經(jīng)常聽到一些服務人員抱怨：“現(xiàn)在的顧客素質越來越差”，“服務這碗飯真不好吃”，“憑什么我們要受這樣的委屈”……

這些抱怨最根本的原因在于：服務人員沒有正確認識自己的工作角色！實際上，在對顧客服務的過程中，服務人員永遠不可能與顧客“平等”，這樣的不平等在服務行業(yè)被定義為“合理的”不平等。因為顧客是消費者，顧客支付費用購買產(chǎn)品，而產(chǎn)品包括兩個方面的內容：一方面是實物產(chǎn)品，例如客房、晚宴、飛機座位等；而另一方面是無形的產(chǎn)品，即商家的服務。顧客購買服務的目的是為了更好地享受生活，所以服務人員所提供的服務也是顧客所購買產(chǎn)品的一部分。

在很多人的印象中，服務人員是低人一等的，實際上這只是我們每個人的分工不同，在不同的工作崗位上，我們扮演著不同的服務角色，都是服務者。歌星在表演時，他們的服務對象是觀眾；醫(yī)生的服務對象是病人；而老師的服務對象是學生。服務者與被服務者的關系就像魚和水的關系一樣，缺一不可，被服務者是服務者的上帝，是衣食父母。

服務人員在工作中首先要準確地進行角色定位，角色就是指一個人在某個場合中的身份。角色定位就是一個人在工作過程中必須準確地定位自己在工作過程中所需要扮演的角色。角色認知就是根據(jù)社會對每個人所扮演角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的行為進行要求和訓練。

服務理念

顧客永遠是對的

“顧客永遠是對的”是對服務人員應該如何去為顧客服務提出的一種要求，一個口號。它是服務行業(yè)的精髓所在，意思是要把“對”讓給顧客，把“面子”留給顧客。

具體體現(xiàn)在以下四個方面：

充分理解顧客的需求：對顧客提出的各種正當需求，服務人員應盡量予以滿足，如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

充分理解顧客的想法和心態(tài)：顧客在接受服務過程中，如因產(chǎn)品、服務或自身情緒等原因而有些出格的態(tài)度或要求時，服務人員應給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化顧客。

充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對服務可能因不甚理解而提出種種意見或拒絕合作，服務人員必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客滿意的答復。

充分理解顧客的過錯：有些顧客喜歡有意找碴或強詞奪理，服務人員在堅持“顧客總是對的”的原則下，把理讓給顧客，給顧客面子。

顧客至上“SERVICE”

“顧客至上”是一種服務意識，體現(xiàn)在服務人員的服務工作中。這種意識就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。

服務就是SERVICE，其中每個字母都有著豐富的含義：

S：Smile（微笑），其含義是服務人員應該為每一位顧客提供微笑服務。

E：Excellent（出色），其含義是服務人員應將每一個服務程序，每一個微小的細節(jié)都做得很出色。

R：Ready（準備好），其含義是服務人員應該隨時準備好為顧客服務。

V：Viewing（看待），其含義是服務人員應該將每一位顧客看做是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。

I：Inviting（邀請），其含義是服務人員在每次接待服務結束時，都應該主動邀請顧客再次光臨。

C：Creating（創(chuàng)造），其含義是服務人員應該精心創(chuàng)造出能使顧客享受其熱情服務的氛圍。

E：Eye（眼光），其含義是服務人員始終應該以熱情、友好的眼光關注顧客，預測顧客需求，及時提供有效的服務。

服務意識

服務意識，是指服務人員對服務的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務人員時刻保持“顧客在我心中”的真誠感。

服務意識具體體現(xiàn)為以下幾個方面：

服務儀表

指服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

服務言談

指服務人員在迎賓接待服務中語言、談吐方面的具體要求。

服務舉止

是對服務人員在工作中行為、動作方面的具體要求。

服務規(guī)范

指服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。其中，有幾點需要特別注意：

在服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到：先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要賓客、后其他賓客。

不要隨意打聽顧客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別是女顧客的情況；也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露出喜愛或羨慕之情，以免產(chǎn)生誤會。

不輕易接受顧客贈送的禮品，如不收可能失禮時，應表示深切謝意。

顧客從服務人員身邊經(jīng)過時，服務人員一定要點頭示意并問好，顧客離開時，應主動歡送。