“怎么啦，處長？”我問。

“答應(yīng)那家伙?！?/p>

“我不會(huì)這么做。他必須得戴手銬”

“答應(yīng)他?！?/p>

“不行?！?/p>

“我命令你這么做?！?/p>

“你命令我這么做？”我說。

他點(diǎn)點(diǎn)頭。

好吧，命令總歸是命令。我拿起電話，告訴嫌犯說：“聽著，你必須得戴上手銬，而且是從背后給銬上。事情就這樣。

這是我們的規(guī)矩。我沒辦法?！?/p>

“好吧，老兄?！彼卮鹫f，“我信你了。我以前給警察逮過，我知道是怎么回事。我只是想試試你到底是不是滿嘴胡話?！?/p>

過了幾分鐘，那家伙放下武器，走了出來。

當(dāng)然，等嫌犯戴上手銬給帶走之后，警務(wù)處長跟我在走廊里私下聊了一陣。他想知道為什么我竟然當(dāng)著面違背他的命令。

“你是想聽警探對(duì)處長說的那套冠冕堂皇的話，還是咱倆私人之間的老實(shí)話？”我問。

“私人之間的老實(shí)話?！碧庨L說。

“那這么說吧，你根本不知道自己在做什么，”我解釋道，“你看到一條權(quán)宜之計(jì)，就以為它能解決所有麻煩?？稍谖覀冞@行，沒有什么權(quán)宜之計(jì)。要是真有什么好像是權(quán)宜之計(jì)的東西，你可一定得把持住，堅(jiān)持個(gè)人的原則。”

我比警務(wù)處長懂得多，不僅僅是因?yàn)槲沂苓^專門訓(xùn)練，還因?yàn)槲以陔娫捓锔羌一锪牧撕芫茫狼耙蚝蠊何揖陀X得那人是在考驗(yàn)我。不管怎么說，這次事件告訴我，絕對(duì)沒有什么權(quán)宜之計(jì)，你必須堅(jiān)持基本原則，否則最終肯定會(huì)失敗。

信守承諾承諾是人質(zhì)談判中的重要工具，它能幫助談判專家建立和諧關(guān)系和信任感。我答應(yīng)要為你做什么事，你也看見我做了，你就能意識(shí)到我這個(gè)人講信用。這樣我們之間就產(chǎn)生了聯(lián)系——我保證，你也保證。

一般來說，承諾是從小事做起，循序漸進(jìn)，直至對(duì)方做出大承諾——答應(yīng)繳械投降。人質(zhì)談判專家通常會(huì)先答應(yīng)對(duì)方一件自己肯定能做到的事情，比方說答應(yīng)告訴對(duì)方真實(shí)情況。這是一個(gè)微不足道的諾言，但很重要。接下來，可能是答應(yīng)送水和食物進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，借以交換出一部分人質(zhì)。只要談判專家一直信守承諾，就能為自己贏得信任感——對(duì)方會(huì)覺得：這是一個(gè)說話算話的人。

故此，我們可以得出一個(gè)必然的推論：做不到的事情，不要答應(yīng)。如果你知道嫌犯出來肯定要給戴上手銬，你就不能答應(yīng)他。權(quán)宜之計(jì)最終會(huì)叫你自食其果的。

談判代表應(yīng)當(dāng)記住，承諾有兩種形式——明確的承諾和心照不宣的承諾。明確的承諾不必過多解釋：我答應(yīng)送食物進(jìn)來，你答應(yīng)釋放三名人質(zhì)。但此外還有一種心照不宣的承諾，同樣不可違背。

雙方就何時(shí)何地開始談判所做的約定，就屬于這種心照不宣的承諾。你告訴對(duì)方：你會(huì)得到有關(guān)某一事項(xiàng)的信息——這就是一個(gè)重要的承諾，不管它是否以承諾的形式得以表現(xiàn)。信守承諾的作用不僅在于向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)談判專家誠實(shí)可信，它還說明談判團(tuán)隊(duì)有能力履行約定。此外，它也是和談判對(duì)方建立信任關(guān)系的機(jī)會(huì)。履行承諾就像是蕩秋千——我?guī)湍闶幤饋恚阋惨獛臀沂幧先ァ?/p>

問了才知道結(jié)果有男人味的意思，就是從不征求別人的指示。絕不。不知道為什么，問這問那似乎就代表了無知與怯懦。我是個(gè)經(jīng)常在外旅行的人，實(shí)在太了解這種感受了?！跋词珠g在哪兒”一類的問題，簡直令人無地自容，就好像是那被印第安酋長“坐?！?Chief Sitting Bull)率領(lǐng)五百戰(zhàn)士給全軍殲滅的美國將軍喬治·卡斯特( George Custer)——臉都丟光了。

但從另一方面來看，多問兩句，總好過不懂裝懂。

有的談判專家把提問看做是示弱的表示，我以為不然。我認(rèn)為它代表著勇氣。最有力量的問題是，你問對(duì)方：“你想要什么？”

來想想看吧。

要是談判專家問出這個(gè)問題，也就暗示著他有能力滿足對(duì)方的需求。這就帶來了力量感。

當(dāng)然，我用不著，也不想要滿足對(duì)方的所有需求。所謂的雙贏局面并不是這個(gè)意思。只不過通過提問，我有效地闡明了局勢(shì)。我讓對(duì)方告訴我，他在談判中所關(guān)注的要點(diǎn)是什么，要不然，我們就得浪費(fèi)大量的時(shí)間來澄清這些要點(diǎn)。

