是否有人有資格對(duì)我們當(dāng)前的抱怨有效性做出評(píng)估？我想約翰·古德曼有。所以我在紐約會(huì)見(jiàn)了他。我壓抑著膜拜的沖動(dòng)，向他提出了一個(gè)大問(wèn)題：“你花了三十五年的時(shí)間讓人們投訴變得更容易，那我們現(xiàn)在做得如何呢？”

古德曼立即回答道：“唉！現(xiàn)在的人十分不善于投訴。”他沮喪地?fù)u了搖頭。古德曼不只是在陳述觀點(diǎn)，他有研究成果支撐自己的看法。回想你上一次對(duì)一件商品、一項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)或是不時(shí)要買(mǎi)的那些小東西的不滿。你也可能對(duì)買(mǎi)來(lái)的新款手機(jī)、MP3、吹風(fēng)機(jī)、加濕器、新軟件、視頻游戲或是電視廣告中那些新奇的東西感到失望（那些東西最后看起來(lái)都像是只能墊在麥片盒子底下的玩意）。那時(shí)你做了些什么？你會(huì)向那家商店投訴嗎？你會(huì)打免費(fèi)客服電話給這家公司，或是寫(xiě)一封措辭激烈的投訴信到那家公司總部嗎？

很有可能你什么都沒(méi)做！在古德曼持續(xù)多年、涉及無(wú)數(shù)個(gè)行業(yè)的研究中，最為一致的發(fā)現(xiàn)是，在這類(lèi)情況下，居然有95﹪不滿意的消費(fèi)者從未向應(yīng)負(fù)責(zé)任的公司投訴，這真是不可思議!

古德曼的發(fā)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)當(dāng)然是壞消息，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)則更糟。消費(fèi)者的投訴傳達(dá)著極為重要的信息，能為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供重要反饋。如果我們當(dāng)中只有一小部分人告知公司他們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了什么問(wèn)題，那就很難讓他們相應(yīng)地改善那些產(chǎn)品和服務(wù)。

古德曼的研究顯示，80%的顧客問(wèn)題來(lái)自公司的錯(cuò)誤流程或不良系統(tǒng)，而不是不合格產(chǎn)品或不稱(chēng)職銷(xiāo)售或服務(wù)人員。這意味著，大部分的投訴要求的補(bǔ)救措施只有在公司的企業(yè)層面才能實(shí)施，只有決策者有權(quán)進(jìn)行這些改變。例如，單單向電話客服抱怨技術(shù)支持問(wèn)題是沒(méi)用的，因?yàn)閷?duì)方可能完全不懂技術(shù)。只有公司的高層執(zhí)行官才有權(quán)改變這樣的操作。然而，我們所有抱怨中只有1%~5%能傳達(dá)到高層執(zhí)行官的耳朵里。

如果我們的大部分抱怨根本沒(méi)法傳到公司決策人耳朵里，那么問(wèn)題當(dāng)然得不到妥善處理。古德曼還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者通常選擇的不是向公司總部投訴，而是投向他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。

這些發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是壞消息，而從心理學(xué)角度看，則更令人沮喪。我們經(jīng)常帶著受挫、憤怒或失望的感覺(jué)走出商家，我們總會(huì)因無(wú)法正常工作的新咖啡壺、不合心意的高價(jià)發(fā)型或令電腦不停崩潰的新軟件而煩惱不已。這些事件對(duì)我們的情緒造成的負(fù)面影響通常不大，但如果這些影響累積起來(lái)，我們又不妥善處理，就會(huì)造成嚴(yán)重的心理傷害。

古德曼的一項(xiàng)早期研究是針對(duì)為什么只有極少數(shù)消費(fèi)者能進(jìn)行有效投訴的。如果真的只有不到5%的投訴能擊中目標(biāo)，那是什么阻礙了我們更有效地投訴？古德曼列舉了我們沒(méi)能采取行動(dòng)的四點(diǎn)重要原因。

首要的也是最通常的原因是我們認(rèn)為自己沒(méi)有時(shí)間和精力。比如，當(dāng)女兒缺了屋頂?shù)耐婢呶菟瓦_(dá)時(shí)，我們本打算處理的，然而生活日程排得太滿，我們總是抽不出時(shí)間來(lái)應(yīng)付這碼子事。

的確，我們都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間浪費(fèi)在向商家企業(yè)抱怨投訴之上，因?yàn)槲覀兌济χ汛蟀训臅r(shí)間和精力花費(fèi)在對(duì)每個(gè)朋友和熟人抱怨這些商家上。如果不是這樣，“太忙”這個(gè)說(shuō)法或許會(huì)更有力一些。古德曼發(fā)現(xiàn)，我們拒絕給公司總部寫(xiě)一封信的同時(shí)，卻樂(lè)意將對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒向平均八至十六個(gè)我們最親近的人傾訴。

毫無(wú)疑問(wèn)，向十六個(gè)人抱怨所花費(fèi)的時(shí)間和精力遠(yuǎn)勝于寫(xiě)一封信。但是我們卻沒(méi)有將“抱怨”和一封措辭得當(dāng)?shù)耐对V信聯(lián)系起來(lái)，相反，我們想象自己去打熱線，在令人作嘔的音樂(lè)聲或明快活潑的推銷(xiāo)錄音里等待數(shù)小時(shí)，心情離“明快活潑”越來(lái)越遠(yuǎn)。我們想象自己不停地原地轉(zhuǎn)圈，不得不一遍又一遍地解釋遇到的問(wèn)題，直到找到正確的人為止。對(duì)麻煩的恐懼使我們?cè)趪L試之前就打起了退堂鼓。

