在買東西的時候，人們的頭號失誤是：還在收集信息，就進入了談判。還沒決定自己到底想要什么，就嚴肅地談起了價格和保修一類的事情。

原因有可能是這樣：銷售員一邊復印你的駕照，一邊跟你閑聊，他說自己的老母親要做好幾次手術，說不定馬上就不行了。顯然，出于人的善良本性，你很想立馬跳進車艙，把車開走了事。但別這么做——你是個聰明人，你是研究員，你會戴著厚厚的眼鏡對著電腦一整天。沒收集到足夠的信息，別急著開始談判。之后的事情交給指揮官。

哪些事情有商量的余地，哪些事情寸步不讓談判專家受過訓練，知道在任何人質(zhì)談判開始之前，都會拿出一張紙，在中間畫上一條線：列在右邊的事項是有商量余地的；列在左邊的事項則是絕不能讓步的。最初列出的事項都很明顯，而越往下走越微妙。

對人質(zhì)談判專家來說，目標是要讓嫌疑人有尊嚴地投降，又不必出現(xiàn)人員傷亡。有商量余地的事項，一般包括允許將飲水和食物送進現(xiàn)場。不能讓步的事項則包括嚴禁帶人酒精等物品，因為酒精會讓談判更難收尾。不同的談判，雖然總會冒出新的意外，但這兩方面的相關事項卻大體相似。

在所有談判中，都要由指揮官來決定他到底想要什么，在哪些事情上他愿意讓步。你必須要做完初步的信息收集工作，才能列出可商榷與絕不讓步的事項清單。沒有這張清單，你就不能算做好了開始的準備。回到我們之前舉的買皮卡車的例子上。你認為，由于所住地區(qū)天氣惡劣，上班必須穿越暴雨、冰雹和積雪，故此，四輪驅(qū)動絕對必要。你又認為，雖然多碟播放機很好，但并不是必需功能。

收集的信息最好還能告訴你每一事項所需的成本或代價。

買車的時候此點尤為明顯，因為每一種可選配件都要另外算錢。不過，在大多數(shù)其他商業(yè)場合，這一點并不一定是顯而易見的。在包括人質(zhì)談判在內(nèi)的大多數(shù)情況下，信息的收集工作會貫穿談判始終：新的信息涌進來，故而先前所做的假定要再加斟酌。

再強調(diào)一遍，制定目標的是指揮官，不是談判專家。哪怕是面對新的信息，保持角色分離仍然非常重要。

退路是什么確定了目標，理清了預計成交的總體參數(shù)，還有一個重要決策必須在談判專家進入現(xiàn)場前確定下來：這筆交易的備選方案是什么？談判失敗了怎么辦？會發(fā)生什么情況？如果沒能通過談判解決問題，你退而求其次的做法是什么？

人質(zhì)談判專家都知道，如果他們沒能達成交易，備選方案會是什么：特警沖進去，飛機給炸飛，人質(zhì)死光。這實在不太妙。

但這并不是失敗，這是B計劃。有時候不管你怎么做，談判都沒用。

這很可怕，但只能如此。你必須接受它。如果你受不了計劃，那就不會有B計劃。

但你總是有退路的。

你需要一套備選方案，需要一條退路。沒有可行的備選方案，你根本沒有談判的本錢。

幸運的是，大多數(shù)談判都和血肉橫飛的場面無關。弄清楚談判“失敗”后怎么做，這一點非常重要。如果老板拒絕了你加薪的要求，你會另謀高就，隔幾個月再試試看，還是明年每天都帶便當上班？

了解退路有這樣幾個好處。第一，它有助于你為談判確定實際的目標。第二，有了它，談判過程中你會感到放心。因為即便預想中的結果很可怕（最可怕的就是死了許多人），你也會知道，談判的失敗并不意味著世界末日。這樣一來，你就能在談判中表現(xiàn)出真正的自信態(tài)度，你知道談判結束后你會走向哪道門。了解這一點，就能給你在談判中帶來力量——不給我加薪，我就去XYZ公司找份薪水更高的工作！

推進現(xiàn)在，你已經(jīng)知道自己到底想要什么，哪些事情可以商量、哪些不能，備選方案如何，那么就到了擬定計劃的時候了。你需要知道如何去推進。

一方面，談判的具體風格取決于你的個性，另一方面，所有的談判都滿足一定的形態(tài)：建立和諧關系、獲取信息、著手交易。在這一步，你需要想一想：如何去做？在哪兒做？

在人質(zhì)危機中，談判專家先會讓嫌犯放松下來，跟他建立和諧的關系。一般而言，在團隊其他成員繼續(xù)收集信息的時候，談判專家會觀察嫌犯的個性，幫助這一工作的進行。

談判專家的第一個目標，是為談判奠定基礎。他會積極地傾聽（這個概念我們稍后解釋），懇求對方提供有助于談判進行的信息。

在這一階段，他可能會回避提及人質(zhì)、期限以及任何無助于建立和諧關系的事情。（實際上，他絕不會把人質(zhì)叫成“人質(zhì)”，而是會問里面有多少人，強調(diào)他們也是“人”，而不是討價還價的東西或籌碼。）他不會談及立身立場的具體細節(jié)，不會說哪些事情好商量，哪些事情絕無可能。焦點要一直放在人質(zhì)挾持者身上，與之建立和諧的關系。

