二、在客戶關(guān)系方面

忠誠(chéng)的員工會(huì)從全局的角度來(lái)看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，他們會(huì)從“老板”的立場(chǎng)思考客戶關(guān)系的重要性，并且隨時(shí)隨地不失時(shí)機(jī)地在力所能及的范圍內(nèi)開拓新的客戶關(guān)系，或者對(duì)公司的客戶心存由衷的感激之情。在企業(yè)遭到來(lái)自客戶的某種誤會(huì)時(shí)甚至不惜自己“背黑鍋”。反之，如果員工沒有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，他在這種情況下的本能反映通常是把責(zé)任推給企業(yè)，使自己免受“不白之冤”。

員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)會(huì)在他們?nèi)粘９ぷ鞯狞c(diǎn)滴行動(dòng)中融化為對(duì)客戶的熱忱。相反，對(duì)企業(yè)牢騷滿腹的員工在遭遇來(lái)自客戶的不公正對(duì)待時(shí)無(wú)論如何也難以保持足以體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)范的從容、克制與友善。在客戶的眼中，員工就是企業(yè)的全部，其言行舉止也代表著企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)固然可以監(jiān)督員工與客戶之間尤其是零售企業(yè)的一線員工與顧客之間發(fā)生的交流，但卻難于知曉悄然離去的客戶在他人面前傳播關(guān)于企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)——通過監(jiān)控而不是激勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間的良性交流，非但得不償失，而且也不現(xiàn)實(shí)。

從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，員工的忠誠(chéng)度往往使他們安心長(zhǎng)期為企業(yè)工作。這是一筆無(wú)形的財(cái)富。員工不斷積累的經(jīng)驗(yàn)更能在不增加過高成本的前提下為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而為公司爭(zhēng)取到更高的客戶保持率。對(duì)于那些身處一線直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)當(dāng)然是選擇和吸引高質(zhì)量的客戶，經(jīng)驗(yàn)豐富和技能嫻熟的老員工顯然能夠更加出色地完成這樣的任務(wù)。

更重要的是，長(zhǎng)期工作的員工對(duì)于穩(wěn)定和深化與客戶之間的合作關(guān)系至關(guān)重要?？蛻糁荒芡ㄟ^員工與企業(yè)進(jìn)行合作或交流，合作關(guān)系建立和深化都是建立在相互理解和信任基礎(chǔ)之上的，過高的員工更替率會(huì)讓客戶無(wú)所適從，相反，穩(wěn)定的員工則意味著令人放心的良好信譽(yù)和專業(yè)技能。這正是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系的必要條件。

可以說(shuō)，推動(dòng)企業(yè)的重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售和口碑銷售的根本力量在于忠誠(chéng)的員工，因?yàn)橹挥性谒麄冄壑校櫩筒攀且粋€(gè)個(gè)活生生的形象，而非冰冷的數(shù)據(jù)；只有他們才能通過直覺捕捉客戶的潛在需求；也只有他們才有機(jī)會(huì)選擇最適宜的時(shí)機(jī)以最合理的方式擴(kuò)大或深化與客戶的合作。

如果員工與企業(yè)之間存在隔閡（雖然遠(yuǎn)未到對(duì)立的程度），不僅會(huì)使企業(yè)在永遠(yuǎn)無(wú)法覺察的情況下悄無(wú)聲息地錯(cuò)失許多可能的機(jī)會(huì)，甚至?xí)屵@種機(jī)會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口袋中。這種情況在我國(guó)的企業(yè)界已經(jīng)司空見慣，即便有“競(jìng)業(yè)禁止”之類的契約約束，也依然不可能有效地阻止不忠誠(chéng)的員工將企業(yè)的客戶資源帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱中。

企業(yè)的“正道”并不在于如何挖空心思地防止員工的“不忠”行為，而是從自我檢討著手，改善與員工之間的關(guān)系。

三、在員工成本方面

提及員工成本，人們的第一印象可能是企業(yè)支付給員工的薪酬及其福利。然而，這只是企業(yè)承擔(dān)的員工成本中的顯性部分，這部分成本是容易計(jì)算和掌控的。

除此之外，企業(yè)必須承擔(dān)發(fā)生于員工身上的其他幾種難于計(jì)算和掌控的隱性成本。

新員工的招聘和培訓(xùn)的成本可能是員工隱性成本中最顯見的部分。但它的獨(dú)特表現(xiàn)形式，常常給企業(yè)經(jīng)理造成某種嚴(yán)重的錯(cuò)覺。

比如招聘成本，經(jīng)理們以為這項(xiàng)成本最主要的構(gòu)成不過是招聘新員工的各項(xiàng)費(fèi)用，如廣告、面談、人員等方面的費(fèi)用。但更重要的部分卻被忽略了，比如招聘的新員工無(wú)法達(dá)到熟練員工的業(yè)績(jī)。實(shí)際上這才是企業(yè)最大的損失，而且這樣的損失是看不見的。

在新員工的培訓(xùn)成本方面更是如此。培訓(xùn)期間工資照付，而員工則處于不工作狀態(tài)，企業(yè)幾乎沒有收益。因此，許多中小企業(yè)要么選擇在培訓(xùn)期間不給新員工支付薪水，要么索性就不提供必要的培訓(xùn)。這兩種看似精明的做法實(shí)際上是得不償失的。在培訓(xùn)期間不支付薪水，無(wú)異于一開始就在員工與企業(yè)之間立下一道厚厚的隔閡之墻，暗示員工這是一家缺乏人情味的企業(yè)，除非萬(wàn)不得已，這里絕非久留之地。不提供培訓(xùn)的做法會(huì)讓員工在工作中消耗更大的經(jīng)驗(yàn)成本（詳見本書第一章），甚至?xí)徊恍⌒尼劤勺阋詡捌髽I(yè)元?dú)獾拇箦e(cuò)?？偠灾?，企業(yè)要么花費(fèi)足夠的投資在新員工的培訓(xùn)上，要么讓他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦袨槠髽I(yè)帶來(lái)更大的損失。如果企業(yè)認(rèn)識(shí)不到提高員工忠誠(chéng)度的重要性，為員工的工作經(jīng)驗(yàn)而支出的高額成本則會(huì)一次又一次地“打水漂”。因?yàn)槿绻麤]有基本的忠誠(chéng)度作保障，企業(yè)在員工熟悉業(yè)務(wù)方面的投資往往付諸東流。

還有一項(xiàng)更加隱性的成本，那就是員工更替造成的磨合成本。這不僅僅指新員工對(duì)環(huán)境與崗位的熟習(xí)過程中所產(chǎn)生的生產(chǎn)效率的低下，更重要是的由于一個(gè)崗位的效率低下會(huì)使得企業(yè)內(nèi)其他關(guān)聯(lián)的崗位也會(huì)因此而受到影響。有時(shí)候，這種影響的結(jié)果可能會(huì)是企業(yè)某項(xiàng)重大訂單或某個(gè)重要客戶從企業(yè)眼皮底下的悄然流失。

在較高的員工忠誠(chéng)度之下，新員工的到來(lái)會(huì)受到老員工由衷的歡迎、幫助和指點(diǎn)，使他們對(duì)新環(huán)境的磨合成本降到最低限度；反之，初來(lái)乍到的新員工則會(huì)受到“好心”員工的善意提醒，使他們迅速對(duì)企業(yè)產(chǎn)生防范心理，為他們?nèi)蘸蟮某龉げ怀隽β裣隆胺P”。