執(zhí)行制度要嚴格

馬克西姆餐廳從衛(wèi)生到服務，甚至到回答客人的各種問題，都有嚴格的規(guī)定。內容具體細致，任何人都不得違反。比如總則中有這樣一條醒目的規(guī)定：對顧客提出的任何問題，永遠不能回答說：“不知道。”如果遇到自己不清楚的問題，應向客人說明，馬上去問，給顧客一個滿意的答復。毋需考證，這絕不是馬克西姆餐廳的新發(fā)明，大多數(shù)高級飯店和餐廳早已有此先例。但馬克西姆餐廳執(zhí)行得十分出色，服務人員們已經(jīng)養(yǎng)成一種習慣，即必須盡力給顧客以滿意的回答。

規(guī)章制度的建立并不困難，難的是能長期執(zhí)行。馬克西姆餐廳在這一點上，有它自己的獨到之處。雖然它也像其他企業(yè)一樣有著嚴格的懲罰條例，但餐廳似乎更注重調動工作人員的積極性，使他們能夠比較自覺地遵守各項制度。這主要是靠企業(yè)工作人員的榮譽感。

做到長期執(zhí)行、自覺遵守制度這一點，主要是靠兩方面的因素，一是對企業(yè)工作人員的福利保證；二是珍惜企業(yè)的信譽名聲。馬克西姆餐廳在這兩方面都做得很出色。

首先，這家餐廳的工作人員的福利要比同類餐廳高10%~20％，服務人員可以免費在餐廳吃午、晚兩餐，每年有假期去旅游。在維護企業(yè)名聲方面，他們可以說是下了很大的工夫。餐廳的所有條例無不是以這一點為宗旨的。他們十分強調服務中的舉手投足都要想到餐廳的名聲，反復地強調服務人員是餐廳的“主人”。久而久之，服務人員從心里產(chǎn)生了“自豪感”。所以絕大多數(shù)服務人員都能夠全心全意地為餐廳工作。據(jù)法國巴黎馬克西姆餐廳的服務人員講，這家餐廳解雇服務人員的情況比較少。

但這絕不意味著對服務人員任何行為的姑息遷就。他們認為嚴厲處罰嚴重失職的工作人員同樣是一種維護企業(yè)聲譽的有效手段。北京馬克西姆餐廳開業(yè)時，從法國前來工作的服務人員中有一位年輕的組長。雖然他年紀不大，但工作經(jīng)驗卻很豐富。面對還不十分熟悉餐廳服務工作的中國伙伴們，他不免有些驕傲，工作中指手劃腳，很難配合大家工作，大家對他意見比較大。一次在營業(yè)前做準備工作時，鋪臺布的臺面比較大，一個人鋪有困難，他便找在一旁同經(jīng)理商量工作的領班幫助。結果被經(jīng)理當場叫住質問，一個組長如何能去指揮他的上級工作呢？晚上馬克西姆的老板卡丹先生知道了這件事，當場決定請他立即停止工作，回法國去。后經(jīng)中方多次出面說情，這位服務人員才保住了職位。但還是受到了嚴重警告，以致他三番五次地找這位領班賠禮道歉。

事后卡丹曾開玩笑地對人說：“中國怎么會能容忍‘事不過三’的規(guī)定？如果我允許我的工作人員都犯上三次錯誤，我的公司早就關門了?！彼脑掚m說是開玩笑，但卻說明了一個問題：在競爭中求生存是不允許失誤的，哪怕只有一次，也很可能會斷送了前程?？ǖぴ诮?jīng)營馬克西姆餐廳時采用的“自覺為主，處理從嚴”方針是很有效的。全體工作人員都能夠認真主動地工作，從而給企業(yè)經(jīng)營帶來競爭利潤。

人情歸人情，事情歸事情

與傳統(tǒng)的管理相比，在現(xiàn)代的管理中，人情是一個極大的困擾因素。在傳統(tǒng)的管理中，總是先講究人情，把自己的親戚放在最顯赫的地位，這樣的管理，可以說只有情沒有理。

