案例：文峰，坐等客上門

文峰美容美發(fā)通過(guò)美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)、美容板塊帶動(dòng)美容產(chǎn)品板塊的兩位模式，實(shí)現(xiàn)了門店的業(yè)務(wù)模式的互動(dòng)，同時(shí)文峰的這種兩位模式又同屬于會(huì)員營(yíng)銷的一體模式。進(jìn)而形成了文峰的兩位一體模型。正是文峰經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)的相互配合，才創(chuàng)造了上海灘美容美發(fā)業(yè)的一個(gè)傳奇神話。

文峰在短短十余年的時(shí)間，從上海的一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的美容院，迅速擴(kuò)展為，在全國(guó)已經(jīng)開(kāi)設(shè)門店400余家,培訓(xùn)學(xué)校2家，整容醫(yī)院1家和制藥廠1家的集美容產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、應(yīng)用于一體的美容美發(fā)業(yè)的航母級(jí)企業(yè)。

然而，是什么力量促使了文峰的快速瘋狂成長(zhǎng)？是什么樣的發(fā)展模式成就了文峰短時(shí)間的迅速崛起？又是什么樣的管理體制讓文峰加盟連鎖的規(guī)模越來(lái)越大？在文峰的發(fā)展路上又會(huì)遇到哪些挫折和困難？通過(guò)專業(yè)的、系統(tǒng)的、深入的分析探討并展現(xiàn)其背后的故事和企業(yè)及品牌發(fā)展的道法術(shù)。

總結(jié)文峰門店成功的運(yùn)作，便是文峰在各個(gè)分店形成的兩位一體的經(jīng)營(yíng)模式。如下圖：

美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)

在文峰出現(xiàn)美發(fā)客戶人群迅速增長(zhǎng)的現(xiàn)象時(shí)，文峰開(kāi)始調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略，把新增的做美發(fā)的客戶轉(zhuǎn)移到美容項(xiàng)目上來(lái)，而且如何通過(guò)對(duì)美發(fā)的認(rèn)可從而將注意力轉(zhuǎn)移到美容或者保健項(xiàng)目上來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略，被稱之為“美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)”。

在確定了“美發(fā)鋪面”之后，文峰開(kāi)始深入考慮如何把美發(fā)面鋪得更廣，從而吸引更多客戶。他們首要考慮的是如何將客戶請(qǐng)進(jìn)文峰的門店，或者讓客人主動(dòng)找到文峰的店面。這就要求文峰要有很好的營(yíng)銷手段和營(yíng)銷策略，因此，文峰在門店的營(yíng)銷方面開(kāi)始做了很多重要活動(dòng)，不管是門店開(kāi)業(yè)時(shí)所策劃的門店開(kāi)店計(jì)劃營(yíng)銷，還是結(jié)合不同節(jié)日的促銷活動(dòng)，以及配合門店周邊的社會(huì)公益活動(dòng)，都是文峰招攬生意的主要手段。

為了配合“美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)”計(jì)劃的實(shí)施，文峰還把美發(fā)項(xiàng)目的價(jià)格做了充分調(diào)整，在確保原來(lái)服務(wù)內(nèi)容不變的情況下，洗、剪、吹由原來(lái)的10元，降到5元。降低了洗、剪、吹的價(jià)格之后，來(lái)文峰門店享受美發(fā)的客戶自然也隨著增加。同時(shí)，也吸引了更多的客戶走進(jìn)文峰的門店，這樣對(duì)文峰的口碑宣傳起到至關(guān)重要的作用。

在文峰門店的人氣有了很大的提升的同時(shí)為“美發(fā)的鋪面”做好了鋪墊，但是如何從“面到點(diǎn)”的轉(zhuǎn)化，這就要靠文峰一線服務(wù)員工如何抓住客戶的心理，引導(dǎo)這些客戶有更多的消費(fèi)項(xiàng)目。

為了實(shí)現(xiàn)文峰的美容尋點(diǎn)，文峰在實(shí)施該計(jì)劃之前還對(duì)一線員工進(jìn)行了專業(yè)的“客戶轉(zhuǎn)化方法”的專場(chǎng)培訓(xùn)，讓基層員工掌握對(duì)消費(fèi)者心理的撲捉，以及客戶消費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的基本技巧和方法。

“美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)”策略的實(shí)施，讓文峰的門店客戶消費(fèi)人數(shù)有了大幅度的增加的基礎(chǔ)上，也實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)金額單筆額度的提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了文峰高利潤(rùn)的回報(bào)。通過(guò)基層員工素質(zhì)的提高，不僅為文峰帶來(lái)了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的提升，而且也樹(shù)立了文峰在消費(fèi)者心目中良好的服務(wù)形象。

