案例

2008年福建鴻星爾克邀請(qǐng)我們?yōu)槠淙珖?guó)省級(jí)總代理商做21天的巡回培訓(xùn)，在重慶站授課的時(shí)候有位加盟商分享了他身邊發(fā)生的一個(gè)真實(shí)案例。話說有一次他進(jìn)了一批貨，店長(zhǎng)找到他說有幾款鞋子的款式、顏色不理想，價(jià)格又貴，估計(jì)不好賣。當(dāng)時(shí)老板也沒在意，可一個(gè)月后店長(zhǎng)風(fēng)風(fēng)火火地找到他說：“老板，我上次說的那幾款鞋子到現(xiàn)在一雙都沒賣出去，我說不好賣嘛，您看是不是？”各位，我們來分析一下吧。如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的產(chǎn)品都沒有信心，在陳列時(shí)可能就會(huì)把它放在一個(gè)顧客看不到的角落里，顧客看都看不到產(chǎn)品怎么可能好賣呢？當(dāng)然，即使顧客看到了，導(dǎo)購(gòu)也不可能很自信地介紹，更加不會(huì)主動(dòng)給顧客推薦，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)?fù)扑]的一定是自己認(rèn)為好的東西，結(jié)果這些產(chǎn)品自然就形成了庫(kù)存，您說是不是？

這個(gè)案例告訴我們：產(chǎn)品的第一個(gè)顧客應(yīng)該是我們自己！如果我們連自己都不喜歡自己的貨品，我們?cè)趺纯赡馨阉u給顧客呢，您說是不是？所以，各位，不要去抱怨什么“老板訂這種貨我們?cè)趺促u嘛”這種話了，也不要抱怨什么天氣等之類的了。因?yàn)?，其?shí)我們首先最應(yīng)該抱怨的是我們自己的錯(cuò)誤行為，尤其是不正確的消極態(tài)度。您說是不是？

其實(shí)，人都有缺點(diǎn)，更何況貨呢，所以，我們不要把眼睛老是盯著自己貨品的缺點(diǎn)了，我們應(yīng)該更多地看到每款貨品的優(yōu)點(diǎn)。讓我們問問自己吧，您是這樣的嗎？

各位朋友，如果您想讓自己的業(yè)績(jī)飄紅，如果您希望自己成為一名頂級(jí)的賣場(chǎng)明星，請(qǐng)您一定要對(duì)顧客保持真誠(chéng)，并且對(duì)自己的職業(yè)、品牌及貨品始終保持自信！許多銷售高手都是這么做的。

四、顧客需要得到尊重，請(qǐng)管住我們的嘴巴

顧客的要求其實(shí)并不高，他來到我們店首先就是希望得到我們的尊重和重視?？赡苡械呐笥延X得不可思議：我怎么不尊重顧客了？我們都把顧客當(dāng)成上帝來伺候呢。但事實(shí)上我們門店里卻每天發(fā)生著一些不尊重顧客的事情，其中，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)個(gè)人情緒造成不尊重顧客的事情時(shí)有發(fā)生，因此而得罪了顧客、失去了銷售機(jī)會(huì)確實(shí)非?？上?。

2009年，廣州十八淑女坊邀請(qǐng)我為他們的全國(guó)重點(diǎn)總代理做巡回培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)有位河南的加盟商老板問我：王老師，我們店有位導(dǎo)購(gòu)與男朋友分手后情緒低落，多次與顧客發(fā)生不愉快，影響到店鋪生意，我該怎么辦？

確實(shí)，導(dǎo)購(gòu)也是人，工作時(shí)也難免受到生活遭遇、人際問題等消極因素影響，這些東西慢慢積累會(huì)反映在導(dǎo)購(gòu)的情緒上。如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)老是帶著負(fù)面情緒上班，效率自然不高，對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度也好不起來，這樣久而久之就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，最后自然會(huì)影響到店鋪生意。所以，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)不斷提醒自己：無論有多大的委屈，只要我在上班，就要將工作與生活盡量隔離，更何況老板已經(jīng)為我們的工作時(shí)間付費(fèi)了。另一方面，作為老板也要為員工的工作營(yíng)造一個(gè)良好的人際氛圍，如果店鋪內(nèi)部關(guān)系緊張，大家上班鉤心斗角，這樣的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)也是不可能好到哪里去的，您說是不是？

