大量帶有技術(shù)背景的不同類別的行業(yè)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)業(yè)開放，如下所示。

綁定維護(hù)與售后服務(wù)

對(duì)于現(xiàn)今的公司來說，沒有計(jì)劃來修復(fù)所銷售的技術(shù)產(chǎn)品中可能出現(xiàn)的故障是相當(dāng)少見的。無論工程的水平多高，組件的選擇、制造過程的控制以及大量的產(chǎn)品都可能導(dǎo)致故障的發(fā)生必須綁定維護(hù)部門專門負(fù)責(zé)解決這些故障。無論是直接由公司雇傭或者外包給其他的生意人，這一部門都要與制造商及其產(chǎn)品綁定。

簡(jiǎn)單的維護(hù)看起來是產(chǎn)品公司直接的，甚至有些乏味的組成部分，然而卻是在客戶滿意度中的重要因素，并且對(duì)再次購(gòu)買的意圖有影響。保修和維護(hù)服務(wù)為消費(fèi)者提供了情感上的保證，產(chǎn)品在使用的頭幾年內(nèi)產(chǎn)生的所有問題都會(huì)被順利解決。這種保證有助于銷售促進(jìn)顧客再次購(gòu)買，其首要關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是競(jìng)爭(zhēng)性防守。

在產(chǎn)品使用的頭幾個(gè)月內(nèi)，常常通過擔(dān)?；虮Ｐ迊硖峁┓?wù)支持。任何故障都會(huì)被迅速修理解決，或者在很多情況下更換產(chǎn)品。通常這種保修工作由公司的維護(hù)資源部負(fù)責(zé)。然而，在某一個(gè)階段，當(dāng)產(chǎn)品老化時(shí)，客戶需要特別為維護(hù)支持簽訂合同。不同的合同提供不同的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，這取決于客戶的需要以及費(fèi)用的承受能力。

然而有一些矛盾存在于這看似簡(jiǎn)單的維護(hù)中。首先，許多供應(yīng)商在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候想要售出延長(zhǎng)的保修服務(wù)，把保修周期延長(zhǎng)為產(chǎn)品終身壽命，這會(huì)損害維護(hù)合約的未來銷售。第二個(gè)矛盾是優(yōu)質(zhì)的維護(hù)投入會(huì)延遲客戶更換舊產(chǎn)品，影響新產(chǎn)品的收入。優(yōu)質(zhì)的維護(hù)、常規(guī)設(shè)備檢查以及現(xiàn)代的預(yù)防性維護(hù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命并減少新產(chǎn)品的銷售。維護(hù)行業(yè)同擁有舊產(chǎn)品的客戶交流時(shí)要小心，在大幅提高維護(hù)費(fèi)用作為報(bào)廢舊產(chǎn)品的手段時(shí)，還需要在某個(gè)過時(shí)的技術(shù)不再被支持的時(shí)候小心給出信號(hào)。與這些客戶不能成功、有效地溝通可能會(huì)影響他們的再次購(gòu)買。另一個(gè)矛盾是新技術(shù)的穩(wěn)定性會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)維護(hù)及延長(zhǎng)保修的購(gòu)買意愿。當(dāng)產(chǎn)品的故障發(fā)生效率降低時(shí)，人們就不愿意為產(chǎn)品購(gòu)買擔(dān)保。例如，幾乎沒有人會(huì)為現(xiàn)代電視機(jī)購(gòu)買延長(zhǎng)保修，而由于個(gè)人商務(wù)電腦的價(jià)格下降，也幾乎無需對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。

當(dāng)這個(gè)部門發(fā)生混亂時(shí)，真正的矛盾就出現(xiàn)了。維護(hù)部門有著高利潤(rùn)的年金收入，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)慘淡或季節(jié)銷售不佳時(shí)可以支持整個(gè)行業(yè)。結(jié)果就是要求其經(jīng)理從任何地方獲取收入來保證現(xiàn)金流。然而，允許維護(hù)部門提供新的服務(wù)，其可能由于支持不同供貨商的設(shè)備會(huì)同其他部門產(chǎn)生矛盾，同時(shí)還會(huì)使其資金出現(xiàn)混亂。開始的時(shí)候其開銷由產(chǎn)品利潤(rùn)所彌補(bǔ)，目標(biāo)就是支持商業(yè)銷售。然而現(xiàn)在，允許這個(gè)部門增長(zhǎng)收入，而其混亂的狀況會(huì)導(dǎo)致其接手不經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)或者損害產(chǎn)品銷售。所以，即使在如此簡(jiǎn)單的行業(yè)中，將戰(zhàn)略意圖闡明也是十分重要的。

