The unhappy customer

你是否曾經(jīng)­必須向一位給你負(fù)面評(píng)語的客人道謝？如果你從事過服務(wù)業(yè)，一定有這樣的經(jīng)­驗(yàn)。你點(diǎn)點(diǎn)頭，謝謝顧客的意見。

有時(shí)候，負(fù)面想法或負(fù)面感受就像不高興的客人一樣：它們抱怨食物不好吃，抱怨商品的顏色不對，抱怨價(jià)格太貴?？腿瞬婚_心，想要退餐，還說你必須對他的不滿負(fù)責(zé)。

還好，這樣的客人終究會(huì)離開。不愉快的想法也是一樣，走進(jìn)來，終究要走出去。你可以聽聽客人抱怨的原­因是什么，但不用評(píng)斷它是對或錯(cuò)。你的工作就是聽他們訴說，幫他們找出他們想要的是什么。生氣的客人不可能什么都喜歡，你不須改變他們的想法。你只要傾聽，然后繼續(xù)工作就可以了。

記得，想法是屬于不開心的客人的，不是屬于你的。還好你有選擇的余地，你可以傾聽抱怨、了解他們的不愉快，然后走到下一桌服務(wù)其他客人！