惠普的這種抄送制度實際上是為了提高各種事情的透明度，讓相關人員有知情權(quán)，減少員工處理問題不妥當帶來的負面效應。如果員工及時讓上司知道自己面對的問題，一旦該問題惡化，或有什么負面影響的話，上司還可能替員工扛著，就會承擔部分責任；而員工如果不告訴上司，則要自己承擔全部責任。所以，在惠普，無論大事小事，尤其是可能帶來負面影響的事情，越早讓自己的頂頭上司知道越好，千萬不能捂著蓋著，畢竟上司經(jīng)歷的問題相對多一些，看待問題能更客觀一些，也許有更好的辦法幫助員工有效地解決問題。

惠普的這一觀念與我們的傳統(tǒng)觀念不太一樣，因為在很多國內(nèi)企業(yè)里(包括我提供咨詢服務的一些公司)，都是報喜不報憂，或者能晚報憂就不早報憂，好像這樣很聰明，其實這樣做很傻，很容易被人攻擊，甚至帶來不可挽回的后果。

只要企業(yè)時刻為客戶著想，客戶一定會感到很舒服。在競爭日益激烈的時代，客戶體驗將成為致勝的關鍵。

客戶的體驗是可以設計的，也是可以管理的，只要用心去做，客戶就會留下企業(yè)希望他們留下的印象。

10.學會聆聽客戶的聲音

對于一個追求卓越、強調(diào)以客戶為中心的企業(yè)來說，沒有什么比聆聽客戶的聲音更重要的了。

在惠普，每年都要舉行一次客觀的用戶滿意度調(diào)查，目的是了解客戶的心聲，知道惠普在產(chǎn)品、服務、客戶溝通等方面的不足，并根據(jù)這些調(diào)查，在客戶不滿意的方面或者客戶滿意度下降的幾個方面下大力氣進行改進，以便下一年在這些方面得到明顯的提升。這樣每年改進最主要的三個方面，就可以把薄弱環(huán)節(jié)逐步改善。

在跨國公司，用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果對大眾來說是高度保密的，是絕對不能用來做市場宣傳用的，但是很多我們熟悉的國內(nèi)企業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，更多地是在“做秀”。

他們把用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果當作軟廣告進行宣傳，目的是促銷，是為了贏得未來的客戶，但是作為他們的客戶，我們都領教過這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務。

他們給出的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果往往令人震驚，因為他們的調(diào)查分數(shù)遠遠超過大多數(shù)優(yōu)秀甚至卓越的跨國公司的平均水平，不知道他們是如何做到的。

當然也許跟用戶滿意度調(diào)查的目的、調(diào)查的方法以及調(diào)查結(jié)果的使用有關，如果用幾個簡單的問題，用很籠統(tǒng)的方法去誘導用戶，很容易得高分。自己欺騙自己還不容易？但是那有什么意義呢？

那么，像惠普這樣的跨國公司是如何做用戶滿意度調(diào)查的呢？

首先是明確目的——是為了發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在的問題，而不是為了做宣傳；

其次是設計幾十道問答題(不是簡單的“是”或“不是”)，請用戶在很多具體的方面發(fā)表意見；

三是針對整體服務水平、客戶溝通、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、售前服務、售后服務、技術支持、公司特色、與競爭對手的比較等多方面進行細致的分析；

四是由客觀的部門(或第三方公司)進行用戶滿意度調(diào)查，由于他們的利益與調(diào)查結(jié)果無關，可以比較公正地進行調(diào)查；

五是將調(diào)查結(jié)果按照部門、產(chǎn)品線、地域進行分析，總結(jié)出各個方面本年度用戶滿意度調(diào)查分數(shù)提高最多的三個參數(shù)，分數(shù)降低最多的三個參數(shù)，分數(shù)絕對值最低的三個參數(shù)；

六是根據(jù)分析結(jié)果，指定專人負責組織人員進行改進，而改進的結(jié)果如何，用該指標下一年分數(shù)的提高狀況(幾個百分點)來衡量；

七是將調(diào)查分析結(jié)果通報公司內(nèi)的所有員工，讓大家知道客戶如何評價我們，我們在哪些方面存在問題，相對于其他部門，相對于其他公司這些參數(shù)的得分處于什么水平，這樣大家知道下一年的工作重點是什么。既然用戶滿意度得分不能用來做市場宣傳，那么它的作用主要體現(xiàn)在哪些方面呢？首先，用戶滿意度調(diào)查是跟管理者的業(yè)績直接掛鉤的。

在各級管理者的平衡計分卡里面，用戶滿意度得分占一大塊。為了避免當事人作弊，為了真實地反應現(xiàn)狀，真正地讓公司把握客戶對公司是怎么看的，必須通過第三方介入，客觀地去做這件事情，這樣才能及時發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題。這對提高公司的管理水平，提高客戶服務的水平是非常重要的，因為這是開展很多工作的依據(jù)。其次，用戶滿意度調(diào)查可以對公司的市場地位進行評估。

公司有知名度不管用，只有上升到偏愛度才會帶來生意，所以通過用戶偏愛度調(diào)查，可以了解到當用戶選擇購買某一類產(chǎn)品時，面對眾多的選擇，會不會優(yōu)先選擇惠普的產(chǎn)品，道理何在？第三，為了實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，除了偏愛度調(diào)查，還要進行用戶忠誠度的調(diào)查，即用戶在重復消費時，是否會從同一個廠家購買商品。

比如，用戶第一次買了惠普打印機，那么下次換打印機的時候，是否還用惠普打印機？如果又買了惠普的打印機，那就說明客戶有忠誠度。

此外，用戶在使用了惠普的產(chǎn)品后，是否愿意推薦給自己的親戚朋友、同學同事，建議他們也來購買，這兩個方面的得分體現(xiàn)了客戶的忠誠度。在用戶滿意度調(diào)查中，還有兩個重要的參數(shù)：一個叫向心力，一個叫離心力。向心力是指用戶與公司的距離越來越近，越來越有好感，關系越來越好。

通過一些問題的設計，可以掌握用戶對惠普的向心力是否越來越大了，比如對公司的信心越來越強，對產(chǎn)品越來越滿意，感覺越來越好等等。

離心力是指用戶覺得公司的服務、產(chǎn)品給自己留下了不太好的印象，已經(jīng)開始動搖了，正在考慮改換品牌，或嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品，但暫時還沒走，還處于觀望的階段，但離心力已經(jīng)存在了。