要使這一做法奏效，談判專家必須（至少是表現(xiàn)得）不偏不倚。他不必贊同嫌犯的所作所為，但他應當尊敬對方，關注對方的情感。在人質(zhì)危機中，嫌犯可能會有所發(fā)泄，而談判專家則負責傾聽。用心理學術語來說，只有發(fā)泄了情緒，他才能隨著談判的進行，轉(zhuǎn)而以更為合理的方式解決問題。

在談判危機中讓嫌犯發(fā)泄出來，這一點的重要性再怎么強調(diào)都不過分。它能讓談判專家掌握各種有用信息。嫌犯的發(fā)泄言論不僅說明了問題，一般還能為我們指明解決之道。我們傾聽，我們了解，我們回應。

日常談判也是一樣的。當然，坐在桌子對面的人可能不會向你大喊大叫說出自己的真實想法。但他也會告訴你他們想要什么——如果他們不說，那就鼓勵他們說。

在一支五人談判團隊中，后備／教練談判代表監(jiān)控整個過程，幫助首席談判代表回避有可能引發(fā)對方負面情緒反應的敏感字詞，同時從嫌犯透露的相關思想狀態(tài)和要求的信息中挑出關鍵事項。當然，如果談判團隊只有一個人，那這些事情就都要由談判代表親自完成，也正是因為這個原因，在談話之前先勾勒出大體方向是很有益的。

列張清單要記住重要的事情有哪些。我喜歡拿一張紙出來，在中間畫上一條線，在左邊的頂部寫上“可商榷”，右邊寫上“不可談判”。根據(jù)初步掌握的信息，把必要的內(nèi)容填進去。比如買車，左邊你或許會寫上帶靠背液晶顯示器的DVD播放機、可換碟的CD播放機、GPS導航系統(tǒng)、延期質(zhì)保，甚至再加上車身顏色一類的信息。右邊“不可談判”的是你的底線，比如你中意的車型，最高價格不超過25 200美元——這價格有點不可思議，對吧？

當然，等指揮官看過清單后，提出有關孩子和駕駛距離太長等問題，你會把DVD播放機和靠背液晶顯示器從左邊劃掉，放到“不可談判”的右欄?？傊?，你明白我的意思了吧？

這不是什么高科技；我想你在紐約買張白紙也用不了幾分錢。況且，就這么一條建議，你肯定不愿意花上好幾百塊，去參加什么研討班才學得會。

我要告訴你的是，別小瞧了它，這個技巧曾挽救了許多談判。簡單的規(guī)矩往往也是最好的規(guī)矩，它適用于人質(zhì)談判以及買車買冰箱等一切日常談判。

基本原則在談判的任何階段，你務必要遵守三條基本原則：

·絕不說謊。

·信守承諾，說話算數(shù)。

·問了才知道結果。

權宜之計“絕不說謊”這條原則應當是顯而易見的。這既是一種實際的手段，亦是個人的道德操守。說謊只有反作用，因為它會破壞你試圖在談判中營造的信任關系。你必須設想對方最終會發(fā)現(xiàn)真實信息；要是那樣，他們就知道你在說謊，夠幸運的話，后果只是你竭力營造的和諧關系泡湯了；事態(tài)嚴重時，對方可以把它當成終止談判的合理借口。

麻煩的是，說謊總是很誘人，它們魅力無限。有時候真的很難拒絕說謊的引誘，因為你總覺得，只要說了謊，就能得到你想要的東西。

實際上當然不行，可當時你就是那么想的。對復雜的局勢而言，謊言就是權宜之計——而它危險的地方也正在于此。

我在紐約的時候處理到過一次人質(zhì)危機，當時我正通過揚聲器跟對方談判，好讓團隊里的其他人聽見事態(tài)的進展。具體的情況我差不多都忘光了，好像是一個家伙拿著槍沖進了一間公寓。我們在電話上聊了很長一段時間。終于，那家伙說道：

“聽著，我會放下槍，走出來，但你得保證，你不會給我戴手銬。”

警務處長（紐約警察局有好幾個警務處長）剛好站在我身邊。我碰巧抬起頭，看見他揚了揚下巴。接著他答道：“那就不戴手銬。”

我坦白跟你說，在這種情況下，嫌犯想不戴手銬，世界上絕對沒有這種便宜事——絕對沒有。這純屬安全問題。那家伙剛才還拿著槍威脅政府官員。要是等他出來的時候不給他戴手銬，萬一他又從別人那里搶武器，又怎么辦？

警務處長很清楚這一點，他完全知道肯定要給那家伙戴手銬，可警務處長打算先把那家伙騙出來，保證人質(zhì)的安全無恙，結束這一極為危險的局勢。

但對嫌犯說不給他戴手銬，那就是在撒謊。我不會這么做。我請他再重復一遍自己的要求。警務處長開始在我面前使勁兒擺手——當然，這么說稍微有點夸張，但我只是想敘述得更加生動些。

“我碰到點兒麻煩，”我對嫌犯說，  “你等一下，我馬上回來?！?/p>

我一關掉通話鍵，警務處長就朝我撲了過來。那時候，局里大部分處長我都認識，可我從前沒跟這位共過事，所以最初我還顯得頗為禮貌。