員工在企業(yè)內(nèi)承擔(dān)的客觀角色可以分解為四大元素：企業(yè)價(jià)值的基石、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家、共同思想的種子和品牌形象的標(biāo)簽。

如下圖所示：

圖7－1專業(yè)類員工的角色

作為企業(yè)內(nèi)部的非管理者，一名出色的業(yè)務(wù)專家必須對(duì)自身的角色有深刻的理解，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作中，把自己的才智和熱情轉(zhuǎn)化為對(duì)自身角色的擔(dān)當(dāng)。

企業(yè)價(jià)值的基石

如果企業(yè)不能創(chuàng)造價(jià)值，它就沒有存在的可能。如果企業(yè)不能存在，所有的員工都只能另謀他途。

企業(yè)價(jià)值的本質(zhì)是客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值的大小及其針對(duì)性表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的歡迎程度（認(rèn)可度、滿意度和忠誠度），進(jìn)而表現(xiàn)為企業(yè)的品牌號(hào)召力和核心競爭力。然而，企業(yè)的客戶價(jià)值主張必須通過分布于各個(gè)專業(yè)崗位的員工來實(shí)施。

因此，員工最根本的角色，是企業(yè)價(jià)值的基石。

員工提交的工作成果之質(zhì)量高低直接決定了客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的有無和大小。同樣，往往看似并不十分關(guān)鍵的一個(gè)崗位的失誤，都有可能給企業(yè)價(jià)值帶來沉重而深遠(yuǎn)的傷害。

KHLG項(xiàng)目是某知名房地產(chǎn)公司開發(fā)的一個(gè)宜居型高檔住宅小區(qū)。在這個(gè)小區(qū)中，所有住宅房的設(shè)計(jì)層高均為285米；但是，由于某種特殊的原因，在項(xiàng)目二期建設(shè)過程中，將其中的兩棟塔樓（總建筑面積4萬平方米，約420套）的層高改為275米。該公司在進(jìn)行KHLG項(xiàng)目的促銷推廣過程中，也特別強(qiáng)調(diào)了這兩棟樓的層高變化，生怕誤導(dǎo)了客戶。

但是，該公司在審定售樓合同范本時(shí)，由于合同起草人的疏忽，直接以該項(xiàng)目其他商品房的合同范本上報(bào)，并沒有把層高的變更體現(xiàn)出來，還是標(biāo)明為285米（除了層高變更之外，其他合同要件均無實(shí)質(zhì)性變化）。工程部門在復(fù)核時(shí)也疏忽了這一點(diǎn)；一路審批上去，都沒有人察覺出這個(gè)問題。

這兩棟樓很快售罄。客戶在簽約時(shí)也沒有發(fā)現(xiàn)。

兩個(gè)月之后，客戶服務(wù)部門在代理房戶辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)無意間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)錯(cuò)誤并上報(bào)。公司大驚。管理層在緊急商議之后決定采取主動(dòng)真誠的做法，向客戶逐一發(fā)出書面致歉函，說明原委并提出補(bǔ)償措施：客戶可以要求無條件退房，也可以要求在該項(xiàng)目內(nèi)換房（換為實(shí)際層高為285米的房子）。

雖然有少部分客戶提出了不予追究開發(fā)商責(zé)任或放棄換房的反饋，但絕大部分客戶（約400戶）要求開發(fā)商給予經(jīng)濟(jì)賠償，并將其要求直接訴諸法院。經(jīng)過雙方談判和法院調(diào)解，最后的處理結(jié)果是給予每戶平均約5000元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，共計(jì)約200萬元。

在這個(gè)案例中，一個(gè)看似不經(jīng)意的疏忽，且不算為平息此事所消耗的其他成本，僅直接經(jīng)濟(jì)損失就高達(dá)200萬元之巨。

每一位員工，無論身處什么樣的崗位，無論肩負(fù)什么樣的使命，無論層級(jí)的高低，都必須明白：作為企業(yè)的一員，自己在日常工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力或疏忽，都有可能給企業(yè)帶來意想不到的影響，尤其是因自己不慎所致的負(fù)面影響，有可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己甚至是企業(yè)所能承受的范圍。

Y小姐是某集團(tuán)公司總部的前臺(tái)接待員，除了負(fù)責(zé)來客接待和電話接轉(zhuǎn)之外，還負(fù)責(zé)集團(tuán)總部的信函往來登記與分發(fā)。根據(jù)公司規(guī)定，所有來函必須登記后分發(fā)，并由收件人簽收。

可能是因?yàn)樵摷瘓F(tuán)收到的信函中，多數(shù)為沒有太大價(jià)值的廣告直郵，因此Y小姐逐漸習(xí)慣于不予登記便分發(fā)，甚至交由其他同事“捎帶”給收件人。

2006年9月某日，該集團(tuán)因?yàn)榕c香港某公司的合作需要向?qū)Ψ街Ц兑还P費(fèi)用。按雙方的協(xié)議約定，該集團(tuán)在收到對(duì)方郵寄的催收函及隨函附寄的發(fā)票后3個(gè)工作日內(nèi)即須把相應(yīng)款項(xiàng)兌換成美元后以電匯方式付出。對(duì)方如期發(fā)出了催收函，Y小姐在郵差的簽字簿上簽收后，依然“習(xí)慣性”地和其他函件一起交給其他同事“捎帶”給收件人。