處理不滿情緒的十個(gè)要點(diǎn)

很多時(shí)候，單方面的理智不能解決問(wèn)題，除了個(gè)人的修養(yǎng)之外，處理員工不滿應(yīng)注意以下數(shù)點(diǎn)：

（1）有些員工總是喜歡利用上司巡視時(shí)，攔途向你告一狀。這時(shí)候，千萬(wàn)別被他的行徑嚇倒，也不必不耐煩或感到受侮辱，停下來(lái)，禮貌地邀請(qǐng)他某個(gè)時(shí)間到你的辦公室面談，理由是避免噪音干擾。

因?yàn)橛械谌咴趫?chǎng)時(shí)，本來(lái)是一件很簡(jiǎn)單的事，可能為了一句敏感的措詞，其中一方覺(jué)得難下臺(tái)，而把氣氛弄僵；你也可能因?yàn)楸粩r途截問(wèn)而感覺(jué)有損尊嚴(yán)。

（2）先使員工的情緒平靜下來(lái)，既然員工有勇氣找你面談，一定是對(duì)工作崗位或某方面感到煩惱。如果一下子走進(jìn)正題的話，他的組織能力和情緒未能很好地配合，很容易說(shuō)出對(duì)你不敬的話。首先讓他舒適地坐下，歡迎他把困難說(shuō)出來(lái)，表示你有耐性聽(tīng)他的意見(jiàn)，然后再慢慢轉(zhuǎn)入正題。

（3）你的聲調(diào)、表情、身體語(yǔ)言均影響員工的情緒，輕松誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)，凡事用詢問(wèn)方式和友善的身體語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)員工有一種安撫作用。

（4）將問(wèn)題定在一個(gè)范圍內(nèi)，避免東拉西扯出更多的問(wèn)題來(lái)。例如，他對(duì)取用文具規(guī)定太嚴(yán)格而抱怨，你莫將問(wèn)題扯到經(jīng)濟(jì)上，再轉(zhuǎn)到加薪幅度，那樣會(huì)把問(wèn)題越弄越大。

（5）不是每個(gè)人的表達(dá)能力都很好，有些人情緒激動(dòng)時(shí)，說(shuō)話便失去連貫性。一時(shí)間，你只覺(jué)千頭萬(wàn)緒，不知道他投訴什么。別心急，耐心地聆聽(tīng)整件事，暗中記下你的疑問(wèn)，再加以詢問(wèn)。

如果你不了解他的投訴，別一再詢問(wèn)，建議另尋一個(gè)再討論的時(shí)間，然后搜集資料，再跟他討論。千萬(wàn)別忘記約會(huì)的時(shí)間，否則他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生更大的成見(jiàn)。

（6）員工向你抱怨，最希望先得到你的共鳴，再獲得解決方法。嘗試站在員工的立場(chǎng)想想，重復(fù)他所提過(guò)的問(wèn)題，并讓他知道，你了解他的心情。

（7）說(shuō)出你替他們解決問(wèn)題的方法，不要說(shuō)：“你等著瞧吧！我會(huì)給你想辦法的?！鄙衩刭赓獾姆绞揭巡缓蠒r(shí)宜，他會(huì)以為你只不過(guò)是敷衍而已。

（8）有可能的話，在你的職權(quán)范圍內(nèi)，先給下屬一個(gè)承諾，沒(méi)有人喜歡經(jīng)過(guò)一番交談后，毫無(wú)結(jié)論，依然滿肚子怨氣。

（9）你跟抱怨的員工面談后，彼此都作出安排，大約一星期左右，你要再次坐到那位員工的座位上，詢問(wèn)近況如何，讓他知道你一直關(guān)注他曾提出的問(wèn)題。

（10）不是每個(gè)員工提出的問(wèn)題都能輕易得到解決，遇到棘手的問(wèn)題，看看應(yīng)否召開(kāi)員工大會(huì)，以投票方式?jīng)Q定某些事項(xiàng)。當(dāng)然，作出的決定不能影響公司的運(yùn)作。

時(shí)常做一下員工滿意度調(diào)查

領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的管理工具，它通常以調(diào)查問(wèn)卷等形式，收集員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度。一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查通常有如下幾個(gè)功能：

一是通過(guò)“員工滿意度調(diào)查”這個(gè)行為，企業(yè)表示對(duì)員工的重視；

二是搭建一個(gè)新的溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一條反饋的渠道；

三是系統(tǒng)、有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和意見(jiàn)；

四是明確企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題，即管理的重點(diǎn)。

企業(yè)在知道員工滿意度調(diào)查的諸多功能后，常常抱著非常高的期望在企業(yè)中開(kāi)展“員工滿意度”調(diào)查，然而結(jié)果卻常常事與愿違，出現(xiàn)了很多難以預(yù)料的情況。

那么到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題呢？又是什么原因造成了這種問(wèn)題呢？

首先是面對(duì)大量的數(shù)據(jù)不知所措。企業(yè)常常收上來(lái)反映員工滿意度的厚厚一摞問(wèn)卷，但領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)這些繁多的數(shù)據(jù)時(shí)陷入了尷尬。如果對(duì)這些數(shù)據(jù)不處理或是簡(jiǎn)單處理，就失去了員工滿意度調(diào)查的真實(shí)作用，不如找?guī)讉€(gè)員工推心置腹地談?wù)勗挘坏侨绻幚恚怃浫刖涂赡茏岊I(lǐng)導(dǎo)忙得焦頭爛額，錄入后將如何進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析又給領(lǐng)導(dǎo)出了個(gè)難題。

其次是看著失真的信息百思不解。當(dāng)問(wèn)卷收上來(lái)后，人力資源部門的人員常常會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，收上來(lái)的員工滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)狀況差距很大，比如說(shuō)一個(gè)員工明明常常抱怨企業(yè)的加班制度，但是在問(wèn)卷中他卻填寫非常滿意。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的初衷就是想通過(guò)這種方法，彌補(bǔ)日常溝通時(shí)的不足，得到更多員工沒(méi)有說(shuō)出但最想說(shuō)的話，但是看著很多失真的信息，常常讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門工作人員很泄氣。

因此對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查首先就應(yīng)該確定調(diào)查的可行性。