現(xiàn)代的企業(yè)，要想求發(fā)展，必須創(chuàng)造出公平合理的競爭環(huán)境，因此絕對不能再把傳統(tǒng)的“人情”放在第一位。然而，任何事情都要一分為二地看待。人畢竟是感情動物，完全不講究人情是不行的，這也是現(xiàn)代管理者所追求的以情管理的真諦。

但過分地講究“人情”，不分原則，容易造成賞罰不分。該處罰的，狠不下心來；該淘汰的，又拉不下臉來，這實際上是一種極為有害的“好人之仁”。事實上，要拿出決斷，快刀斬亂麻。該淘汰的淘汰，淘汰對雙方都有好處：對被淘汰者自身，有一個反省的機會，知道在哪兒摔倒了，再從哪兒爬起來；對于企業(yè)，可以把更有才干、更有責任心的新人補充進來，使人員得到更新，為企業(yè)增添新的活力。

“人情”聽起來是個溫情脈脈的名詞，但如果運用不當，則會把企業(yè)送上“斷頭臺”。管理者如果不分場合，隨意地施舍自己的人情，即使是出于一種好意（盡管這種好意是無知的和盲目的），也會帶來不良的后果。

“人情”只有運用得恰到好處，才能發(fā)揮其效用。人情用在工作努力、有貢獻的人身上是一種愛護和精神鼓勵，會產(chǎn)生出巨大的精神動力。經(jīng)驗已經(jīng)證明，用微笑去鼓勵遠比嚴厲說教對一個人的影響更大。在這種情況下，經(jīng)營者運用“人情”，換句話說是感情投資，可以喚起更大的精神動力，從而創(chuàng)造出更多的財富。

但是，如果“人情”用在不用功、不努力、作風懶散、吊兒郎當?shù)娜松砩?，則不但是浪費，還會帶來更嚴重的后果，使他更加沒有責任感，更容易偷懶。對于這樣的人，只有不客氣地提出警告，施加壓力或者干脆淘汰，才不會失策。這樣做，并不是讓企業(yè)家做冷酷無情的人，人可以有情，而市場無情，只有用市場的標準來要求員工，才是用人的上上之策。

管理要講究層次分明

公如果想做到司管理有條不紊就要有層次?，F(xiàn)代管理有著明顯的層次分別，一個公司中有決策層、管理層、執(zhí)行層。各層次都有與之相對應的職責和權利：決策層負責企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、規(guī)劃和生產(chǎn)任務的布置；管理層負責計劃管理和組織生產(chǎn)；執(zhí)行層負責具體的執(zhí)行操作。如果企業(yè)老板不能正確對待管理中存在的這一客觀事實，便會在管理中不可避免地出現(xiàn)這樣或那樣的問題。

有一位廠長見到工人遲到就訓斥一番，看到服務員的態(tài)度不好也要批評一頓。表面上看他是一位挺負責的領導，而實際上他卻違背了“無論對哪一件工作來說，一個員工應該接受一個老板的命令”這樣一個指揮原則，犯了越權指揮錯誤。員工的出勤本來是車間主任的管理范圍，服務員的態(tài)度好壞是公司辦公室主任的管理范圍，廠長的任務則是制定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)規(guī)劃，他管理的人員應是各車間及職能科室的負責人。

作為老板，管得過多過細往往會打破正常的管理秩序，使管理處于紊亂狀態(tài)，影響公司的效益。對于員工來說，一會兒老板說個東，一會兒主任道個西，前后指令不統(tǒng)一，令出多門，交叉重復，會令他們無所適從。管理應有層次，而企業(yè)領導在管理中應體現(xiàn)出這種層次，避免“越俎代庖”的現(xiàn)象發(fā)生。

聰明人喜歡自己思考，獨立行事，只有懶蟲、笨蛋才會事無巨細地完全受命于人。如果企業(yè)的老板越權指揮，包辦一切，什么都不放心，從企業(yè)的經(jīng)營策略到車間的生產(chǎn)計劃，再到窗戶擦得是否干凈，他全管，這就恰好適應了那些懶蟲的心理習慣：他們不愿動腦，不愿思考，只需伸手，便可完成工作了，出了問題也不承擔責任。而此時正好有老板事事都包攬，誰不喜歡這樣的“好”老板?