1.服務(wù)性工作的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP）不應(yīng)該是硬性的，必須是可以靈活變通的，這也意味著必須能夠向一線工作人員提供共感思考的機(jī)會(huì)，并由此進(jìn)一步激發(fā)他們對(duì)客戶有更深層次情感的理解。

2.在金星上，沒有任何服務(wù)性工作是完全標(biāo)準(zhǔn)化的，必須是個(gè)性化的服務(wù)，而且要在“一對(duì)一”的基礎(chǔ)上緊密地與消費(fèi)者聯(lián)系在一起。因此，針對(duì)任何一個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)都是有差異的。如果所有服務(wù)都變成完全的標(biāo)準(zhǔn)化行為，那么情感投入就會(huì)被拋到九霄云外。

3.對(duì)一位服務(wù)提供商而言，服務(wù)必須成為某種發(fā)自內(nèi)心的深刻“召喚”，而不僅僅是一份工作。一旦服務(wù)工作成為了這種“召喚”，則共感思考就會(huì)變得非常自然，不帶有任何強(qiáng)迫意味。

中國(guó)案例

招商銀行共感思考的人性化服務(wù)

一向以創(chuàng)新和良好服務(wù)著稱的招商銀行在每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都設(shè)置了飲水機(jī)，即使你是過路的路人，這臺(tái)飲水機(jī)同樣為你服務(wù)。冬天，招商銀行的一些營(yíng)業(yè)點(diǎn)甚至還免費(fèi)提供熱飲牛奶和咖啡。沒有人能否認(rèn)這種人性化的服務(wù)對(duì)品牌的樹立所起的重要作用。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)，招商銀行進(jìn)一步從“關(guān)愛”客戶的角度出發(fā)，推出“伙伴一生”金融計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)有零售產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行整合，創(chuàng)造性地根據(jù)客戶所處的不同人生階段，針對(duì)性地提供相應(yīng)服務(wù)，從而充分體現(xiàn)了招商銀行對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷，服務(wù)極具科學(xué)性、針對(duì)性和人性化。

“伙伴一生”金融計(jì)劃是將招商銀行的零售客戶群走上工作崗位后的人生細(xì)分為五個(gè)階段，分別為初涉社會(huì)階段、成家立業(yè)階段、養(yǎng)兒育女階段、事業(yè)有成階段、安享晚年階段。然后根據(jù)各個(gè)階段的生活形態(tài)特點(diǎn)、理財(cái)需求、投資風(fēng)格，有針對(duì)性地提供相應(yīng)的差異化金融產(chǎn)品和服務(wù)。

事實(shí)上，每個(gè)人進(jìn)入社會(huì)后都有一個(gè)成長(zhǎng)與發(fā)展的過程，個(gè)人的財(cái)富也是一個(gè)從少到多、不斷積累的過程。更重要的是，在人生所處的不同階段，生活形態(tài)有所差別，理財(cái)需求、投資風(fēng)格會(huì)有明顯的不同，因此所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)是不同的，服務(wù)渠道也有所區(qū)別。以創(chuàng)新見長(zhǎng)的招商銀行準(zhǔn)確地把握住了這一點(diǎn)，率先在中國(guó)推出這一計(jì)劃，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性和適用性。