當(dāng)然，還有一部分對(duì)顧客的不尊重則源于導(dǎo)購(gòu)的無意識(shí)行為。

有些導(dǎo)購(gòu)在店面大大咧咧，行為隨意，又不善于反省，所以經(jīng)常做一些得罪顧客但自己卻不以為然的事。

案例

2010年廣州有一家女裝品牌邀請(qǐng)我給他們做全國(guó)的訂貨會(huì)培訓(xùn)，剛好我家附近的華聯(lián)商場(chǎng)雙橋店有家他們的專賣店。在這家專賣店里，我看到這樣的情景。一位身材高挑的女士正在試穿裙子，導(dǎo)購(gòu)立即迎上去贊美，女士略帶遺憾地說：“稍微大了點(diǎn)，有沒有小號(hào)的？”導(dǎo)購(gòu)立即回應(yīng)：“不大不大，這哪里大，您骨架大，就是要穿大一點(diǎn)的才好看?！敝灰娫捯粑绰渑俊班А钡匾幌掳涯樌美祥L(zhǎng)：“誰(shuí)骨架大啦？我看你骨架才大呢！”說完后脫下衣服轉(zhuǎn)身?yè)P(yáng)長(zhǎng)而去。像這樣的無心之過，導(dǎo)購(gòu)要盡量避免，否則自己的業(yè)績(jī)必然會(huì)受到影響。

最后，還有一種情況則導(dǎo)購(gòu)為了逞一時(shí)口舌之快。導(dǎo)購(gòu)一定要堅(jiān)決避免這種不尊重顧客的行為。

案例

2007年我與一位朋友一起去江蘇常熟考察當(dāng)?shù)氐姆b市場(chǎng)，來到中國(guó)服裝城調(diào)研一家國(guó)內(nèi)知名羽絨服品牌的時(shí)候，得到了導(dǎo)購(gòu)的熱情接待，并極力向我們推薦一款羽絨服。我的朋友對(duì)導(dǎo)購(gòu)說：“你們賣東西的嘴巴都特能說，每個(gè)人都王婆賣瓜地說自家東西好?！睂?dǎo)購(gòu)顯然不高興了，隨口就來了一句：“您要這么說，那我也沒辦法?！蔽易哌^去追問他為什么這樣對(duì)待客人，導(dǎo)購(gòu)振振有詞地甩了一句話：“是呀，反正我說什么你們也不相信?！闭f完立即轉(zhuǎn)身?yè)P(yáng)長(zhǎng)而去。

整個(gè)過程給我的感覺就是一個(gè)字：牛！這哪里是在為“上帝”服務(wù)呢？像他這樣逞一時(shí)口舌之快，也許暫時(shí)很過癮，但覆水難收，顧客的好感早已蕩然無存，哪還會(huì)有購(gòu)買的欲望呢？

各位，請(qǐng)問我們身邊是否發(fā)生過類似情況呢？請(qǐng)記住吧，千萬(wàn)不要與顧客為“真理”而爭(zhēng)辯，也不要只圖一時(shí)口舌之快了。導(dǎo)購(gòu)與顧客爭(zhēng)吵毫無必要，也永遠(yuǎn)都不可能勝利。即使您把顧客批得體無完膚，說得無話可說，那又怎么樣呢？事實(shí)證明讓顧客不舒服是何其愚昧，因?yàn)榭梢钥隙ǖ氖悄鷮⑹ド猓‘?dāng)然，如果您輸?shù)袅藸?zhēng)吵，顧客更不會(huì)買您的東西。所以無論吵贏還是吵輸，我們最終都是這場(chǎng)生意的失敗者！您說是不是這個(gè)道理？