（根據(jù)河南新鄉(xiāng)公開(kāi)課現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)記錄整理）問(wèn)題2：同樣是在中國(guó)，是中國(guó)人在做事，為何在麥當(dāng)勞就能夠注重細(xì)節(jié)，到底是素質(zhì)和精神在起作用，還是管理規(guī)則的細(xì)化在起作用？

答：這個(gè)問(wèn)題很深刻。在麥當(dāng)勞，中國(guó)員工同樣也可以做好細(xì)節(jié)， 我認(rèn)為有兩個(gè)原因：

第一是麥當(dāng)勞的管理規(guī)則已經(jīng)全部規(guī)范化了。麥當(dāng)勞有三本手冊(cè)：一本產(chǎn)品手冊(cè)，一本服務(wù)手冊(cè)，一本管理手冊(cè)。所有的管理都按標(biāo)準(zhǔn)提出來(lái)，比如：洗手規(guī)定要用溫水來(lái)洗，用麥當(dāng)勞提供的專用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麥當(dāng)勞不用你思考事情該怎么做，只存在一個(gè)訓(xùn)練問(wèn)題，它擁有極強(qiáng)的復(fù)制能力，人們只需按照它的標(biāo)準(zhǔn)去復(fù)制自己的行為。

第二是麥當(dāng)勞非常重視員工訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的新員工訓(xùn)練一般都在四個(gè)月以上，不像我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的訓(xùn)練，一兩個(gè)星期就可以上崗了。沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，怎么可能成為一名合格的員工呢？社會(huì)人才不等于企業(yè)人才，他可能是個(gè)人才，但不等于是你的企業(yè)人才。要想使他成為你企業(yè)的人才，就要把你的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地教給他。

從某種意義上說(shuō)，企業(yè)要把新的員工，包括老總在內(nèi)，都應(yīng)該看成是倒空了的，即認(rèn)為他什么都不知道，按照你的標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練他。而且，每個(gè)人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以關(guān)于麥當(dāng)勞的細(xì)節(jié)問(wèn)題既是方法層面的問(wèn)題，也是思想境界的問(wèn)題，這都是可以通過(guò)行為的訓(xùn)練來(lái)調(diào)整的。

比如，在坐的各位可能有研究孔子的學(xué)者，孔子當(dāng)年推廣他的儒家思想不是靠教條，不是光編訂幾本書(shū)就完了的，他當(dāng)時(shí)做得更多的是用禮的方式來(lái)引導(dǎo)別人，他把他所推崇的文化設(shè)計(jì)成詳細(xì)的禮的程序。他通過(guò)這個(gè)程序來(lái)調(diào)整人們的思想，所以，孔子當(dāng)年最大的發(fā)明是克制自己復(fù)制周禮。我認(rèn)為這是孔子在學(xué)術(shù)推廣上的一個(gè)發(fā)明，即通過(guò)行為的設(shè)計(jì)和訓(xùn)練推廣來(lái)改變?nèi)藗兊乃枷霠顟B(tài)。

（根據(jù)在楚天廣播電臺(tái)“名家講壇”上的提問(wèn)記錄整理）問(wèn)題3：據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命是40~50歲。美國(guó)每年新生50萬(wàn)家企業(yè)，10年后僅剩4%。日本存活10年的企業(yè)比例亦為183%。而中國(guó)企業(yè)的平均壽命是7~8歲，中小民營(yíng)企業(yè)平均壽命是29歲。您認(rèn)為中國(guó)企業(yè)短命是否與忽視細(xì)節(jié)有關(guān)系呢？

答：企業(yè)的壽命短當(dāng)然不全是細(xì)節(jié)的問(wèn)題，但是肯定與細(xì)節(jié)有關(guān)。從深層次來(lái)說(shuō)，我們很多企業(yè)，尤其是中小民營(yíng)企業(yè)，在成立之初，就沒(méi)有想清楚自己該做什么。如果認(rèn)真去調(diào)查，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，就是很多的民營(yíng)企業(yè)主當(dāng)初成立公司的目的就是為自己找份工作，而沒(méi)有想清楚企業(yè)該干什么。所以在那種情況下，企業(yè)想要做得長(zhǎng)久，是勉為其難的。我認(rèn)為，中國(guó)在15年前，從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有企業(yè)的。那時(shí)候的企業(yè)，頂多算國(guó)務(wù)院的加工車間。因?yàn)橹袊?guó)進(jìn)入工業(yè)社會(huì)的時(shí)間非常短。企業(yè)壽命不長(zhǎng)的這種情況是可以理解的，但是長(zhǎng)期這么做是非常危險(xiǎn)的。

海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到國(guó)民素質(zhì)時(shí)有一個(gè)經(jīng)典的說(shuō)法：“如果讓一個(gè)日本員工每天擦六遍桌子，他們一定會(huì)一絲不茍地每天擦六遍，而我們中國(guó)的員工第一天會(huì)擦六遍，第二天也會(huì)擦六遍，可是第三天就會(huì)擦五遍，第四天可能只擦四遍……”這種說(shuō)法向我們揭示了什么？是否說(shuō)明我們的很多產(chǎn)品質(zhì)量就差在國(guó)民素質(zhì)上？ 所以企業(yè)要長(zhǎng)壽，細(xì)節(jié)不能被忽視。

（根據(jù)襄樊電視臺(tái)汪中求專訪后播出的節(jié)目整理）問(wèn)題4：你說(shuō)精細(xì)化管理與體制無(wú)關(guān)，與素質(zhì)有關(guān)，而嚴(yán)復(fù)一百多年前就提出中國(guó)人的素質(zhì)問(wèn)題，并且你舉了很多例子說(shuō)明中國(guó)人的素質(zhì)與西方人的素質(zhì)有很大的差異，你認(rèn)為在中國(guó)實(shí)行精細(xì)化管理會(huì)有效果嗎？

答：有。雖然現(xiàn)在我們國(guó)家的國(guó)民素質(zhì)沒(méi)有完全達(dá)到社會(huì)進(jìn)步的同步標(biāo)準(zhǔn)，但是我們不能認(rèn)為我們國(guó)民素質(zhì)就低得一塌糊涂。因?yàn)?，我們的?guó)民到發(fā)達(dá)國(guó)家，都能適應(yīng)人家的規(guī)則。比如：我們到西方國(guó)家去，也能彬彬有禮，也不隨地吐痰，臨出門(mén)也曉得關(guān)燈。因此，對(duì)我們中國(guó)人素質(zhì)的第一要?jiǎng)?wù)是喚醒。這個(gè)階段，包括企業(yè)對(duì)精細(xì)化的認(rèn)識(shí)，要先意識(shí)到精細(xì)化管理是必要的。這個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程就是很大的提升過(guò)程。