綁定技術(shù)建議

許多行業(yè)雇傭技術(shù)專家來給客戶以建議及幫助。他們被稱為“專業(yè)服務(wù)”，被雇用來為供應(yīng)商的產(chǎn)品獨(dú)立工作，幫助銷售并成為總報(bào)價(jià)中的一部分。例如，幾十年來，計(jì)算機(jī)行業(yè)已經(jīng)雇用程序員來分析客戶需求并為其設(shè)計(jì)系統(tǒng)。一些公司還雇用有著更加軟技能的專家，如經(jīng)驗(yàn)老到的項(xiàng)目經(jīng)理，來幫助客戶設(shè)計(jì)、計(jì)劃及實(shí)施復(fù)雜的技術(shù)項(xiàng)目。其他行業(yè)(例如汽車銷售商)雇用專業(yè)金融人員提供一系列的借貸服務(wù)，以促成購(gòu)買產(chǎn)品。所有這些開銷都是由產(chǎn)品利潤(rùn)來提供的。

像綁定的維護(hù)部門一樣，這些專家的首要任務(wù)是支持產(chǎn)品銷售，除了保證產(chǎn)品按照規(guī)范運(yùn)行，他們的價(jià)值還在于對(duì)客戶滿意度的影響上面。如果客戶對(duì)于規(guī)范、運(yùn)貨和安裝十分滿意而成為老顧客，那這項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。然而，有些產(chǎn)業(yè)還鼓勵(lì)這類服務(wù)，通過銷售獨(dú)立的建議來增加收入。作為綁定維護(hù)部門，如果這種做法很成功，就會(huì)帶來矛盾。此外，盡管該部門的人很聰明且專業(yè)，但是他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的咨詢業(yè)務(wù)方面缺少個(gè)人特性。如果他們的工作就是給購(gòu)買商品的客戶提供正確的技術(shù)指導(dǎo)，那他們想要?jiǎng)裾f客戶購(gòu)買單獨(dú)的建議就很困難了。把這種技術(shù)工作衍變成有競(jìng)爭(zhēng)力的、獨(dú)立的咨詢業(yè)務(wù)是很困難的。卓越的技術(shù)并不意味著卓越的咨詢。

“第三方”維護(hù)

這類業(yè)務(wù)通過支持一系列不同的產(chǎn)品從技術(shù)維修方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它們不同于客戶維護(hù)公司，只支持技術(shù)公司的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，維修復(fù)雜的企業(yè)計(jì)算機(jī)與通訊設(shè)備。這類業(yè)務(wù)的許多功能(從現(xiàn)場(chǎng)工程管理和后勤供應(yīng)到電話接待)和生產(chǎn)商綁定的維護(hù)部門相似，只是把重點(diǎn)放在了一位客戶所擁有的產(chǎn)品上。因此要特別擅長(zhǎng)管理客戶的設(shè)備資產(chǎn)登記冊(cè)以及發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)以為新設(shè)備提供服務(wù)。

他們的利潤(rùn)來自于把重點(diǎn)放在客戶以及客戶的設(shè)備上，而不是某個(gè)生產(chǎn)商的設(shè)備。當(dāng)遇到一個(gè)生產(chǎn)商不同種類的設(shè)備時(shí)，他們可以很好地了解客戶并預(yù)期到其需求。他們的其他戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)在于從維修工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)。他們的工具、系統(tǒng)和過程在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)給他們帶來成本優(yōu)勢(shì)，結(jié)果是他們可以以低價(jià)從生產(chǎn)商的維護(hù)部門搶生意。