可以說，向心力和離心力調(diào)查是一種預(yù)警機(jī)制，可以在問題發(fā)生前，或者在剛剛有苗頭的時(shí)候就及時(shí)采取措施，避免把小錯(cuò)變成大錯(cuò)，從而把一些猶豫的客戶留住。

因?yàn)榇蠹叶贾?，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，所以公司不能把精力都放在開發(fā)新客戶上面，必須對(duì)老客戶給予足夠的重視，只有忠誠(chéng)的老客戶才能讓企業(yè)贏利，僅僅靠新客戶是不會(huì)賺錢的。

最近這幾年，跨國(guó)公司把用戶滿意度調(diào)查又上升了一個(gè)層次，引入了一個(gè)新概念，那就是用戶的愉悅率調(diào)查，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主要考核指標(biāo)?？蛻舻臐M意度是很重要的一個(gè)方面，但是企業(yè)要想讓用戶真正地喜歡自己，就一定要想法讓用戶上升到愉悅的層次。

那么愉悅度靠什么來實(shí)現(xiàn)？靠意想不到的服務(wù)、意想不到的產(chǎn)品、意想不到的創(chuàng)新、意想不到的態(tài)度，也就是說你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)超出了用戶的期望值，令用戶喜出望外，這樣就會(huì)讓客戶產(chǎn)生愉悅度。這就是用戶體驗(yàn)的概念，即用戶在消費(fèi)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)中，感覺很爽、很舒服，這個(gè)時(shí)候我們就達(dá)到了比較高的用戶愉悅度。

所有愉悅度的營(yíng)造都不是必須的工作，是額外的，是可給可不給，可做可不做的。但是對(duì)于客戶來講，如果企業(yè)邁出了這一步，會(huì)給客戶留下美好的印象。

記得有一年我去新加坡出差，回北京的那一天正趕上自己的生日，所以就搭乘頭班飛機(jī)回京，希望晚上與家人一起吃飯。在早上去酒店前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員問了我的房間號(hào)之后，馬上對(duì)我說：高先生，生日快樂。就這么一句話，卻令我非常開心，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髯龅煤芗?xì)，在計(jì)算機(jī)里一定有提示信息，工作人員只要按照要求去做就行了，所以我下一次去新加坡時(shí)又選擇了這家酒店，盡管其價(jià)格比其他酒店高20多美元，這就是用戶愉悅度帶來的客戶價(jià)值。

用戶滿意度調(diào)查不是用來做市場(chǎng)宣傳用的，而是為了理解客戶的需求，改進(jìn)自己的工作，使客戶達(dá)到愉悅的境界。

第十部分

成為受人仰慕的企業(yè)

1.企業(yè)文化建設(shè)的典范——

惠普之道20年以前，惠普的大多數(shù)產(chǎn)品都屬于服務(wù)企業(yè)客戶的工業(yè)品，消費(fèi)品在公司營(yíng)業(yè)額中所占的比重比較小，所以那時(shí)候惠普在普通老百姓心目中的知名度并不是很高，很多人甚至都不知道惠普是干什么的，尤其是在中國(guó)，當(dāng)我們向別人介紹惠普公司時(shí)，聽者往往會(huì)問好幾遍——什么公司？有人聽成是繪圖公司，有人把惠普與惠爾浦搞混了，還有人把惠普與普惠搞混了，總之那個(gè)時(shí)代可不像現(xiàn)在這樣，人們對(duì)“世界500強(qiáng)”（確切地講是“世界500大”）非常陌生，絕大多數(shù)人甚至都沒有聽說過跨國(guó)公司這個(gè)概念。經(jīng)過中國(guó)惠普員工多年的努力，人們才把惠普公司與HP公司劃上了等號(hào)，中國(guó)惠普的知名度也就慢慢地起來了。

