做對(duì) 作者:楊鋼


“那就說來聽聽吧!”“零缺陷”博士點(diǎn)了點(diǎn)頭。

羅琳抿了抿嘴,說道:

“有一次我和我先生去吃臺(tái)灣料理,大廚師對(duì)我說,現(xiàn)在許多年輕人都不愿意到傳統(tǒng)的餐館工作,而喜歡來學(xué)臺(tái)灣料理,因?yàn)樵谶@里不像其他餐館,是關(guān)在煙熏火燎的后廚里,而是非常瀟灑地站在顧客的面前表演技巧。于是,問題來了,許多人為了博得更多的贊許和掌聲,沒有把注意力用到食材的搭配和烹飪技術(shù)上面,而是放到了刀怎樣耍才炫、拋到多高還能原地轉(zhuǎn)體360度后接到等等這類技巧上面,并苦練這種技巧,以此作為是否讓顧客滿意的標(biāo)志。可是,顧客往往在熱烈鼓掌后,便緊皺眉頭:這就是臺(tái)灣料理嗎?”

聽了羅琳的故事,保羅不由自主地做出了難以下咽的樣子,引來一片笑聲。

“羅琳的故事的確有趣?!薄傲闳毕荨辈┦拷又f,“我們知道,企業(yè)要想做到第一次把事情做對(duì),首先必須圍繞企業(yè)定義的‘價(jià)值’制定嚴(yán)密、適用的工作流程。在這方面,海爾就做得非常出色。我曾經(jīng)指導(dǎo)過他們推行零缺陷管理,對(duì)他們把握‘變化’與‘創(chuàng)新’的能力印象頗深。圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn),他們不僅開展工作流程化管理,而且還把服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化,開展同樣的工作,將流程分析方法延伸到所有職能部門和非生產(chǎn)部門,因?yàn)樵谒麄兛磥恚a(chǎn)品和服務(wù)本來就是一體化的。

比如他們的‘國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)’流程,被分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個(gè)服務(wù)工序,各個(gè)工序都有規(guī)范化、制度化的操作要求。其中的售后服務(wù)過程,又被分解為五個(gè)動(dòng)作和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定:

☆一副鞋套:進(jìn)門之前要先把自己的鞋套上,以免弄臟了用戶的地板或地毯;

☆一塊墊布:干活時(shí)先在地上鋪好,也是為了避免弄臟用戶的地板或地毯;

☆一塊抹布:安裝維修完畢之后,要把電器重新擦干凈;

☆一張服務(wù)卡:作為用戶檔案管理的數(shù)據(jù)庫資料;

☆一件小禮物:送給用戶,可以起到廣告宣傳的作用。


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