案例

2010年，我應(yīng)邀前往上海為國(guó)內(nèi)中高檔真皮沙發(fā)企業(yè)——上海工藝大師講授《沙發(fā)門店如何業(yè)績(jī)翻番》培訓(xùn)課程。培訓(xùn)前我和助理張先生一同去客戶賣場(chǎng)做訓(xùn)前調(diào)研，調(diào)研完畢后，我們順道來(lái)到上海工藝大師沙發(fā)隔壁一家國(guó)內(nèi)知名品牌的家具體驗(yàn)館。

乍一進(jìn)店發(fā)現(xiàn)店面冷冷清清，兩名導(dǎo)購(gòu)站在那里有一句沒(méi)一句地閑聊，看到我們過(guò)去也是一動(dòng)不動(dòng)地呆立原地。“這個(gè)沙發(fā)賣多少？”張助理問(wèn)導(dǎo)購(gòu)。“幾千塊。”導(dǎo)購(gòu)頭都不回就漫不經(jīng)心地報(bào)價(jià)。“到底幾千塊呀？”張助理有些執(zhí)著，于是導(dǎo)購(gòu)慢悠悠地飄到沙發(fā)面前，翻看了一下吊牌后懶洋洋地說(shuō)：“五千多?！薄暗降孜迩啄?？”張助理有些不耐煩了，可導(dǎo)購(gòu)卻不高興了，臉拉得老長(zhǎng)，沒(méi)好氣地說(shuō)：“這里不是寫著價(jià)格嗎？”面對(duì)導(dǎo)購(gòu)的冷漠表情，我們只能苦笑著搖頭離開。

其實(shí)，這位導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：服務(wù)心態(tài)與溝通技巧。

首先，這位導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有擺正自己為顧客服務(wù)的角色定位，把自己當(dāng)成了大爺，覺得顧客好像在麻煩自己似的。要知道為顧客服務(wù)是我們導(dǎo)購(gòu)的天職，讓顧客滿意是我們導(dǎo)購(gòu)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有“顧客就是上帝”的觀念做指導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)在工作中難免出現(xiàn)不尊重顧客的行為。所以，首先建議導(dǎo)購(gòu)調(diào)整好工作心態(tài)，擺正自己的角色定位，在服務(wù)觀念上修正認(rèn)識(shí)，否則，無(wú)論我們?cè)趺幢г固毂г沟?，業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有真正的改變。試想一下，如果這個(gè)店是我們導(dǎo)購(gòu)自己的，我們會(huì)這樣對(duì)待客人嗎？

其次，這位導(dǎo)購(gòu)在溝通技巧上也有問(wèn)題，那就是語(yǔ)言表達(dá)不明確，而且每次都是被動(dòng)應(yīng)答，導(dǎo)致與顧客溝通的時(shí)候有一句沒(méi)一句，讓顧客感覺很不舒服。

如果我們針對(duì)上述問(wèn)題做一些適當(dāng)調(diào)整，情況可能大不一樣，請(qǐng)看下面我設(shè)計(jì)的實(shí)戰(zhàn)演練模板。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：請(qǐng)問(wèn)這沙發(fā)多少錢？

導(dǎo)購(gòu)：先生真有眼力，這套沙發(fā)是我們上海工藝大師今年新推的最高檔款式，全部采用純正的意大利進(jìn)口上等牛皮，經(jīng)手工縫制而成，不過(guò)價(jià)格上確實(shí)也相對(duì)要貴一點(diǎn)。（注：首先贊美顧客，再順勢(shì)說(shuō)出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，奠定產(chǎn)品的高品質(zhì)形象。）

顧客：那到底多少錢呢？

導(dǎo)購(gòu)：這套沙發(fā)定價(jià)18000元，不過(guò)您運(yùn)氣真好，正趕上我們工藝大師全國(guó)酬賓活動(dòng)，現(xiàn)在可以打8折，算下來(lái)才14400元。

顧客：你們工藝大師東西還可以，就是貴了點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)貴了點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是與什么品牌比較的呢？（注：非常棒的提問(wèn)，建議多問(wèn)。）

顧客：××品牌的款式、顏色及面料與你們工藝大師也差不多，人家才13800塊。

導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的××品牌的價(jià)格確實(shí)比我們工藝大師低一些。先生，請(qǐng)教一下，您覺得只通過(guò)外觀就可以判斷一款沙發(fā)的質(zhì)量嗎？（注：認(rèn)同顧客后再通過(guò)時(shí)提問(wèn)引導(dǎo)顧客重新建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)。）

顧客：那還有什么呢？（注：顧客顯然被該問(wèn)題吸引住了。）

導(dǎo)購(gòu)：先生，買家具不像買菜，家具用的時(shí)間長(zhǎng)，所以一定要慎重。其實(shí)判斷一款沙發(fā)是否適合自己，除了看外觀以外，更關(guān)鍵的是您還要去了解它的質(zhì)量做工、環(huán)保指標(biāo)以及售后服務(wù)，您說(shuō)是不是？（注：用通俗的比喻引導(dǎo)顧客樹立正確的購(gòu)買觀念，但現(xiàn)在不急著說(shuō)到底怎么“看”。）

顧客：那也是，這些都要考慮進(jìn)去。

導(dǎo)購(gòu)：先生，您可能對(duì)我們上海工藝大師還不大了解，這可以理解。我們上海工藝大師做了17年的真皮沙發(fā)，質(zhì)量是我們最大的優(yōu)勢(shì)，比如您現(xiàn)在看到的這款沙發(fā)……通過(guò)上面的案例，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)顧客提出來(lái)的許多看似不好回答的問(wèn)題，只要我們運(yùn)用合理的溝通技巧，往往可以找到絕處逢生的解決之道。關(guān)鍵是，我們首先愿意為顧客做好服務(wù)，其次就是掌握與顧客溝通的適當(dāng)技巧，做到“把話說(shuō)得讓顧客聽起來(lái)感覺舒服”！否則，顧客根本就不愿意聽我們繼續(xù)講下去。那怎樣才可以把話說(shuō)得讓顧客感覺舒服？