我對(duì)惠普之道的了解是從參加了惠普的招聘考試之后開始的，為了迎接面試，我開始搜集與惠普有關(guān)的資料，也就是在那時(shí)候，我看到了很多有關(guān)惠普之道的報(bào)道，了解了惠普之道的一些表面內(nèi)容，因?yàn)樵凇蹲非笞吭健纺潜緯洗蠹铱梢愿杏X到作者對(duì)惠普之道可以說是推崇備至。

那么，惠普之道都包括什么內(nèi)容？

對(duì)員工來說意味著什么？

對(duì)社會(huì)來說意味著什么呢？

其實(shí)，惠普之道涉及到三個(gè)層面的概念，核心內(nèi)容是價(jià)值觀，其次是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，第三是經(jīng)營(yíng)理念與管理方式。

在惠普的價(jià)值觀里，有5個(gè)方面的內(nèi)容：

一、我們相信與尊重員工

二、我們追求卓越的成就與貢獻(xiàn)

三、我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直

四、我們靠團(tuán)隊(duì)精神來達(dá)成共同的目標(biāo)

五、我們鼓勵(lì)靈活性與創(chuàng)新這些內(nèi)容絕對(duì)不是口號(hào)，而是要落實(shí)在行動(dòng)上，公司的很多規(guī)章制度和政策都是根據(jù)這些價(jià)值觀來設(shè)計(jì)的，比如在惠普從來不記考勤，就是為了體現(xiàn)對(duì)員工的尊重，相信每個(gè)員工都知道該怎么做，就像前面已經(jīng)講過的，即使是被公司解雇的員工(違反職業(yè)道德規(guī)范的員工除外)，也不會(huì)完全否定他們，而只是認(rèn)為他們的個(gè)性與公司的文化不吻合而已，換個(gè)地方也許就是人才。所以說相信員工、尊重員工可不是一件容易的事，要讓各級(jí)管理人員發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同，才能體現(xiàn)在日常工作中，讓員工感受到公司各級(jí)管理人員對(duì)他們的尊重與信任。

當(dāng)然任何企業(yè)文化都沒有對(duì)錯(cuò)之分，那些認(rèn)同惠普企業(yè)文化的人就愿意在這樣一家公司工作，那些不太認(rèn)同惠普企業(yè)文化的人就可能選擇其他企業(yè)。這樣經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，留下來的員工，基本上對(duì)惠普文化堅(jiān)信不移，行為舉止也帶有明顯的惠普烙印，即使在公司之外，也會(huì)潛移默化地受到惠普文化的影響，無論做什么事情，無論對(duì)待什么人，都會(huì)按照惠普之道的要求去規(guī)范自己的行為，從而贏得人們的尊重。

正是基于惠普這樣一種文化，惠普的各級(jí)管理人員都會(huì)把尊重員工、信任員工作為頭等大事，在言談舉止中體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重和信任，至少在我任職期間，從來沒有見到過管理人員罵員工，即使是批評(píng)也是在友好的狀態(tài)下進(jìn)行。對(duì)員工的信任還體現(xiàn)在給各級(jí)管理人員的充分授權(quán)上，讓大家可以按照自己的意圖去做事，而不是簡(jiǎn)單地執(zhí)行上級(jí)的決策，使大家更有成就感。另外惠普公司在工作中一直提倡團(tuán)隊(duì)合作，因此很多獎(jiǎng)勵(lì)都是針對(duì)群體設(shè)計(jì)的，公司(或者事業(yè)部)超額完成任務(wù)了，是大家共同努力的結(jié)果，即使是后勤支持部門(財(cái)務(wù)，人力資源，行政等部門)也可以分享公司成功的喜悅。盡管惠普從來不把價(jià)值觀掛在墻上，但是通過各種培訓(xùn)，通過各級(jí)管理人員的身體力行，自然就能深入人心，沒有人不相信這種文化，所以作為一名員工在這樣的環(huán)境中工作會(huì)感到非常愉快。