技術(shù)公司的服務(wù)業(yè)務(wù)有共同的特征，這些特征影響他們的營(yíng)銷方法，影響高層管理人員的議事日程和決策過(guò)程，這些特征也使得這些服務(wù)業(yè)務(wù)有著相似的企業(yè)文化，面臨一系列類似的挑戰(zhàn)。

相同的特征

這些業(yè)務(wù)具有相同的特征，它們引導(dǎo)優(yōu)先業(yè)務(wù)，促使企業(yè)文化和員工行為的形成。最重要的特征如下所示。

技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施

這些公司有一套基礎(chǔ)設(shè)施，也就是一個(gè)“平臺(tái)”，這個(gè)平臺(tái)基于某些技術(shù)構(gòu)建(比如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或公用管道)。這些設(shè)施曾經(jīng)都是重大的創(chuàng)新，推出基本的“核心”服務(wù)，使一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)得以發(fā)展。然而，在很多情況下，這些服務(wù)的提供最后都受到了限制。比如，發(fā)明電話是一種創(chuàng)新，電話使人們溝通更方便。但是幾十年來(lái)，這個(gè)行業(yè)因?yàn)閲?guó)有企業(yè)的控制、缺乏投資、缺乏競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新，都局限于使用這項(xiàng)技術(shù)本身。直到20世紀(jì)80年代，在歐洲，這個(gè)行業(yè)才真正開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，不同的客戶群有著不同的服務(wù)需求。受到當(dāng)時(shí)的國(guó)有企業(yè)思潮的影響，不同的客戶，從使用頻率較低的居民用戶到國(guó)際金融商行，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全一樣。同時(shí)，新技術(shù)也未完全開(kāi)發(fā)。30年后，這個(gè)行業(yè)開(kāi)始充滿活力，滿足了各種客戶群體的不同需求，賺取了利潤(rùn)。其他科技服務(wù)也經(jīng)歷了同樣的演變。在某些行業(yè)(比如鐵路、社會(huì)公共事業(yè)等)，政府推行政策，將這些技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)從客戶核心服務(wù)中分離出來(lái)，使管理公司增加價(jià)值，改進(jìn)客戶反饋工作。

網(wǎng)絡(luò)

這一點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施類似，但有一些微妙差別，因?yàn)槠渌袠I(yè)也需要網(wǎng)絡(luò)，而且這些行業(yè)不是基于技術(shù)，也不是基于工程文化。電信公司、有線電視和電力公司有有線網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)夂凸┧泄艿谰W(wǎng)絡(luò)，航空、貨運(yùn)、信件和交通運(yùn)輸服務(wù)有物流網(wǎng)絡(luò)。因此，這些服務(wù)都需要類似的動(dòng)態(tài)機(jī)制，需要與其他服務(wù)不同的高層管理，營(yíng)造類似充滿活力的氣氛和類似的企業(yè)文化。交通流量就是一個(gè)例子。

流過(guò)這些服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)的商品會(huì)給客戶留下最基本的感受。如果在錯(cuò)誤的分配端點(diǎn)多施加一些壓力(或者因?yàn)榻粨Q容量不夠而導(dǎo)致信息過(guò)于集中，又或者因?yàn)榈缆藩M窄)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響。因此，高層管理需要了解，為了滿足高峰時(shí)刻的需要，他們應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的何處進(jìn)行投資；而且應(yīng)該預(yù)測(cè)服務(wù)需求，并將其作為分配資源的根據(jù)，這一點(diǎn)也很重要。

對(duì)于很多剛被私有化的社會(huì)公共事業(yè)來(lái)說(shuō)，從國(guó)有企業(yè)到私有企業(yè)的轉(zhuǎn)化使計(jì)劃過(guò)程發(fā)生了很大變化。過(guò)去因?yàn)閲?guó)有企業(yè)壟斷，服務(wù)要求普遍，他們通過(guò)這樣的方法預(yù)測(cè)流量：了解基本的人口增長(zhǎng)模式，基于歷史使用量的增長(zhǎng)規(guī)律來(lái)預(yù)測(cè)使用需求。當(dāng)這些公司被私有化后，他們重新評(píng)估了這個(gè)基本計(jì)劃過(guò)程。管理人員必須注意，應(yīng)在不同的客戶群中運(yùn)用不同的應(yīng)用模式，當(dāng)客戶知道應(yīng)用基本服務(wù)的新方法時(shí)，要相應(yīng)改變應(yīng)用模式，管理人員還必須注意競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)。必須從根本上改變預(yù)測(cè)需求的方法，新的資本開(kāi)支分配必須與預(yù)測(cè)需求方法相結(jié)合，比如現(xiàn)金流量貼現(xiàn)分析法。

此外，在過(guò)去的幾十年中，很多這類行業(yè)都發(fā)生了變化，他們能積極地控制好網(wǎng)絡(luò)的流量。通過(guò)設(shè)定一個(gè)容量，他們能在這個(gè)容量?jī)?nèi)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，改善網(wǎng)絡(luò)的流通狀況，以此提高服務(wù)質(zhì)量，克服網(wǎng)絡(luò)堵塞。在本書編寫過(guò)程中，政府提出了一項(xiàng)計(jì)劃，計(jì)劃在交通網(wǎng)絡(luò)中引進(jìn)積極的道路管理政策，這項(xiàng)計(jì)劃證明了引進(jìn)道路管理政策是非常重要的。引進(jìn)技術(shù)和監(jiān)測(cè)流量能消除交通堵塞，這樣一來(lái)，新道路需要的投資就更少了。但是，客戶也需要接受新的駕駛教育，比如學(xué)習(xí)可變限速以及更好的行車規(guī)定。