問清楚對(duì)方想要什么，在處理復(fù)雜的法律事務(wù)時(shí)顯得尤為重要。我有個(gè)同事最近看了一份合同，合同某一條款上的一句法律術(shù)語，把他給弄糊涂了。該條款似乎否定了我同事所有的權(quán)利，但也可能沒有。律師也搞不清楚。最后，他跑去直接問對(duì)方說：“這句話你到底是想說什么呢？”

對(duì)方想了一會(huì)兒，然后把該條款一筆劃掉了。

真妙！

概念我不是什么數(shù)學(xué)家，所以別找我的岔子。不過，我有一則涉及數(shù)字和百分比的理論，叫做“51概念”。這是所有談判專家在應(yīng)對(duì)人質(zhì)危機(jī)時(shí)都應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)：信任度。

我認(rèn)為，信任度界乎于O~ 100之間。零度信任，就是不信任、猜疑，對(duì)方說的一個(gè)字你都不信，哪怕他看著日歷告訴你今天是幾號(hào)，你也不相信。在人質(zhì)危機(jī)中，警方和挾持人質(zhì)的嫌犯，就是從零度信任的地方開始談判的。

老實(shí)說，我們對(duì)付的那些人對(duì)警察都沒什么好印象。誰聽說過談判專家經(jīng)常請(qǐng)挾持人質(zhì)的犯人吃感恩節(jié)大餐的？我們必須從毫無信任感的狀態(tài)開始，快速建立起一定的信任感。但也無需奢望百分之百的信任，那太不現(xiàn)實(shí)。有51分也就夠了，此時(shí)，信任多于猜忌。

有時(shí)候，我們能夠快速地安撫嫌犯，沿此方向建立起信任感。我們提出一套解決辦法，一種能讓對(duì)方不失尊嚴(yán)的投降方式——這或許還不夠，但我們?cè)谕斑~進(jìn)?？赡苓@時(shí)候有個(gè)分了。嫌犯問了我一個(gè)問題，我如實(shí)回答了；我們又前進(jìn)了一點(diǎn)，45分了。我繼續(xù)做說服工作，向嫌犯保證，他出來的時(shí)候不會(huì)受傷。他說他相信我，也想要出來，但還得再想想看。

這時(shí)就有50分了。

要爭取最后的一分信任，邁過最后一道坎兒，可能是最難的?，F(xiàn)在我們用不著使太大的勁，只要一分就行了。

但這就和萬里長征一樣，最艱辛的路段已經(jīng)走完了，還剩下最后那一小段。從現(xiàn)在開始，我們要一點(diǎn)一點(diǎn)地建立信任感。

我認(rèn)為，在日常談判營建和諧關(guān)系時(shí)，也有必要牢記：從邁入51是最難的階段。和諧很關(guān)鍵，但并不等于成交。

禮貌與尊重你該怎么跟一個(gè)可能是超級(jí)殺人犯的家伙說話呢？

你要稱他“先生”，除非他告訴你，直接叫他的名字就行。你說話的時(shí)候要有禮貌，要給予對(duì)方作為一個(gè)人應(yīng)有的尊重。

我知道，讀者肯定以為我這么說是犯糊涂了：你居然把一個(gè)喪心病狂的殺人犯叫成“先生”？

不錯(cuò)，我就是這么做的，真的。我承認(rèn)這很難?；蛟S是出于個(gè)人的偏見吧，我最瞧不起那些虐待孩子的人，跟他們打交道令我反胃。但意識(shí)到這一點(diǎn)以后，我仍要努力在這類情況下保持更為專業(yè)的態(tài)度——更有禮貌，更不偏不倚。因?yàn)楫?dāng)我談判的時(shí)候，我所面對(duì)的，不是什么石灰袋，而是人。所有的人都應(yīng)當(dāng)獲得尊重。尊重別人，別人也會(huì)尊重你。

之前我說過，我絕對(duì)不做說謊的事情。我發(fā)現(xiàn)，只要你把想法說出來，別人就會(huì)給你反應(yīng)。在我最初處理的一樁案子中，嫌犯挾持了一名人質(zhì)，把自己關(guān)在公寓里不出來。我們聊了一會(huì)兒，打探出他是在紐約布朗克斯區(qū)長大的。為建立和諧談判致勝關(guān)系，我告訴他說，我也是在那兒長大的，不是同一條街，但基本上是同一個(gè)地方。接著，我裝做很隨意地說了一句：“你是想昕我說假話，還是告訴你真相？”

不用說，他想知道真相。我當(dāng)然也是這么打算的。總之，關(guān)鍵在于（我也是偶然發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)的），我這樣問他表示我?！?nbsp; 望尊重他，而不是鄙視他?，F(xiàn)在，每當(dāng)我想要對(duì)方第一次給予我肯定的回復(fù)時(shí)，我就問這個(gè)問題。我將在第六章“頭一個(gè)‘是的”’中詳細(xì)闡述這一戰(zhàn)略，現(xiàn)在你只需要記?。阂粋€(gè)簡單平常的問題，就能幫助你建立談判所需的和諧關(guān)系和信任感。

別把槍塞到壞人手里——談判開始之前，你要知道哪些事情有商量的余地，哪些問題要寸步不讓。

談判之前要先收集信息。談判的過程中要繼續(xù)收集信息。

一旦談判開始，談判代表要達(dá)到的第一個(gè)目標(biāo)是建立和諧關(guān)系。

談判沒有什么權(quán)宜之計(jì)——哪怕它看起來無比美妙，也不要相信它。

表示尊重是和對(duì)方建立和諧關(guān)系的最佳方式。不要欺凌他們，不要輕視他們。