企業(yè)開始意識到精細(xì)化管理，這本身就是一個進(jìn)步，因?yàn)樗_始討論標(biāo)準(zhǔn)，開始研究規(guī)則，開始遵循秩序。這樣整個民族的提升就會很快，我堅(jiān)信精細(xì)化管理是有用的。

見《山西晚報(bào)》2004年4月29日版。有一家媒體說，《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書就像“一根銀針扎在中國人浮躁的穴位上”。我認(rèn)為是有道理的。我們倡導(dǎo)細(xì)節(jié)觀念就是要通過一個理念，一個思想，一個觀點(diǎn)，激發(fā)大家的自我認(rèn)識，使大家醒悟過來。

因此我們雖然承認(rèn)素質(zhì)的差異，但并不是我們的素質(zhì)無法提高。在短期內(nèi)，通過喚醒，就可以使我們的素質(zhì)得到大幅度的提高，這是必然的。重復(fù)孫中山說的那句話：“非不能也，而是不為也?！薄肌健胺遣荒芤?，而是不為也”語出孫中山的《建國方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我們不想做，如果認(rèn)識到了，一定會大踏步地前進(jìn)。

因此我想送大家榮毅仁先生最喜歡的一句話：“發(fā)上等愿，結(jié)中等緣，享下等福；擇高處利，就平處坐，向?qū)捥幮??！?

（根據(jù)中國儲備糧管理總公司講課現(xiàn)場問答整理）問題5：汪老師您好！我是一名旅游公司的員工，現(xiàn)在我們旅游界存在著一個很嚴(yán)重的問題，就是導(dǎo)游和游客的關(guān)系越來越僵化，感覺人們素質(zhì)越來越低，有什么辦法改變這種現(xiàn)狀嗎？

答：我認(rèn)為現(xiàn)在游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系僵化，矛盾的主體在于導(dǎo)游而不在于游客。導(dǎo)游總認(rèn)為游客要求太高，這是不對的。我曾經(jīng)講過一句話，“顧客任何建議都是有價(jià)值的，任何的錯都不是錯”，也就是說顧客永遠(yuǎn)是對的。這句話我們應(yīng)該這么理解，顧客很多要求都是對的，如果顧客要求不對，那也是我們導(dǎo)游沒有說清楚。如果顧客有過分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質(zhì)，不是我們管的范疇。比如，這個游線兩千元，他說壹千元就夠了。這個要求你肯定覺得不對，但是我認(rèn)為是對的。為什么呢？未來完全有可能壹千元。我當(dāng)初賣計(jì)算機(jī)的時(shí)候，一臺計(jì)算機(jī)賣兩萬多，那時(shí)候還是286的處理器。當(dāng)時(shí)有人說：“怎么這么貴啊，兩萬多元，兩千元差不多。”當(dāng)時(shí)我的員工就說人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評了一頓，我說：“怎么說顧客是傻瓜呢？未來完全有可能兩千元錢一臺計(jì)算機(jī)。”現(xiàn)在計(jì)算機(jī)不就很便宜了嘛。顧客有時(shí)候提出的問題，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長起來的。顧客把不理解的東西提出來，就促使商家進(jìn)步。

第二點(diǎn)，雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導(dǎo)游出現(xiàn)，但是導(dǎo)游的專業(yè)化程度還是不夠。比如，很多導(dǎo)游老是跟游客講一些黃段子，我就非常不贊同。表面上好像吸引了人，活躍了氣氛，但是卻降低了自己的職業(yè)水準(zhǔn)，那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導(dǎo)游，應(yīng)該以豐富的知識和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準(zhǔn)到底怎么樣，照映出了游客的狀態(tài)。如果導(dǎo)游自己的職業(yè)水準(zhǔn)不夠，那么游客也會拋棄尊嚴(yán)，這樣就產(chǎn)生了一個錯誤的互動。

第三點(diǎn)，從管理的角度來講，導(dǎo)游現(xiàn)在的素質(zhì)提升，必須通過手冊來解決。手冊包括什么呢？包括怎么說話，怎么走路，在什么情況下怎么處理，應(yīng)急處理方案……這些東西都是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給導(dǎo)游詳細(xì)做出來的。這種手冊規(guī)定得越細(xì)，我們的導(dǎo)游就越規(guī)范；我們的導(dǎo)游越規(guī)范，游客越尊重你，矛盾就越少。事實(shí)上現(xiàn)在很多常見的錯誤，是我們管理者可以消滅在導(dǎo)游沒有出門之前的。

第四點(diǎn)，我并不贊同導(dǎo)游一定得年輕人來做，更不一定是青春美少女。導(dǎo)游的職業(yè)要求某些知識的深度和廣度，多數(shù)導(dǎo)游遇到知識型的游客提出稍微深入一點(diǎn)或展開一點(diǎn)的問題就啞口無言，一籌莫展，往往只會死記硬背導(dǎo)游詞，也不管導(dǎo)游詞是否已經(jīng)嚴(yán)重過時(shí)。重要的景區(qū)，特別是重點(diǎn)古跡，能否讓一些退休的老教師去做，他們可以承擔(dān)重點(diǎn)游客的導(dǎo)游的任務(wù)。像我老家九江廬山風(fēng)景區(qū)的白鹿書院，就應(yīng)該高薪聘請九江學(xué)院有國學(xué)功底的老師和教授來擔(dān)當(dāng)特別導(dǎo)游。