顧客對于服務(wù)的理解隨著時代的發(fā)展而不斷變化，在服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)是用心、用情的服務(wù)，這種服務(wù)會給顧客以賓至如歸、舒心愉悅的感覺。對顧客來說，服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的服務(wù)技巧而是服務(wù)人員的自發(fā)行為。

主動服務(wù)原則

有了上述服務(wù)愿望，服務(wù)人員在服務(wù)時就會從尊重顧客的角度出發(fā)對不同的顧客采取不同的態(tài)度，提供個性化的服務(wù)。 例如，客房服務(wù)員的主要職責(zé)是把客房整理干凈。但服務(wù)員在清掃客房時發(fā)現(xiàn)房客未干的衣物懸掛在衛(wèi)生間里，不但主動拿出去曬，同時也不忘記在房間里放置留言卡，告訴房客相關(guān)情況，讓其安心。這就是主動服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。

微笑服務(wù)原則

任何時候、任何情況下，服務(wù)人員都要微笑面對顧客，不能僵著臉、面無表情，更不允許對顧客有任何無禮的言行。

完美的微笑服務(wù)，就是微笑到露出6～8顆牙齒。

“賓客至上”原則

“賓客至上”或稱“顧客是上帝”，是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨，這不僅是一句宣傳口號，更是服務(wù)人員的行動指南，也是其工作中處理問題的出發(fā)點。

溫馨小貼士：

“顧客服務(wù)”二原則——

第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；

第二條，如果顧客恰巧錯了，請參照第一條執(zhí)行。