隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時(shí)都可能發(fā)生的危機(jī)。但是很多企業(yè)往往缺乏危機(jī)意識(shí)，總要到危機(jī)發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對(duì)危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行企業(yè)管理的時(shí)候，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)如何進(jìn)行危機(jī)管理。

一般來說，危機(jī)管理分為三個(gè)層次：

第一個(gè)層次是事前預(yù)防。危機(jī)管理成功與否在于事前準(zhǔn)備功夫是否完善。面對(duì)危機(jī)，不能坐以待斃，應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)做到通盤考慮，才能從容不迫地應(yīng)變。企業(yè)應(yīng)該一年至少有一次仿真訓(xùn)練。例如設(shè)計(jì)一個(gè)突發(fā)狀況來測試危機(jī)處理小組的應(yīng)變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時(shí)間來練習(xí)，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對(duì)危機(jī)時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)可循，才能臨危不亂、從容應(yīng)變。

第二個(gè)層次是危機(jī)控制。在危機(jī)降臨時(shí)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，并盡快將真相公之于眾。同時(shí)要及時(shí)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機(jī)的決心。在危機(jī)處理時(shí)，要立即調(diào)查情況、制訂計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動(dòng)危機(jī)處理小組對(duì)危機(jī)的狀況做一個(gè)全面的分析。一旦找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。

第三個(gè)層次是善后處理。危機(jī)是每個(gè)企業(yè)都不愿面對(duì)的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對(duì)待，危機(jī)對(duì)企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當(dāng)危機(jī)不幸來臨時(shí)，千萬不要只是怨天尤人，而應(yīng)誠意面對(duì)問題，找尋適當(dāng)解決方案，才能借此將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。

善于對(duì)問題冷處理

抱怨不是一種健康的行為表達(dá)方式，也不值得提倡，但它可以從側(cè)面反映出一個(gè)企業(yè)或部門的某些不足，因此聽取員工的抱怨是作為管理人員或者執(zhí)行人員的一份責(zé)任。

一家電子公司的營銷主任就具有這方面工作的技能和技巧。先聽聽他是怎么說的：

“每當(dāng)有一個(gè)怒氣沖沖的雇員來到我這里告狀的時(shí)候，我就會(huì)像接待一個(gè)重要人物那樣對(duì)待他。我會(huì)把他當(dāng)做公司的董事長或者一個(gè)大股東來看待，我先請他坐下，使他感到很愜意，然后給他端上一杯咖啡。我盡量使他心平氣和下來。

“等他平靜下來之后，我再讓他述說他的不平。我告訴他我一定會(huì)從頭到尾聽下去。我認(rèn)真地聽他講話，從不打斷他的話。重要人物肯聽他說話，能以同情的心情聽他訴苦，這馬上使他感到莫大的安慰。當(dāng)他講完之后，我就告訴他我完全理解他的心情，我說如果我是在他的那個(gè)位置，如果情況反轉(zhuǎn)過來，恐怕我也會(huì)有他那樣的感覺。

“現(xiàn)在，我只通過認(rèn)真聽他講話，通過告訴他我完全理解他的心情這么簡單的做法，就使他消了一大半氣。這是他原來沒有想到的，也沒有做過這種打算。他的心情平靜多了。他原本以為我不會(huì)站在他的立場上說話，肯定會(huì)形成對(duì)立的局面，可現(xiàn)在我竟然替他說話了。他本來打算同我吵一架，現(xiàn)在他發(fā)現(xiàn)吵不起來了。

“接著，我問他在這件事上他需要我做什么，這完全出乎他的預(yù)料，因?yàn)閹缀鯊膩頉]有一個(gè)管理人員問一個(gè)雇員能為他做點(diǎn)什么，而總是告訴他去做什么。我們不告訴一個(gè)來告狀的雇員我們打算為他做些什么，但我們都問他需要我們?yōu)樗鍪裁?。聽我這么一說，他反倒大吃一驚，連忙說：‘喲，主任，我真的不知道該怎么說，我并沒有那個(gè)意思，我只是想來訴訴我的難處，討個(gè)說法，并沒有想讓別人怎么樣。你既然已經(jīng)聽完了我的話，這也就足夠了，我已經(jīng)滿意了?！?/p>

“有時(shí)候也會(huì)有人告訴我他希望我們做什么，但我發(fā)現(xiàn)100次中有95次都是他們的要求比我們能夠提供給他們的低得多。當(dāng)我給他們的多于他們的要求時(shí)，他們真的是感動(dòng)得不得了，他們會(huì)真正感覺到公司或者管理部門的慷慨和善意。無論是哪種情形，他們都會(huì)十分滿意地離開我的辦公室。你看，他們自己就把問題解決了。這樣，他們勢必會(huì)對(duì)最后的結(jié)果感到完全滿意。說實(shí)在的，我的工作極其容易，所有需要我做的只是豎起兩只耳朵聽，聽完之后我就問他需要我做什么，他告訴我之后，我就幫助他得到他所需要的?！?/p>

這位主任的這番話，對(duì)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是真正的金玉良言。