人們不抱怨的第二個(gè)主要原因是他們不知道該向什么地方或什么人投訴。我們是回到商店，還是打一通免費(fèi)客服電話？是否應(yīng)該給公司總部寫(xiě)封投訴信？如果寫(xiě)的話，又該寫(xiě)給誰(shuí)？不知道對(duì)誰(shuí)訴苦是我們都遭遇過(guò)的問(wèn)題。

前不久我和一位同事去紐約一家生意異常繁忙的餐館吃午餐，一家英國(guó)人坐在我們隔壁。令這位父親大動(dòng)肝火的是他們等候了多時(shí)，依然沒(méi)有服務(wù)生來(lái)為他們點(diǎn)菜。他實(shí)在忍無(wú)可忍，一把抓住了路過(guò)的餐館工人的圍裙。

“噢!”他用倫敦腔叫道，“我們等位子用了十五分鐘，現(xiàn)在又他媽的等了十分鐘，至今沒(méi)見(jiàn)一個(gè)服務(wù)生!現(xiàn)在，我想讓你，伙計(jì)，立即給我們點(diǎn)餐，趕快跳進(jìn)廚房去，給我們準(zhǔn)備好午餐!”

那個(gè)不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的餐館小工既吃驚又困惑，結(jié)結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)道：“我……不……跳舞！”便匆忙離開(kāi)了。即使是最堅(jiān)定的抱怨者，遇到不知道要向誰(shuí)抱怨的情況也沒(méi)轍。

我們避免抱怨的第三個(gè)原因是害怕受到報(bào)復(fù)。古德曼認(rèn)為：“在這一方面，高中生和大學(xué)生處于最不利的位置。”對(duì)一些年輕人來(lái)說(shuō)，投訴教授或?qū)W校管理員，甚至走進(jìn)銀行質(zhì)疑一下滯納金的問(wèn)題，都令他們感到無(wú)比恐慌?！八麄兇_實(shí)害怕遭到報(bào)復(fù)。他們對(duì)這種事情沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，總覺(jué)得自己就像是生活在成人世界里的孩子?！惫诺侣忉尩馈Ｋ麄儞?dān)心投訴只會(huì)導(dǎo)致教授給他們更低的分?jǐn)?shù)，或是令銀行雇員篡改他們的賬戶(hù)。

這樣沒(méi)有根據(jù)的擔(dān)憂會(huì)使我們大多數(shù)人放棄投訴，而不僅僅是高中生和大學(xué)生。這么些年來(lái)，不只一個(gè)人勸我在餐館就餐時(shí)不要因?yàn)轱埐瞬缓衔缚诰桶阉说?，因?yàn)檫@樣做一定會(huì)讓廚師不爽。他們認(rèn)為廚師會(huì)為受到這樣的“侮辱”而報(bào)復(fù)，給我的菜里加點(diǎn)味兒，比如……口水。而事實(shí)是，幾乎沒(méi)有哪個(gè)職業(yè)廚師會(huì)冒著徹底毀掉自己名聲的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施這樣孩子氣的報(bào)復(fù)。

第四個(gè)也是最后一個(gè)我們未能抱怨的原因或許也是最根本的一個(gè)原因：我們堅(jiān)信即使我們這樣做了也不能解決問(wèn)題。我們相信商家們對(duì)我們不夠關(guān)心，不會(huì)真正地解決我們的問(wèn)題或者改進(jìn)他們的政策。許多人認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)有意回避解決客戶(hù)的投訴，是因?yàn)橐ㄥX(qián)。我們一直確信，他們無(wú)意向我們消費(fèi)者提供真正解決問(wèn)題的答案。

諷刺的是，約翰·古德曼的努力雖然已經(jīng)掀起了一場(chǎng)巨變，但大多數(shù)人對(duì)于如今消費(fèi)者服務(wù)法令的理解還停留在十分過(guò)時(shí)的層面上。其實(shí)這么想也無(wú)可厚非。我們這么想是因?yàn)槲覀冏约航?jīng)歷了也從朋友那里聽(tīng)到了不滿，未解決的投訴數(shù)量十分巨大。很容易明白我們?yōu)槭裁吹贸觥氨г篃o(wú)法改變?nèi)魏问虑椤钡慕Y(jié)論。

閱讀了古德曼的研究報(bào)告后，我比以往更確信我們確實(shí)是可悲的無(wú)效抱怨者，至少作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是如此。令我感覺(jué)吃驚的并不在于我們抱怨無(wú)效這個(gè)事實(shí)，而是我們的抱怨幾乎到了完全無(wú)效的程度。我開(kāi)始對(duì)生活中的其他抱怨感到好奇。在個(gè)人或者家庭關(guān)系上，我們是否也像作為消費(fèi)者時(shí)一樣患上了抱怨障礙？我們是否一樣猶猶豫豫地不敢向朋友或者同事說(shuō)出心中的不滿？

我只是回想了一下自己作為心理醫(yī)生的這二十年來(lái)的經(jīng)歷，便立刻意識(shí)到無(wú)效抱怨的痛苦絕不僅僅發(fā)生在我們作為消費(fèi)者的時(shí)候。幾乎在生活的每一個(gè)方面，我們?cè)趯?duì)待不滿和失望時(shí)都顯得很無(wú)能。