美容服務(wù)帶動(dòng)美容產(chǎn)品

文峰在通過(guò)美發(fā)轉(zhuǎn)移美容的“美發(fā)鋪面美容尋點(diǎn)”計(jì)劃后，使得文峰美容項(xiàng)目迅速發(fā)展。在文峰美容發(fā)展得如日中天的時(shí)候，文峰再次把眼光盯在了為美容服務(wù)的產(chǎn)品上。在文峰長(zhǎng)期的美容服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查和了解，消費(fèi)者關(guān)注的只是做過(guò)美容的效果，而對(duì)于使用的美容產(chǎn)品則是不太敏感。

通過(guò)消費(fèi)者的調(diào)查使文峰更加堅(jiān)定了文峰美容產(chǎn)品的研制。文峰在經(jīng)過(guò)幾年的美容實(shí)踐的摸索后，充分掌握了一些美容產(chǎn)品的特性。為了打通美容的上下鏈，文峰以現(xiàn)有美容服務(wù)為基礎(chǔ)，開(kāi)始著手研發(fā)文峰自己的美容產(chǎn)品。

好的產(chǎn)品離不開(kāi)好的服務(wù)，如果沒(méi)有好的服務(wù)，無(wú)異于戰(zhàn)爭(zhēng)中的單兵作戰(zhàn)，沒(méi)有后援支持，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的配合，也是很難取得戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利的。所以，服務(wù)是能夠保證產(chǎn)品有效發(fā)揮的重要保障。

因此，文峰在自主研制產(chǎn)品的時(shí)候，便根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)摸索出了自己的一套服務(wù)體系，結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)選擇與之相適應(yīng)的手法去做，這樣就確保產(chǎn)品特性的發(fā)揮，從而達(dá)到產(chǎn)品本質(zhì)的功效。文峰在注重產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，更重視員工與客戶接觸的服務(wù)，尤其是對(duì)跟客戶直接接觸過(guò)程中的言談舉止，都做了相應(yīng)的明確要求，在長(zhǎng)期的積累過(guò)程中，文峰總結(jié)出了一套完整的接待流程，這就確保了整個(gè)服務(wù)完整性，也能保證員工按照流程為客戶提供服務(wù)不會(huì)亂了方寸。

文峰通過(guò)與多家生產(chǎn)美容產(chǎn)品公司的接觸和學(xué)習(xí)，并結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)上對(duì)美容產(chǎn)品的需求，終于研制出了文峰自己的產(chǎn)品。但是標(biāo)貼這不知名的文峰品牌的美容產(chǎn)品如何贏得消費(fèi)者的認(rèn)可？

最終，文峰根據(jù)在全國(guó)建立的龐大的門店資源，制定了在文峰門店內(nèi)部實(shí)施文峰牌美容產(chǎn)品的“美容服務(wù)帶動(dòng)美容產(chǎn)品”的計(jì)劃，并且根據(jù)文峰產(chǎn)品研發(fā)時(shí)所設(shè)計(jì)的美容產(chǎn)品使用的手法，對(duì)直接為客戶提供服務(wù)的員工進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)，同時(shí)，培訓(xùn)還涉及了文峰產(chǎn)品的銷售技巧的具體內(nèi)容。

計(jì)劃在實(shí)施的初期，自然得到了消費(fèi)者的追問(wèn)和質(zhì)疑，雖然有部分消費(fèi)者嘗試，但是對(duì)于參與者還是有限。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的計(jì)劃實(shí)施，在文峰一線員工的說(shuō)服下，加之文峰長(zhǎng)期在消費(fèi)者中形成的良好口碑，更重要的是消費(fèi)者在嘗試了文峰的美容產(chǎn)品后得到的良好美容效果。文峰美容產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)始逐漸被部分消費(fèi)者所認(rèn)可。

文峰美容產(chǎn)品在文峰美容服務(wù)的力推下，實(shí)現(xiàn)了“美容服務(wù)帶動(dòng)美容產(chǎn)品”的目的，收到了良好的客戶口碑，同時(shí)也收到了良好的企業(yè)利潤(rùn)。

會(huì)員卡營(yíng)銷

對(duì)于美容美發(fā)業(yè)來(lái)講，哪個(gè)老板也不會(huì)知道今天店里要來(lái)多少客人，多半只能是根據(jù)一段時(shí)間客戶的觀察，大致估計(jì)每天客戶的流量，很難把握每天具體的客流量，尤其是碰到特殊環(huán)境，比如刮風(fēng)下雨，客戶會(huì)明顯減少，如果哪天店面的周圍有什么活動(dòng)可能使得店面顧客爆滿，這種門庭若市與門前冷落鞍馬稀的場(chǎng)景，也是作為美容美發(fā)老板最頭疼的事情。如何能夠保證店面的正常人口流動(dòng)，是每個(gè)老板不停思索的問(wèn)題。