另外，與所有的服務(wù)過程相關(guān)的操作規(guī)定還包括三個(gè)24小時(shí)：

☆24小時(shí)熱線服務(wù)；

☆24小時(shí)登門服務(wù)；

☆24小時(shí)電話回訪。

五個(gè)不許：

☆服務(wù)中不許抽煙；

☆不許喝酒；

☆不許吃飯；

☆不許喝用戶的水；

☆不許收受用戶的禮物。

其CEO張瑞敏曾經(jīng)表示，流程再造與企業(yè)文化是海爾的致勝法寶，其他諸如技術(shù)、市場、OEC（OverallEveryControlandClear，日清日高管理系統(tǒng)）等等只是這兩個(gè)法寶的外延。海爾集團(tuán)也曾宣稱：‘中國唯一一家當(dāng)天付款的企業(yè)就是海爾集團(tuán)’、‘唯一一家從一個(gè)巨大的倉庫演化成了一個(gè)高效準(zhǔn)時(shí)（JustInTime）的倉庫的企業(yè)也是海爾集團(tuán)’?？上У氖牵S多企業(yè)在學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)的時(shí)候，太看重海爾的外在表現(xiàn)而不是關(guān)注其內(nèi)涵。比如，張瑞敏上世紀(jì)80年代‘砸冰箱’，前些年‘砸倉庫’，都是極為關(guān)鍵的管理舉措。

所以說，無論工作的流程化，還是流程再造，‘所有的工作都是一個(gè)過程’的運(yùn)用。把工作當(dāng)作一個(gè)過程來思考和分析，將會(huì)使我們充分認(rèn)識(shí)到，整個(gè)工作業(yè)務(wù)關(guān)系過程就是一條從‘客戶端’到‘客戶端’的環(huán)環(huán)相扣的‘要求鏈’，其中的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)錯(cuò)誤，掉了鏈子，都不能保證第一次把事情做對(duì)。因此，我們必須對(duì)整個(gè)過程施行有效的規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及控制和改進(jìn)，以保證每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是正確的，從而實(shí)現(xiàn)管理的‘零缺陷’，為客戶、員工和股東帶來最大的價(jià)值?！?