二、任何1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任美國心理學(xué)家詹巴斗曾經(jīng)做過一個“偷車實(shí)驗(yàn)”，將兩輛一模一樣的轎車分別放在一個環(huán)境很好的中產(chǎn)階級社區(qū)和環(huán)境比較臟亂的貧民區(qū)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貧民區(qū)的車很快被偷走了，而另一輛幾天后仍然完好無損；如果將中產(chǎn)階級社區(qū)的那輛車的天窗玻璃打破，幾個小時后，那輛車也被偷了。

后來，在此實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上，美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林提出了有名的“破窗理論”：如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修好，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。

“破窗理論”中的玻璃，就像是工作中1%的問題：不積極地去修補(bǔ)它，最終會導(dǎo)致100%的問題出現(xiàn)。許多問題發(fā)生了，你還沒有發(fā)現(xiàn)。這些潛在的問題一旦爆發(fā)，解決的難度就很大。如果你還認(rèn)為沒有問題，這就是最大的問題。

一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。這就是著名的“蝴蝶效應(yīng)”。

今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等等，這些無形的價值都成為顧客選擇的因素。所以，只要稍加留意，我們不難看到一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在理念中出現(xiàn)這樣的句子：

“在你的統(tǒng)計中，對待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可以說只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?！?/p>

每件大事都由無數(shù)小事構(gòu)成，將1%的小事落到實(shí)處，將來的結(jié)果才有可能完美。

惠普的雙層績效管理

惠普的績效管理是要讓員工相信自己可以接受任何挑戰(zhàn)、可以改變世界，這也是惠普獨(dú)特的車庫法則的主要精神。

一、績效管理循環(huán)

惠普的績效管理循環(huán)包括五個步驟：企業(yè)戰(zhàn)略的制定、關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)的制定、績效計劃的制訂與執(zhí)行、監(jiān)控與績效評估、獎勵與指導(dǎo)。

整個惠普績效管理循環(huán)以回路相連，以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略的緊密連接。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)包括：企業(yè)戰(zhàn)略的制定、關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)的制定、績效計劃的制訂與執(zhí)行、監(jiān)控與績效評估、獎勵與績效改進(jìn)。

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

惠普用四個關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量組織績效管理，分別是財務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、流程指標(biāo)和員工指標(biāo)。

惠普的員工績效管理最后要達(dá)到的目標(biāo)是：造氛圍（培養(yǎng)績效文化）、定計劃（運(yùn)籌制勝業(yè)績）、帶團(tuán)隊(duì)（建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)）、促先進(jìn)（保持激發(fā)先進(jìn)）、創(chuàng)優(yōu)績（追求卓越成果）?？煞譃橐韵聨讉€關(guān)鍵點(diǎn)：

一、制定上下一致的計劃。

二、制定業(yè)績目標(biāo)。

三、授權(quán)。

四、績效評估。

五、分類激勵。

我們并不是要求所有的企業(yè)都可以像惠普一樣采用先進(jìn)的績效管理方法，因?yàn)槊總€企業(yè)的情況都不盡相同。但是我們應(yīng)該從這些先進(jìn)的管理思想和方法中總結(jié)出適合我們自己企業(yè)的管理工具，從而使自己企業(yè)的管理更上一層樓。就如同高建華在《笑著離開惠普》中寫的：“在中國企業(yè)的管理上，我們不應(yīng)該總是‘摸著石頭過河’，應(yīng)該更好地向先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，這樣我們才可以盡快地趕上他們，然后通過不斷的摸索和研究超過他們。”